Aufgrund zahlreicher makroökonomischer Veränderungen wie die fortschreitende Globalisierung, Marktsättigung und Technologisierung sind die heutigen Märkte durch eine große Dynamik und Komplexität gekennzeichnet. Kunden und Arbeitnehmer werden anspruchsvoller und die Konkurrenz versucht, Wettbewerbsvorteile umgehend zu kopieren. Unternehmen müssen in diesem Umfeld Umsatzwachstum und Gewinne erzielen, um erfolgreich am Markt bestehen zu können. Dazu sind die Interessen aller Stakeholder zu berücksichtigen, die durch ihr Verhalten die Unternehmensziele beeinflussen können.
Mit dem Modell der Service Profit Chain wird gezeigt, dass die Kundenbegeisterung und die daraus resultierende Kundenloyalität eine gute Möglichkeit darstellen, diesen Herausforderungen zu begegnen. Bei der Erreichung dieses Zieles kommt der Mitarbeiterbegeisterung eine Schlüsselrolle zu. Vor diesem Hintergrund werden verschiedene Theorien zur Arbeitszufriedenheit und -motivation vorgestellt. Diese zeigen übereinstimmend, dass Sinnempfinden, Verantwortung, Entwicklungsmöglichkeiten, Unterstützung sowie eine würdevolle und faire Behandlung durch Unternehmen und Kollegen die entscheidenden Faktoren für Arbeitszufriedenheit sind.
Da der direkte Vorgesetzte viele dieser Faktoren prägen kann, hat er einen großen Einfluss auf das Verhalten der Mitarbeiter. Aufgabe einer Führungskraft ist es, die Mitarbeiter in die Lage zu versetzten, einen exzellenten Service für den Kunden zu schaffen. Dafür benötigen sie Management- und Leadershipkompetenzen und ein aufrichtiges Interesse für ihre Mitarbeiter. Die Darstellung eines Unternehmens als Servicekultur kann ihnen dabei helfen, jedem Einzelnen den Sinn seiner Tätigkeit bewusst zu machen und zu zeigen, wie einzelne Aufgaben zum Unternehmenserfolg beitragen. Wenn zudem die Rahmenbedingungen wie eine faire Bezahlung und die technische Infrastruktur optimiert werden, kann sich ein Unternehmen zu einer wettbewerbsfähigen Hochleistungsorganisation entwickeln.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 2 Hauptteil
- 2.1 Situationsanalyse
- 2.1.1 Unternehmensziele – Was will das Unternehmen?
- 2.1.2 Stakeholder als Erlösträger eines Unternehmens
- 2.1.3 Veränderungen auf den Märkten
- 2.1.3.1 Veränderungen im makroökonomischen Umfeld
- 2.1.3.2 Veränderungen bei den Kunden
- 2.1.3.3 Veränderungen im Wettbewerb
- 2.1.3.4 Veränderungen bei den Arbeitskräften
- 2.2 Die Service Profit Chain
- 2.2.1 Einfluss von Kundenloyalität auf Gewinn und Umsatzwachstum
- 2.2.2 Einfluss der Kundenzufriedenheit auf die Kundenloyalität
- 2.2.3 Einfluss des externen Servicewertes auf die Kundenbegeisterung
- 2.2.4 Aufbau eines Komparativen Konkurrenzvorteils
- 2.2.5 Einfluss von Mitarbeiterloyalität und -produktivität auf den externen Servicewert
- 2.2.6 Das Diskonfirmationsparadigma
- 2.3 Strategische Erfolgsbedingungen der Mitarbeiterzufriedenheit und -motivation
- 2.3.1 Die Interne Servicequalität
- 2.3.2 Die Zwei-Faktoren-Theorie
- 2.3.3 Das Job Characteristics Modell
- 2.3.4 Grundbedürfnisse des Menschen nach Grawe
- 2.3.5 Das Erleben von Gerechtigkeit
- 2.3.6 Die VIE-Theorie
- 2.3.7 Zwischenfazit
- 2.4 Kundenorientiertes Marketing als Führungsprinzip
- 2.4.1 Vertrauen als Grundlage des Managements
- 2.4.2 Geld als Motivator
- 2.4.3 Sinnempfinden als Basis für Motivation
- 2.4.4 Die mitarbeiterorientierte Wertschöpfungskette
- 2.4.5 Die Führungskraft als Enabler
- 2.4.6 Die fünf Servicedimensionen bei Führungskräften
- 2.5 Das moderne kundenorientierte Unternehmen
- 2.1 Situationsanalyse
- 3 Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Bachelorarbeit untersucht den Einfluss von mitarbeiterorientiertem Marketing auf den Unternehmenserfolg im Kontext von Globalisierung, Marktsättigung und technologischem Wandel. Die Arbeit zielt darauf ab, aufzuzeigen, wie die Zufriedenheit und Motivation der Mitarbeiter die Kundenloyalität und letztendlich den Gewinn steigern können.
- Die Bedeutung der Mitarbeiterzufriedenheit für den Unternehmenserfolg
- Die Service Profit Chain als Modell zur Erklärung des Zusammenhangs zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit
- Die Rolle der Führungskraft bei der Förderung von Mitarbeitermotivation und -zufriedenheit
- Die Entwicklung eines kundenorientierten Unternehmens als Hochleistungsorganisation
- Verschiedene Theorien der Arbeitsmotivation und -zufriedenheit
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung führt in die Thematik des kundenorientierten Marketings als Führungsprinzip ein und beschreibt den Kontext von sich verändernden Märkten und steigenden Anforderungen an Unternehmen. Sie skizziert die zentrale These der Arbeit: die Mitarbeiterzufriedenheit als Schlüssel zum Unternehmenserfolg.
2 Hauptteil: Der Hauptteil analysiert zunächst die aktuelle Situation von Unternehmen im Hinblick auf die Herausforderungen durch Globalisierung, Marktsättigung und technologischen Fortschritt. Es werden die relevanten Stakeholder und deren Einfluss auf die Unternehmensziele beleuchtet. Im Anschluss daran wird das Modell der Service Profit Chain detailliert erklärt, das den Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit, Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg aufzeigt. Der Hauptteil behandelt verschiedene Theorien der Arbeitszufriedenheit und -motivation, wie die Zwei-Faktoren-Theorie und das Job Characteristics Modell, und beleuchtet die Rolle von Führungskräften als Enabler für Mitarbeitermotivation und Kundenorientierung. Schließlich wird das moderne, kundenorientierte Unternehmen als wettbewerbsfähige Hochleistungsorganisation beschrieben.
Schlüsselwörter
Kundenorientiertes Marketing, Mitarbeiterzufriedenheit, Mitarbeitermotivation, Service Profit Chain, Führung, Unternehmenserfolg, Kundenloyalität, Wettbewerbsvorteil, Hochleistungsorganisation, Arbeitsmotivationstheorien.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zur Bachelorarbeit: Kundenorientiertes Marketing als Führungsprinzip
Was ist der Gegenstand dieser Bachelorarbeit?
Die Bachelorarbeit untersucht den Einfluss von mitarbeiterorientiertem Marketing auf den Unternehmenserfolg, insbesondere im Kontext von Globalisierung, Marktsättigung und technologischem Wandel. Sie zeigt auf, wie Mitarbeiterzufriedenheit und -motivation die Kundenloyalität und den Gewinn steigern können.
Welche Themen werden in der Arbeit behandelt?
Die Arbeit behandelt die Bedeutung der Mitarbeiterzufriedenheit für den Unternehmenserfolg, die Service Profit Chain als Modell für den Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit, die Rolle der Führungskraft bei der Mitarbeitermotivation und -zufriedenheit, die Entwicklung kundenorientierter Unternehmen als Hochleistungsorganisationen und verschiedene Theorien der Arbeitsmotivation und -zufriedenheit (z.B. Zwei-Faktoren-Theorie, Job Characteristics Modell).
Welche Struktur hat die Arbeit?
Die Arbeit gliedert sich in eine Einleitung, einen Hauptteil und ein Fazit. Der Hauptteil analysiert die aktuelle Situation von Unternehmen, erklärt die Service Profit Chain detailliert, behandelt verschiedene Theorien der Arbeitszufriedenheit und -motivation und beschreibt das moderne, kundenorientierte Unternehmen.
Was ist die zentrale These der Arbeit?
Die zentrale These der Arbeit ist, dass Mitarbeiterzufriedenheit ein Schlüssel zum Unternehmenserfolg ist.
Welche Modelle und Theorien werden verwendet?
Die Arbeit verwendet die Service Profit Chain als zentrales Modell. Zusätzlich werden verschiedene Theorien der Arbeitsmotivation und -zufriedenheit herangezogen, darunter die Zwei-Faktoren-Theorie und das Job Characteristics Modell. Das Diskonfirmationsparadigma wird ebenfalls erwähnt.
Welche Rolle spielt die Führungskraft?
Die Führungskraft spielt eine entscheidende Rolle als Enabler für Mitarbeitermotivation und Kundenorientierung. Die Arbeit beschreibt die Führungskraft als wichtigen Faktor für die Schaffung eines positiven Arbeitsumfelds und die Förderung von Mitarbeiterzufriedenheit.
Welche Schlüsselwörter beschreiben die Arbeit am besten?
Schlüsselwörter sind: Kundenorientiertes Marketing, Mitarbeiterzufriedenheit, Mitarbeitermotivation, Service Profit Chain, Führung, Unternehmenserfolg, Kundenloyalität, Wettbewerbsvorteil, Hochleistungsorganisation, Arbeitsmotivationstheorien.
Welche Aspekte der Situationsanalyse werden betrachtet?
Die Situationsanalyse betrachtet Unternehmensziele, Stakeholder, Veränderungen im makroökonomischen Umfeld, Veränderungen bei den Kunden, Veränderungen im Wettbewerb und Veränderungen bei den Arbeitskräften.
Wie wird der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit dargestellt?
Der Zusammenhang wird anhand der Service Profit Chain veranschaulicht, die die Abhängigkeit zwischen Mitarbeiterzufriedenheit, interner Servicequalität, externer Servicequalität, Kundenzufriedenheit und letztendlich dem Unternehmenserfolg aufzeigt.
Welche konkreten Kapitel sind enthalten?
Die Arbeit enthält eine Einleitung, einen Hauptteil (mit Unterkapiteln zu Situationsanalyse, Service Profit Chain, strategischen Erfolgsbedingungen der Mitarbeiterzufriedenheit, kundenorientiertem Marketing als Führungsprinzip und dem modernen kundenorientierten Unternehmen) und ein Fazit.
- Quote paper
- Janick Plate (Author), 2015, Kundenorientiertes Marketing als Führungsprinzip im modernen Unternehmen. Der Mitarbeiter als Kunde, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/380261
