Diese Arbeit befasst sich mit den Möglichkeiten und Grenzen des Churn Managements (der Versuch, Kundenabwanderung zu vermeiden) als Bestandteil des im Unternehmen implementierten Customer Relationship Managements.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 2. Churn Management
- 2.1 Begriffsdefinition & Einordnung in den Kontext
- 2.2 Arten des Churn
- 3. Bedeutung von CRM in Kreditinstituten
- 3.1 CRM in Kreditinstituten
- 3.2 Kundenzufriedenheit
- 3.3 Kundenloyalität
- 4. Möglichkeiten und Grenzen des Churn Management in der Finanzdienstleistung
- 5. Schlusswort
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit untersucht die Möglichkeiten und Grenzen des Churn Managements in Kreditinstituten im Kontext des Customer Relationship Managements (CRM). Das Ziel ist es, die Bedeutung von Churn Management für die Vermeidung von Kundenabwanderung zu beleuchten und die Herausforderungen in der Finanzdienstleistungsbranche zu analysieren.
- Definition und Einordnung von Churn Management im CRM
- Bedeutung von CRM, Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität in Kreditinstituten
- Arten von Kundenabwanderung (Churn)
- Möglichkeiten des Churn Managements in der Finanzdienstleistungsbranche
- Grenzen des Churn Managements in der Finanzdienstleistungsbranche
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung betont die wachsende Bedeutung der Kundenbindung in der wettbewerbsintensiven Finanzbranche, da der Verlust von Kunden zu Umsatz- und Gewinnverlusten führt. Der zunehmende Wettbewerb und die vielfältigen Angebote der Finanzdienstleister erhöhen die Wechselbereitschaft der Kunden. Die Arbeit fokussiert auf die Möglichkeiten und Grenzen des Churn Managements in Kreditinstituten als Bestandteil des CRM, um Kundenabwanderung zu vermeiden. Die einzelnen Kapitel werden kurz vorgestellt, wobei der Schwerpunkt auf der Definition von Churn Management, der Rolle des CRM, sowie der Analyse von Möglichkeiten und Grenzen liegt.
2. Churn Management: Dieses Kapitel definiert den Begriff Churn Management, abgeleitet von "Change" und "Turn", mit dem Ziel, Kunden mit Abwanderungstendenzen zurückzugewinnen. Es wird zwischen harter (explizit messbarer) und weicher (implizit, schwer erkennbarer) Kundenabwanderung unterschieden. Das Churn Management wird als integraler Bestandteil des CRM konzeptionell eingeordnet, wobei es die Schnittstelle zwischen Kundenbindung und Kundenrückgewinnung bildet. Der Fokus liegt auf Kunden mit Abwanderungspotenzial, im Gegensatz zur Kundenrückgewinnung, die sich mit bereits abgewanderten Kunden befasst. Die verschiedenen Arten von Churn werden im zweiten Teil des Kapitels detailliert dargestellt.
3. Bedeutung von CRM in Kreditinstituten: Dieses Kapitel beleuchtet die zentrale Rolle des CRM in Kreditinstituten im Kontext von Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität. Es wird detailliert erklärt, wie CRM-Strategien zur Verbesserung der Kundenbeziehungen und zur Minimierung von Churn beitragen. Die Diskussion beinhaltet die Implementierung von CRM-Systemen, die Analyse von Kundendaten, und die Entwicklung von Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und -loyalität. Der Zusammenhang zwischen effektivem CRM und der Reduktion von Kundenabwanderung wird ausführlich dargestellt.
4. Möglichkeiten und Grenzen des Churn Management in der Finanzdienstleistung: Dieses Kapitel analysiert die Möglichkeiten und Herausforderungen des Churn Managements in der Finanzdienstleistungsbranche. Es untersucht den intensiven Wettbewerb um Kunden und beleuchtet verschiedene Strategien und Instrumente, die Kreditinstitute einsetzen können, um Kundenabwanderung zu vermeiden. Gleichzeitig werden die Grenzen des Churn Managements diskutiert, die durch regulatorische Vorgaben, technologische Herausforderungen oder die individuellen Präferenzen der Kunden entstehen können. Die Analyse beinhaltet eine Abwägung zwischen Kosten und Nutzen verschiedener Maßnahmen.
Schlüsselwörter
Churn Management, Customer Relationship Management (CRM), Kundenbindung, Kundenabwanderung, Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Finanzdienstleistung, Kreditinstitute, Wettbewerb, Kundenwert.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zu: Möglichkeiten und Grenzen des Churn Managements in Kreditinstituten
Was ist der Hauptfokus dieser Arbeit?
Diese Arbeit untersucht die Möglichkeiten und Grenzen des Churn Managements in Kreditinstituten im Kontext des Customer Relationship Managements (CRM) mit dem Ziel, die Bedeutung von Churn Management für die Vermeidung von Kundenabwanderung zu beleuchten und die Herausforderungen in der Finanzdienstleistungsbranche zu analysieren.
Welche Themen werden behandelt?
Die Arbeit behandelt folgende Themen: Definition und Einordnung von Churn Management im CRM; Bedeutung von CRM, Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität in Kreditinstituten; Arten von Kundenabwanderung (Churn); Möglichkeiten des Churn Managements in der Finanzdienstleistungsbranche; Grenzen des Churn Managements in der Finanzdienstleistungsbranche.
Wie ist die Arbeit strukturiert?
Die Arbeit gliedert sich in fünf Kapitel: Einleitung, Churn Management (inkl. Definition und Arten von Churn), Bedeutung von CRM in Kreditinstituten (inkl. Kundenzufriedenheit und -loyalität), Möglichkeiten und Grenzen des Churn Managements in der Finanzdienstleistung, und Schlusswort. Jedes Kapitel wird in der Zusammenfassung der Kapitel detailliert beschrieben.
Was wird unter Churn Management verstanden?
Churn Management zielt darauf ab, Kunden mit Abwanderungstendenzen zurückzugewinnen. Es wird zwischen harter (explizit messbarer) und weicher (implizit, schwer erkennbarer) Kundenabwanderung unterschieden und als integraler Bestandteil des CRM gesehen, welches die Schnittstelle zwischen Kundenbindung und Kundenrückgewinnung bildet.
Welche Rolle spielt CRM in Kreditinstituten?
CRM spielt eine zentrale Rolle in Kreditinstituten zur Verbesserung der Kundenbeziehungen und Minimierung von Churn. Es beinhaltet die Implementierung von CRM-Systemen, die Analyse von Kundendaten und die Entwicklung von Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und -loyalität. Effektives CRM trägt maßgeblich zur Reduktion von Kundenabwanderung bei.
Welche Möglichkeiten und Grenzen des Churn Managements werden diskutiert?
Die Arbeit analysiert die Möglichkeiten des Churn Managements durch verschiedene Strategien und Instrumente, die Kreditinstitute einsetzen können, um Kundenabwanderung zu vermeiden. Gleichzeitig werden die Grenzen durch regulatorische Vorgaben, technologische Herausforderungen oder individuelle Kundenpräferenzen diskutiert, inklusive einer Kosten-Nutzen-Abwägung verschiedener Maßnahmen.
Welche Schlüsselwörter beschreiben die Arbeit?
Schlüsselwörter sind: Churn Management, Customer Relationship Management (CRM), Kundenbindung, Kundenabwanderung, Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Finanzdienstleistung, Kreditinstitute, Wettbewerb, Kundenwert.
Welche Arten von Churn werden unterschieden?
Die Arbeit unterscheidet zwischen harter (explizit messbarer) und weicher (implizit, schwer erkennbarer) Kundenabwanderung. Die verschiedenen Arten von Churn werden im Kapitel "Churn Management" detailliert dargestellt.
Warum ist Kundenbindung in der Finanzbranche wichtig?
Der Verlust von Kunden führt zu Umsatz- und Gewinnverlusten. Der zunehmende Wettbewerb und die vielfältigen Angebote der Finanzdienstleister erhöhen die Wechselbereitschaft der Kunden. Daher ist Kundenbindung in der wettbewerbsintensiven Finanzbranche von wachsender Bedeutung.
- Quote paper
- B.A. Markus Dühlmann (Author), 2015, Das Churn Management. Möglichkeiten und Grenzen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/376925
