Der immer stärker werdende Wettbewerbsdruck, die Internationalisierung oder die zunehmende Regulierung, sind nur eine Auswahl von Einflüssen, auf welche schweizerische Banken reagieren müssen, um dauerhaft erfolgreich am Markt agieren zu können. Dabei ist es von immer größerer Bedeutung die Unternehmensstrategie auf die Bedürfnisse des Kunden auszurichten und der Trend bewegt sich in Richtung einer ganzheitlichen Verankerung von Kundenorientierung in der Unternehmensstrategie. Die vorliegende Arbeit soll das Thema Kundenorientierung erläutern und grundlegende Methoden der Kundenorientierung aufzeigen. Insbesondere im Hinblick auf den Schweizer Bankenmarkt soll analysiert werden, welche Bank den Trend der Kundenorientierung als zentrales Element der Unternehmensstrategie, am besten für sich nutzt und umsetzt. Dabei ist die Graubündner Kantonalbank ein Musterbeispiel für eine vollumfänglich auf den Kunden ausgerichteten Unternehmensstrategie. Die Erfolge seit dem Strategiewechsel im Jahr 2002 sind messbar und zeigen, dass die GKB den Trend der Kundenorientierung am erfolgreichsten umsetzen konnte. Will ein Unternehmen in einem gesättigten und wettbewerbsstarken Markt wie dem Schweizer Bankenmarkt erfolgreich sein, ist es auf zufriedene Kunden angewiesen. Die Basis hierfür ist eine vollkommen auf die Bedürfnisse der Kunden ausgerichtete Strategie, in Verbindung mit begeisterten Mitarbeitern, die diese Strategie leben und Ihre Begeisterung auf den Kunden übertragen.
In der heutigen Zeit des immer stärker werdenden Wettbewerbs, der Internationalisierung von Märkten und hoher Transparenz des Informationsspektrums im Internet, ist die Konzentration auf die Wünsche, Bedürfnisse und Ziele der Kunden und somit auf deren Zufriedenheit ein zentraler Aspekt der Unternehmensführung, um neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden. In der Unternehmenspraxis findet man den Begriff Customer Relationship Management in den meisten Unternehmen in Corporate Governance Policies, jedoch scheitern viele Unternehmen an der Implementierung von kundenorientierten Unternehmensstrategien und somit an der Umsetzung in der Praxis. Gerade in der Finanzbranche und vor allem in den Bereichen Retail- und Private Banking, gewinnt die Kundenorientierung immer mehr an Bedeutung und die Ausrichtung der gesamten Unternehmensstrategie auf den Kunden hat enormes Potential, um langfristigen Erfolg und Wettbewerbsvorteile gegenüber Mitbewerbern zu erreichen
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Historische Entwicklung der Unternehmensführung
- Kundenorientierung
- Kundenverhalten und Kundenpsychologie
- Kundenbindungsstrategien
- Kurzfristige Gebundenheitsstrategie
- Langfristige Gebundenheitsstrategie
- Kurzfristige Verbundenheitsstrategie
- Langfristige Verbundenheitsstrategie
- Qualitätsmanagement
- Servicemanagement
- Beschwerdemanagement
- CRM-Software
- Messgrössen der Kundenorientierung
- Kundenbindungsrate
- Kundenzufriedenheit
- Customer Lifetime Value
- Kundenorientierung bei Banken
- Kundenbindungsstrategien bei Banken
- Der Finanzplanungsprozess als zentrales Element der Kundenorientierung
- Kundensegmente
- Verkaufsprozess bei Banken
- Qualitätsmanagement bei Banken
- Kundenorientierung bei Schweizer Banken
- Beispiel UBS
- Beispiel Graubündner Kantonalbank
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Seminararbeit befasst sich mit der Bedeutung der Kundenorientierung für den Erfolg von Schweizer Banken im Retail- und Private Banking-Bereich. Sie untersucht, welcher Trend der letzten Jahre, technologisch oder managementbezogen, das größte Potenzial hat, die Kundenorientierung schweizerischer Banken signifikant zu steigern.
- Entwicklung der Kundenorientierung in der Unternehmensführung
- Analyse verschiedener Kundenbindungsstrategien und -methoden
- Bedeutung von Qualitätsmanagement und CRM-Software für die Kundenorientierung
- Spezifische Herausforderungen und Trends im Schweizer Bankenmarkt
- Beispiele für erfolgreiche Implementierung von Kundenorientierung bei Schweizer Banken
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer Einleitung, die die Relevanz der Kundenorientierung im heutigen Wettbewerbsumfeld beleuchtet. Im Anschluss werden die historischen Entwicklungen der Unternehmensführung und die wichtigsten Aspekte der Kundenorientierung vorgestellt. Dabei werden verschiedene Kundenbindungsstrategien, das Qualitätsmanagement und das Servicemanagement sowie CRM-Software und Messgrössen der Kundenorientierung behandelt.
Die darauffolgenden Kapitel fokussieren auf die Anwendung von Kundenorientierung in der Bankenbranche, indem sie die wichtigsten Strategien und Methoden der Kundenbindung, den Finanzplanungsprozess und Kundensegmente beleuchten. Der Fokus liegt auf der Untersuchung der Kundenorientierung bei Schweizer Banken, wobei zwei konkrete Beispiele, die UBS und die Graubündner Kantonalbank, beleuchtet werden.
Schlüsselwörter
Kundenorientierung, Schweizer Banken, Retail Banking, Private Banking, Kundenbindung, Qualitätsmanagement, CRM-Software, Finanzplanungsprozess, Kundensegmente, UBS, Graubündner Kantonalbank.
- Quote paper
- Anonym (Author), 2015, Grundlegende Methoden der Kundorientierung und ihre Nutzung als Unternehmensstrategie bei Schweizer Banken, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/376321
