In der vorliegenden Facharbeit habe ich mich mit dem Kano-Modell beschäftigt und der Frage, ob dieses in der Praxis anwendbar ist. Dies soll am Beispiel der Kundenerwartungen an Handwerksleistungen geklärt werden.
Mittlerweile gilt das Kano-Modell als Standardanwendung der Marketingforschung als Erklärungsansatz der Kundenzufriedenheit. In der gängigen Fachliteratur wird zwischen dem Kano-Modell und der Kano-Methode differenziert.
Um den Einstieg in das Thema und die spätere Untersuchung zu erleichtern, stelle ich zunächst das Kano-Modell vor. Im nachfolgenden Kapitel bin ich der Frage nachgegangen, ob das Kano-Modell in der Anwendung als Ermittlung von Kundenerwartungen an Handwerksleistungen praktikabel ist. Hierzu grenze ich zunächst die Kundenbeziehungen hinsichtlich des Dienstleisters und des Kundenkreises ab, um dann, mit Hilfe einer Verbraucherstudien, die ermittelt haben, welche grundsätzlichen Erwartungen Kunden an Handwerksleistungen und grundsätzliche Einstellungen zu Servicequalität haben, eine Datenerhebung vorzunehmen.
Diese Erhebungen werden zum Schluss mit Hilfe des Kano-Modells gruppiert und priorisiert, sodass die Anwendbarkeit in der Praxis überprüft werden kann.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Das Kano-Modell
- Kategorisierung der Kundenerwartungen
- Vorteile und Nachteile des Kano-Modells
- Kundenerwartungen
- Abgrenzung der Kundenbeziehung
- Kundenerwartungen an Handwerksleistungen
- Anwendung des Kano-Modells
- Zusammenfassung und Stellungnahme
- Quellenverzeichnis
- Literarturverzeichnis
- Onlinequellen
- Abbildungs- und Tabellenverzeichnis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Facharbeit untersucht die Kundenerwartungen an Handwerksleistungen und analysiert, ob das Kano-Modell als Instrument zur Ermittlung und Kategorisierung dieser Erwartungen in der Praxis anwendbar ist.
- Das Kano-Modell als Instrument zur Kategorisierung von Kundenerwartungen.
- Die Anwendung des Kano-Modells im Kontext von Handwerksleistungen.
- Die Abgrenzung und Analyse der Kundenbeziehung im Handwerk.
- Die Ermittlung und Priorisierung von Kundenerwartungen an Handwerksleistungen.
- Die Beurteilung der Praktikabilität des Kano-Modells für die Handwerksbranche.
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in das Thema der Kundenerwartungen in der Dienstleistungsbranche ein und stellt die Relevanz des Kano-Modells für die Ermittlung dieser Erwartungen dar.
Das zweite Kapitel beleuchtet das Kano-Modell selbst, beschreibt seine Funktionsweise und erläutert die Kategorien von Kundenerwartungen.
Das dritte Kapitel befasst sich mit den spezifischen Kundenerwartungen an Handwerksleistungen. Es grenzt die Kundenbeziehungen im Handwerk ab und analysiert die Ergebnisse von Verbraucherstudien zu Kundenerwartungen.
Das vierte Kapitel zeigt die Anwendung des Kano-Modells auf die ermittelten Kundenerwartungen an Handwerksleistungen und untersucht die Praktikabilität des Modells für die Praxis.
Schlüsselwörter
Kundenerwartungen, Handwerksleistungen, Kano-Modell, Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsmarketing, Qualitätsmanagement, Verbraucherstudien, Praxisanwendung, Kundenbeziehung.
- Quote paper
- Oliver Gutheil (Author), 2017, Kundenerwartung an Handwerksleistungen. Darstellung mit Hilfe des Kano-Modells, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/372963
