Diese Masterarbeit befasst sich mit der Thematik von Service Excellence als Bestandteil der Unternehmensstrategie. Die daraus abgeleitete zentrale Frage lautet: Welchen qualitativen und quantitativen Mehrwert bringt die Integration von Service Excellence in die bestehende Retail Strategie der OBI Schweiz?
Das Kapitel 1 befasst sich mit der heutigen Situation in der Baumarktbranche. Die Umsatzsituation stagniert, ist in den letzten Jahren sogar rückläufig. Alle Mitbewerber versuchen, sich über gleiche oder ähnliche Strategien zu positionieren, welche sich vor allem auf den Preis oder Expansionen stützen. Die jüngste Entwicklung des Euro/Schweizer Franken kurbelt zudem den Einkaufstourismus an. Somit stellt sich die Frage nach einer lang anhaltenden, unimitierbaren Differenzierung zum Mitbewerber. Eine strategische Ausrichtung mit Service Excellence führt zur gewünschten Differenzierung. Aus diesem Grund ist es nicht nur für die OBI Schweiz, sondern auch für die OBI Deutschland (International) von Bedeutung. Eine Differenzierung über den „Service“ ist nicht imitierbar und somit längerfristig ausgerichtet. Damit aber die Integration von Service Excellence in die Strategie nachvollziehbar wird, ist es wichtig, den Mehrwert zu kennen.
In Kapitel zwei wird die Theorie untersucht und dabei wichtige Erkenntnisse gewonnen, welche dazu führen, dass aus der zentralen Frage Sekundärfragen und Ziele abgeleitet werden. Der Methodenteil befasst sich mit weiteren Untersuchungen. Die Hauptuntersuchung besteht aus qualitativen Experteninterviews, wobei die Umsetzung von Service Excellence in die Praxis und der daraus resultierende Mehrwert im Vordergrund der Befragung steht. Das Ergebnis zeigt interessante Ergänzungen zum theoretischen Wissen. Die ergänzende Untersuchung befasst sich mit der Analyse der Dienst- und Serviceleistungen der Mitbewerber, die in Anlehnung an das Kano-Modell visualisiert werden. Diese Untersuchung ist so aber nicht abschliessend, denn eine Kundenbefragung wäre im Sinne des Kano-Modell angebracht. Trotzdem weist sie eine klare Tendenz auf, die für die Einleitung von ersten Massnahmen genügt.
Der Autor ist der Überzeugung, dass eine lang anhaltende Differenzierung gegenüber den Mitbewerbern erreicht werden kann, wenn diese Masterarbeit als Basis für die mögliche Strategieentwicklung und Implementierung von Service Excellence unter Berücksichtigung der Handlungsempfehlungen sowie des Modells CEN/TS 18660 verwendet wird.
Inhaltsverzeichnis
- Inhaltsverzeichnis
- Verzeichnis der Darstellungen
- Abbildungsverzeichnis
- Tabellenverzeichnis
- Abkürzungsverzeichnis
- Vorwort
- Abstract
- 1 Einleitung
- 1.1 Einführung ins Thema
- 1.2 Vorstellung des Unternehmens
- 1.3 Phänomen
- 1.4 Relevanz
- 1.4.1 Allgemeine Relevanz
- 1.4.2 Relevanz für die OBI Schweiz
- 1.4.3 Relevanz für OBI International
- 1.5 Zentrale Fragestellung
- 1.6 Zielstellung
- 1.7 Zielstellung des Autors
- 1.8 Abgrenzungen
- 1.9 Mehrwert Forschung und Praxis
- 1.10 Aufbau und Struktur der Arbeit
- 1.11 Schematische Darstellung Aufbau und Struktur der Arbeit
- 2 Theorieteil
- 2.1 Einleitung
- 2.2 Stand der Forschung
- 2.3 Grundlagen der Strategie
- 2.4 Strategische Marktpositionierung
- 2.5 Bedeutung von Service Excellence
- 2.6 Strategie und Service Excellence
- 2.7 Modelle und Normen von Service Excellence
- 2.7.1 Das EFQM-Excellence-Modell
- 2.7.2 Das Johnston-Modell
- 2.7.3 Die DIN SPEC 77224
- 2.7.4 CEN/TS 16880 „Service Excellence Systems“
- 2.8 Kano-Modell
- 2.9 Mehrwert durch Service Excellence
- 2.9.1 Qualitativer Mehrwert
- 2.9.2 Quantitativer Mehrwert
- 2.10 Net Promoter ScoreⒸ
- 2.11 Zusammenfassung und Konklusion
- 2.12 Annahme 1: Mehrwert durch Service Excellence
- 2.13 Annahme 2: Modelle und Normen / Basis für die Strategieentwicklung zur Integration von SE
- 2.14 Annahme 3: Dienst- und Serviceleistungen
- 3 Methodenteil
- 3.1 Einleitung
- 3.2 Ziel der Untersuchung
- 3.3 Grundlagen Methodologie
- 3.4 Auswahl der Forschungsmethoden
- 3.5 Übersicht über die Untersuchungen
- 3.6 Primärforschung Qualitative Datenerhebung
- 3.6.1 Datenerhebung 1: Experteninterviews
- 3.6.2 Anzahl und Auswahl Experten
- 3.6.3 Anzahl Experten
- 3.6.4 Auswahl der Experten
- 3.6.5 Leitfaden
- 3.6.6 Der Fragenkatalog für die Experteninterviews
- 3.7 Datenauswertung 1: Experteninterviews durch qualitative Inhaltsanalyse
- 3.8 Datenerhebung 2: SWOT-Analyse
- 3.9 Datenauswertung 2: SWOT-Matrix
- 3.10 Datenerhebung 3: Mitbewerberanalyse Bereich Dienst- und Serviceleistungen
- 3.11 Datenauswertung 3: Mitbewerberanalyse Dienst- und Serviceleistungen
- 3.12 Zusammenfassung und Konklusion
- 3.13 Reliabilität der Daten
- 4 Auswertungsteil
- 4.1 Einleitung
- 4.2 Interpretation Experteninterviews
- 4.2.1 Die Bedeutung von Service Excellence
- 4.2.2 Der globale Mehrwert von Service Excellence
- 4.2.3 Der qualitative Mehrwert von Service Excellence
- 4.2.4 Der quantitative Mehrwert von Service Excellence
- 4.2.5 Der operative Mehrwert von Service Excellence
- 4.2.6 Der strategische Mehrwert von Service Excellence
- 4.2.7 Zusammenhang zwischen Strategie, Service und Mehrwert
- 4.2.8 Mehrwert durch die Anwendung von Normen und Richtlinien
- 4.2.9 Bedeutung der D+S für die Basislegung einer SE Strategie
- 4.2.10 Erfahrungswerte bei der Implementierung von SE Programmen
- 4.2.11 Messung von Service Excellence Programmen
- 4.2.12 Empfehlungen und Tipps für die Implementierung von SE
- 4.2.13 Zusammenfassung der Interpretation aus den Experteninterviews
- 4.3 Interpretation SWOT-Analyse
- 4.4 Interpretation und Diskussion der Mitbewerberanalyse Bereich Dienst- und Serviceleistungen
- 4.5 Abgrenzung
- 5 Diskussion
- 5.1 Die Bedeutung von Service Excellence
- 5.2 Qualitativer und quantitativer Mehrwert durch Service Excellence
- 5.3 Zusammenhang zwischen Strategie, Service und Mehrwert
- 5.4 Mehrwert durch Anwendung von Normen und Richtlinien
- 5.5 Bedeutung der Dienst- und Serviceleistungen für die Basislegung einer SE Strategie
- 5.6 Erfahrungswerte und Empfehlungen bei der Implementierung von SE-Programmen
- 5.7 Messungen von Service Excellence Programmen
- 5.8 SWOT-Analyse
- 6 Konklusion
- 7 Handlungsempfehlungen
- 7.1 Einleitung
- 7.2 Handlungsempfehlungen kurzfristig
- 7.3 Handlungsempfehlungen mittelfristig
- 7.4 Handlungsempfehlungen langfristig
- 7.5 Übersicht Handlungsempfehlungen in Anlehnung an das Service Excellence Modell CEN/TS 16880
- 7.6 Handlungsempfehlungsplan
- 7.7 Zusammenfassung und Konklusion
- 8 Fazit
- 8.1 Einleitung
- 8.2 Beantwortung der zentralen Forschungsfrage
- 8.3 Beantwortung der Sekundärfragen
- 8.4 Erreichung der Ziele
- 8.5 Erreichung der Ziele des Autors
- 8.6 Konfirmation/Dis-Konfirmation der Annahmen
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Masterarbeit befasst sich mit der Integration von Service Excellence in die Retailstrategie der OBI Schweiz. Das Ziel ist es, die Bedeutung von Service Excellence für den Erfolg eines Retail-Unternehmens aufzuzeigen und Handlungsempfehlungen für die OBI Schweiz zu entwickeln, um Service Excellence als integralen Bestandteil der Retailstrategie zu implementieren.
- Die Bedeutung von Service Excellence für den Erfolg im Einzelhandel
- Die Integration von Service Excellence in die Retailstrategie
- Die Entwicklung von Handlungsempfehlungen für die Implementierung von Service Excellence in der OBI Schweiz
- Die Analyse des Mehrwerts von Service Excellence
- Die Anwendung von Modellen und Normen zur Gestaltung einer Service Excellence Strategie
Zusammenfassung der Kapitel
- Kapitel 1: Einleitung: Die Einleitung führt in das Thema Service Excellence im Einzelhandel ein, stellt die OBI Schweiz als Unternehmen vor und erläutert die Relevanz der Forschungsfrage. Zudem werden die zentrale Fragestellung, die Zielstellung und die Abgrenzungen der Arbeit definiert.
- Kapitel 2: Theorieteil: Der Theorieteil beleuchtet die relevanten theoretischen Grundlagen und Modelle zu Service Excellence. Es werden die Bedeutung von Service Excellence, verschiedene Modelle und Normen zur Gestaltung von Service Excellence Strategien sowie der Mehrwert von Service Excellence behandelt.
- Kapitel 3: Methodenteil: Der Methodenteil beschreibt die Methodik der Forschung. Es werden die Forschungsmethoden, die Datenerhebungs- und Auswertungstechniken sowie die Auswahl der Experten für die Interviews vorgestellt.
- Kapitel 4: Auswertungsteil: Der Auswertungsteil interpretiert die Ergebnisse der Datenerhebung. Es werden die Experteninterviews, die SWOT-Analyse und die Mitbewerberanalyse im Bereich Dienst- und Serviceleistungen ausgewertet.
- Kapitel 5: Diskussion: Die Diskussion beleuchtet die Ergebnisse der Auswertung im Kontext der theoretischen Grundlagen und stellt die Relevanz der Ergebnisse für die Praxis dar.
Schlüsselwörter
Service Excellence, Retailstrategie, Einzelhandel, OBI Schweiz, Mehrwert, Modelle und Normen, EFQM-Excellence-Modell, Johnston-Modell, DIN SPEC 77224, CEN/TS 16880, Kano-Modell, Experteninterviews, SWOT-Analyse, Mitbewerberanalyse, Handlungsempfehlungen.
- Quote paper
- Pietro Martinelli (Author), 2016, Service Excellence als Bestandteil der Retail Strategie, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/368998
