Insbesondere seit den 90er Jahren müssen starke Veränderungen auf den Märkten festgestellt werden. Der Wandel vom Verkäufermarkt hin zum Käufermarkt wurde fast vollkommen abgeschlossen. Die Unternehmen sehen sich stark gesättigten Märkten gegenüber. Im Rahmen der Globalisierung drängen seit einiger Zeit zudem auch verstärkt ausländische Anbieter auf den Markt, was die Situation weiter verschärft. Gleichzeitig schafft insbesondere das Internet mit seinen vielen Produkt- und Preisportalen eine fast ideale Markttransparenz. Wo früher noch ein großer Unterschied zwischen hochqualitativen nationaler Markenherstellern und billiger Importgüter z.B. aus Fernost bestand, sind heute insbesondere für den Endkunden kaum noch größere Unterschiede in qualitativer Hinsicht festzustellen. Produktqualität ist zur Selbstverständlichkeit für den Kunden geworden, so dass auch dieser USP (Unique Selling Proposition) mehr und mehr verschwindet.
Neben dem Markt hat sich ebenfalls der Konsument stark verändert. Der Kunde ist heutzutage mehr informiert und lässt sich schlechter klassifizieren und segmentieren als vorher. Dies liegt zum einen an der zunehmenden Fragmentierung der Gesellschaft – d.h. es entstehen mehr und mehr Kundensegmente – und zum anderen an der der Entwicklung hin zum „hybriden“ Verbrauchen. Unter „hybrid“ wird ein Verbraucher verstanden, der nicht eindeutig z.B. als Premiumkunde eingestuft werden kann, da derselbe Mensch heutzutage z.B. Lebensmittel beim Discounter, gleichzeitig beim Autokauf jedoch auf Stil und ein starkes Markenimage achtet. Auch reagiert der Kunde heutzutage nur kaum noch auf traditionelle und breit gestreute Werbebotschaften. Dies hat seinen Grund sowohl in der wachsenden Kommunikationsüberlastung durch die unterschiedlichen Medien wie auch in der bereits genannten Fragmentierung der Kundengruppen.
Aus dieser Problemlage und unterschützt durch die Möglichkeiten der modernen Kommunikations - und Informationstechnologien ist das Konzept der Customer Relationship Managements bzw. des Kundenbeziehungsmanagements entstanden.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung
- Gang der Untersuchung
- Theoretische Grundlagen zum CRM
- Klärung und Abgrenzung des Begriffs CRM
- Ziele des Customer Relationship Management
- Instrumente des CRM
- Operative CRM Instrumente
- Analytische CRM Instrumente: Kundenbewertung
- Kollaborative CRM Instrumente
- Marketingorientierte Aspekte des CRM
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Facharbeit untersucht Customer Relationship Management (CRM) im Kontext der Veränderungen auf dem Markt und im Konsumentenverhalten seit den 1990er Jahren. Der Fokus liegt auf der Klärung des CRM-Begriffs, der Definition seiner Ziele und der Vorstellung verschiedener CRM-Instrumente.
- Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt und steigende Markttransparenz
- Veränderungen im Konsumentenverhalten: zunehmend informierte und fragmentierte Kunden
- Ziele des CRM: Gewinnmaximierung durch Kostenreduktion und Umsatzsteigerung
- CRM-Instrumente: operative, analytische und kollaborative Werkzeuge
- Marketingorientierte Aspekte von CRM und die Bedeutung von Kundenloyalität
Zusammenfassung der Kapitel
Einleitung: Dieses einführende Kapitel beschreibt die Problemstellung, die sich aus dem Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt, der zunehmenden Markttransparenz und der Veränderung des Konsumentenverhaltens ergibt. Die zunehmende Informationslage des Kunden, die Fragmentierung der Gesellschaft und die Entwicklung des "hybriden" Konsumenten erschweren die klassische Marktbearbeitung. Die Arbeit skizziert den weiteren Gang der Untersuchung und legt die methodischen Schwerpunkte fest.
Theoretische Grundlagen zum CRM: Dieses Kapitel klärt den Begriff Customer Relationship Management (CRM) und grenzt ihn ab. CRM wird als strategischer Ansatz zur Planung, Steuerung und Durchführung aller interaktiven Prozesse mit dem Kunden definiert, mit dem Ziel, Mehrwert für den Kunden zu schaffen und somit langfristig die Unternehmensgewinne zu maximieren. Es werden die Ziele des CRM detailliert erläutert, insbesondere die Maximierung des Kundenlebenszeitwertes durch Kundenloyalität und die Reduzierung der Kosten bei der Kundenaquise.
Instrumente des CRM: Dieses Kapitel präsentiert eine Übersicht verschiedener CRM-Instrumente, gegliedert in operative, analytische und kollaborative Werkzeuge. Die operativen Instrumente umfassen Datenbanken, Data Mining, Computer Aided Selling, Call Center und OLAP. Analytische Instrumente werden durch die ABC-Analyse, die RFMR-Methode, die Berechnung des Kundenlebenszeitwertes und die Kundenportfolio-Analyse repräsentiert. Kollaborative Instrumente werden ebenfalls kurz vorgestellt, jedoch ohne detaillierte Erläuterung.
Marketingorientierte Aspekte des CRM: Dieses Kapitel befasst sich mit den marketingorientierten Aspekten des CRM. Obwohl der Text nicht im Detail auf diesen Aspekt eingeht, ist der Kontext klar, dass die Kundenloyalität ein Schlüssel zum Erfolg von CRM darstellt und Marketingstrategien an die neuen Gegebenheiten des Kundenverhaltens angepasst werden müssen.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management (CRM), Kundenbeziehungsmanagement, Käufermarkt, Markttransparenz, Konsumentenverhalten, Kundenloyalität, Kundenlebenszeitwert, operative CRM-Instrumente, analytische CRM-Instrumente, kollaborative CRM-Instrumente, Gewinnmaximierung, Kundensegmentierung.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zur Facharbeit: Customer Relationship Management (CRM)
Was ist der Gegenstand dieser Facharbeit?
Die Facharbeit befasst sich mit Customer Relationship Management (CRM) im Kontext der Markt- und Konsumentenveränderungen seit den 1990er Jahren. Sie untersucht die Definition von CRM, seine Ziele und verschiedene CRM-Instrumente.
Welche Themen werden in der Einleitung behandelt?
Die Einleitung beschreibt die Problemstellung, die sich aus dem Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt, steigender Markttransparenz und verändertem Konsumentenverhalten ergibt. Sie skizziert den weiteren Aufbau der Arbeit und die methodischen Schwerpunkte.
Wie wird der Begriff CRM definiert?
CRM wird als strategischer Ansatz zur Planung, Steuerung und Durchführung aller interaktiven Prozesse mit dem Kunden definiert. Ziel ist es, Mehrwert für den Kunden zu schaffen und langfristig Unternehmensgewinne zu maximieren.
Welche Ziele werden im CRM verfolgt?
Die Hauptziele des CRM sind die Gewinnmaximierung durch Kostenreduktion und Umsatzsteigerung. Dies wird erreicht durch die Maximierung des Kundenlebenszeitwertes und die Förderung von Kundenloyalität.
Welche Arten von CRM-Instrumenten werden unterschieden?
Die Arbeit unterscheidet zwischen operativen, analytischen und kollaborativen CRM-Instrumenten. Operative Instrumente umfassen z.B. Datenbanken und Call Center. Analytische Instrumente beinhalten Methoden wie die ABC-Analyse und die Berechnung des Kundenlebenszeitwertes. Kollaborative Instrumente werden kurz erwähnt, aber nicht detailliert erklärt.
Welche Rolle spielt das Marketing im CRM?
Die marketingorientierten Aspekte von CRM betonen die Bedeutung von Kundenloyalität. Marketingstrategien müssen an das veränderte Kundenverhalten angepasst werden.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Schlüsselwörter sind: Customer Relationship Management (CRM), Kundenbeziehungsmanagement, Käufermarkt, Markttransparenz, Konsumentenverhalten, Kundenloyalität, Kundenlebenszeitwert, operative CRM-Instrumente, analytische CRM-Instrumente, kollaborative CRM-Instrumente, Gewinnmaximierung, Kundensegmentierung.
Welche Veränderungen im Konsumentenverhalten werden betrachtet?
Die Arbeit betrachtet die zunehmende Informiertheit und Fragmentierung der Kunden sowie die Entwicklung des "hybriden" Konsumenten als wichtige Veränderungen im Konsumentenverhalten.
Wie wird der Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt beschrieben?
Der Wandel wird als eine zentrale Problemstellung dargestellt, die durch steigende Markttransparenz und die zunehmende Macht des Konsumenten gekennzeichnet ist.
Welche Kapitel umfasst die Facharbeit?
Die Facharbeit umfasst die Kapitel Einleitung, Theoretische Grundlagen zum CRM, Instrumente des CRM, Marketingorientierte Aspekte des CRM und Fazit.
- Quote paper
- Frank Holzmann (Author), 2005, Ein Überblick über das Konzept des Customer Relationship Management, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/35697
