Ziel dieser Bachelorarbeit ist es, eine Trainingseinheit zur Förderung der Kommunikationsfähigkeit beim Verkaufsgespräch im Einzelhandel zu konzipieren. Die Zielsetzung determiniert den Grobaufbau der Arbeit, nämlich eine zweiteilige Struktur. Im ersten Teil sollen die theoretischen Aspekte als Ausgangspunkt für das Training behandelt werden. Hierzu wird zunächst ein grundlegendes Verständnis von Kommunikation geschaffen, was mit Hilfe des Modells „Die vier Seiten einer Nachricht“ des Psychologen Schulz von Thun zu Beginn hergestellt werden soll. Eine weitere theoretische Grundlage ist die Einteilung in verbale und nonverbale Kommunikation, die im Anschluss an das Modell thematisiert wird. Auf dem nächsten Kapitel, das den Situationstyp „Verkaufsgespräch im Einzelhandel“ behandelt, liegt der Fokus des theoretischen Teils. In einem ersten Schritt wird das Modell der Situationstypen von Euler herangezogen und dessen Bestandteile (Aufgaben und Rollen, Bestandteile, Aufbau und kritische Ereignisse) erläutert. Der Aufbau des Situationstyps beschäftigt sich mit den Phasen des Verkaufsgesprächs im Einzelhandel und bildet aufgrund seiner Bedeutung in dieser Arbeit einen eigenständigen Gliederungspunkt. Die Literatur unterscheidet im Groben zwischen vier Phasen des Verkaufsgesprächs: Gesprächseröffnung, Informationsgewinnung, Präsentation und Abschluss, wobei je nach Autor eine weitere Feingliederung stattfindet. Die Phasen werden auf ihre Kennzeichen, Funktion und kommunikativen Anforderungen hin analysiert. Dabei ist es wichtig, zu den anfangs beschriebenen Kommunikationsgrundlagen in den einzelnen Phasen einen Rückbezug herzustellen. Basierend auf der Analyse der Phasen, aus der die kommunikativen Anfor-derungen heraus gearbeitet werden, wird systematisch in einem letzten Schritt ein Lernzielkatalog in jeder Phase abgeleitet. Ausgewählte Lernziele einer Phase werden im Anschluss im zweiten Teil der Arbeit in Kapitel 4 anhand einer Trainingseinheit für Einzelhandelskaufleute in der Berufsschule in die Praxis umgesetzt. Der Fokus des Trainings liegt auf der Einwandbehandlung im Kapitel 3. Als Orientierung zur Entwicklung des Trainings dient der Leitfaden für die Unterrichtsplanung, der die Festlegung des Themas und der Ziele sowie eine Bedingungsanalyse und eine Verlaufsplanung beinhaltet. Aufgrund des Umfangs der Arbeit und der allgemeinen Verwendbarkeit des Trainings werden in der Bedingungsanalyse jedoch nur die Vorkenntnisse der Teilnehmer analysiert.
Inhaltsverzeichnis
1. Zielsetzung und Struktur der Arbeit
2. Theoretische Grundlagen der Kommunikation
2.1 Die vier Seiten einer Nachricht von Schulz von Thun
2.2 Verbale und nonverbale Kommunikation
3. Die Kommunikativen Anforderungen des Situationstyp Verkaufsgespräch im Einzelhandel
3.1 Das Modell der Situationstypen nach Euler
3.2 Die kommunikativen Anforderungen an die Phasen des Verkaufsgesprächs im Einzelhandel
3.2.1 Eröffnungsphase
3.2.2 Informationsgewinnung
3.2.3 Angebotsphase
3.2.4 Kaufabschluss
4. Trainingskonzept
4.1 Auswahl von Lernzielen
4.2 Bedingungsanalyse
4.3 Verlaufsplanung und Erläuterung
5. Fazit
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel dieser Bachelorarbeit ist die Konzeption einer Trainingseinheit für Einzelhandelskaufleute, um deren Kommunikationsfähigkeit gezielt bei der Einwandbehandlung im Verkaufsgespräch zu fördern. Die Arbeit untersucht hierzu theoretische Kommunikationsgrundlagen und analysiert spezifische Phasen des Verkaufsgesprächs, um daraus handlungsorientierte Lernziele und ein praktisches Trainingsmodell abzuleiten.
- Grundlagen der Kommunikation nach Schulz von Thun
- Modell der Situationstypen nach Euler im Einzelhandel
- Kommunikative Analyse der Phasen: Eröffnung, Information, Angebot und Abschluss
- Methoden der professionellen Einwandbehandlung
- Didaktische Planung einer Trainingseinheit für die Berufsschule
Auszug aus dem Buch
3.2.2 Informationsgewinnung
Wurde zu Beginn des Verkaufsgesprächs eine positive Beziehung hergestellt, dann soll als erster Schritt im Rahmen der Informationsgewinnung festgestellt werden, welche Kaufmotive und Bedarfe der Kunde haben kann. Die Bedarfsermittlung und das Kaufmotiv sind zentrale Elemente beim Verkaufsprozess. Es muss dem Verkäufer darum gehen, die Probleme, Wünsche und Motive des Gesprächspartners kennen zu lernen, um ihm ein Angebot zur Lösung seiner Probleme zu offerieren, das genau zu ihm passt (Weis, 2003, S. 195).
Unterbleibt die Bedarfsermittlung oder wird sie nur oberflächlich ausgeführt, tendieren Verkäufer dazu, wenig individuell zu beraten, sondern allgemeine Aussagen über die Ware zu treffen. Die Informationsgewinnung wird dann meist in die Phase der Warenvorlage eingeschoben, verläuft unstrukturiert und der Kaufabschluss wird unwahrscheinlicher (Prack, 2010, S. 60).
Wenn sich ein Kunde für eine Ware interessiert, dann hat er häufig mehrere Motive dafür, die einen unterschiedlichen Stellenwert für ihn einnehmen. Oftmals haben Kunden emotionale Kaufbedürfnisse (Neugier, Vertrauen, Geltungsbedürfnis, Nachahmung), geben allerdings rationale Kaufmotive (Preis, Qualität, Gesundheit) vor, weil sie nicht gerne zu geben, dass sie etwas zum Beispiel aus Neugier oder zum Ausprobieren kaufen. Diese emotionalen Motive herauszufinden, stellt eine besondere Herausforderung für den Verkäufer dar, denn sie werden meist nur durch eine Nebenbemerkung oder körpersprachlich kund getan (Kauenberg et al., 2007, S.75).
Zusammenfassung der Kapitel
1. Zielsetzung und Struktur der Arbeit: Diese Einleitung erläutert den Aufbau der Arbeit in einen theoretischen Teil zur Kommunikation und einen praktischen Teil zur Trainingskonzeption.
2. Theoretische Grundlagen der Kommunikation: Es werden zentrale Modelle wie das Kommunikationsquadrat von Schulz von Thun sowie die Bedeutung verbaler und nonverbaler Signale dargelegt.
3. Die Kommunikativen Anforderungen des Situationstyp Verkaufsgespräch im Einzelhandel: Dieses Kapitel analysiert mittels Eulers Modell die Anforderungen an die einzelnen Phasen des Verkaufsgeschehens.
4. Trainingskonzept: Hier wird das entwickelte Training für die Berufsschule detailliert beschrieben, inklusive Lernzielen, Bedingungsanalyse und zeitlicher Verlaufsplanung.
5. Fazit: Das Fazit unterstreicht die Notwendigkeit von Verkäufertrainings zur Sicherung der Beratungsqualität im Wettbewerb mit dem Internet.
Schlüsselwörter
Verkaufsgespräch, Kommunikation, Einwandbehandlung, Einzelhandel, Kommunikationsquadrat, Bedarfsermittlung, Training, Berufsschule, nonverbale Kommunikation, Beratungskompetenz, Kundennutzen, Verkaufstechnik, Lernziele, Gesprächsführung, Einzelhandelskaufleute
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Konzeption einer Trainingseinheit zur Verbesserung der Kommunikationsfähigkeit von Einzelhandelskaufleuten, speziell im Bereich der Einwandbehandlung.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf der Kommunikationstheorie, der Analyse von Verkaufssituationen im Einzelhandel und der methodischen Gestaltung berufsschulischer Trainingskonzepte.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist die Erstellung eines praxisorientierten Trainingsbausteins, der Verkäufern hilft, Kundenbedarfe besser zu erkennen und professionell auf Einwände zu reagieren.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt eine Literaturanalyse zu kommunikationspsychologischen und wirtschaftsdidaktischen Konzepten, um daraus ein strukturiertes, didaktisches Trainingsmodell abzuleiten.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Fundierung der Kommunikation, die detaillierte Analyse der Phasen des Verkaufsgesprächs und die konkrete Ausplanung einer Trainingseinheit.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird durch Begriffe wie Verkaufsgespräch, Einwandbehandlung, Kommunikationsquadrat, Beratungskompetenz und Verkaufstraining definiert.
Warum ist die Einwandbehandlung im Verkaufsgespräch so wichtig?
Einwände sind laut der Arbeit keine Hindernisse, sondern Signale für offene Fragen des Kunden; eine professionelle Behandlung dieser Einwände ist daher entscheidend für den erfolgreichen Abschluss.
Wie unterscheidet sich die direkte von der indirekten Bedarfsermittlung?
Bei der direkten Bedarfsermittlung stellt der Verkäufer offene Fragen, während bei der indirekten Methode ein Testangebot zur Beobachtung der Kundenreaktion genutzt wird.
Welche Rolle spielt die Körpersprache?
Die Arbeit betont, dass ein Großteil der Kommunikation nonverbal erfolgt; die bewusste Steuerung von Mimik, Gestik und Körperhaltung ist daher für den Aufbau von Vertrauen essenziell.
- Arbeit zitieren
- Viktoria Bayer (Autor:in), 2014, Konzeption eines Trainings zur Förderung der Kommunikationsfähigkeit beim Verkaufsgespräch im Einzelhandel, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/353122
