Ziel dieser Bachelorarbeit ist es, eine Trainingseinheit zur Förderung der Kommunikationsfähigkeit beim Verkaufsgespräch im Einzelhandel zu konzipieren. Die Zielsetzung determiniert den Grobaufbau der Arbeit, nämlich eine zweiteilige Struktur. Im ersten Teil sollen die theoretischen Aspekte als Ausgangspunkt für das Training behandelt werden. Hierzu wird zunächst ein grundlegendes Verständnis von Kommunikation geschaffen, was mit Hilfe des Modells „Die vier Seiten einer Nachricht“ des Psychologen Schulz von Thun zu Beginn hergestellt werden soll. Eine weitere theoretische Grundlage ist die Einteilung in verbale und nonverbale Kommunikation, die im Anschluss an das Modell thematisiert wird. Auf dem nächsten Kapitel, das den Situationstyp „Verkaufsgespräch im Einzelhandel“ behandelt, liegt der Fokus des theoretischen Teils. In einem ersten Schritt wird das Modell der Situationstypen von Euler herangezogen und dessen Bestandteile (Aufgaben und Rollen, Bestandteile, Aufbau und kritische Ereignisse) erläutert. Der Aufbau des Situationstyps beschäftigt sich mit den Phasen des Verkaufsgesprächs im Einzelhandel und bildet aufgrund seiner Bedeutung in dieser Arbeit einen eigenständigen Gliederungspunkt. Die Literatur unterscheidet im Groben zwischen vier Phasen des Verkaufsgesprächs: Gesprächseröffnung, Informationsgewinnung, Präsentation und Abschluss, wobei je nach Autor eine weitere Feingliederung stattfindet. Die Phasen werden auf ihre Kennzeichen, Funktion und kommunikativen Anforderungen hin analysiert. Dabei ist es wichtig, zu den anfangs beschriebenen Kommunikationsgrundlagen in den einzelnen Phasen einen Rückbezug herzustellen. Basierend auf der Analyse der Phasen, aus der die kommunikativen Anfor-derungen heraus gearbeitet werden, wird systematisch in einem letzten Schritt ein Lernzielkatalog in jeder Phase abgeleitet. Ausgewählte Lernziele einer Phase werden im Anschluss im zweiten Teil der Arbeit in Kapitel 4 anhand einer Trainingseinheit für Einzelhandelskaufleute in der Berufsschule in die Praxis umgesetzt. Der Fokus des Trainings liegt auf der Einwandbehandlung im Kapitel 3. Als Orientierung zur Entwicklung des Trainings dient der Leitfaden für die Unterrichtsplanung, der die Festlegung des Themas und der Ziele sowie eine Bedingungsanalyse und eine Verlaufsplanung beinhaltet. Aufgrund des Umfangs der Arbeit und der allgemeinen Verwendbarkeit des Trainings werden in der Bedingungsanalyse jedoch nur die Vorkenntnisse der Teilnehmer analysiert.
Inhaltsverzeichnis (Table of Contents)
- Zielsetzung und Struktur der Arbeit
- Theoretische Grundlagen der Kommunikation
- Die vier Seiten einer Nachricht von Schulz von Thun
- Verbale und nonverbale Kommunikation
- Die Kommunikativen Anforderungen des Situationstyp Verkaufsgespräch im Einzelhandel
- Das Modell der Situationstypen nach Euler
- Die kommunikativen Anforderungen an die Phasen des Verkaufsgesprächs im Einzelhandel
- Eröffnungsphase
- Informationsgewinnung
- Angebotsphase
- Kaufabschluss
- Trainingskonzept
- Auswahl von Lernzielen
- Bedingungsanalyse
- Verlaufsplanung und Erläuterung
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte (Objectives and Key Themes)
Diese Bachelorarbeit verfolgt das Ziel, eine Trainingseinheit zur Förderung der Kommunikationsfähigkeit im Verkaufsgespräch im Einzelhandel zu entwickeln. Die Arbeit gliedert sich in zwei Teile: einen theoretischen Teil, der die Grundlagen der Kommunikation und die spezifischen Anforderungen des Verkaufsgesprächs behandelt, und einen praktischen Teil, der die Umsetzung der erarbeiteten Erkenntnisse in einer konkreten Trainingseinheit darstellt.
- Grundlagen der Kommunikation: Das Kommunikationsquadrat nach Schulz von Thun und die Unterscheidung zwischen verbaler und nonverbaler Kommunikation
- Analyse des Situationstyps Verkaufsgespräch im Einzelhandel: Anwendung des Modells der Situationstypen nach Euler, Erläuterung der Phasen des Verkaufsgesprächs und deren kommunikative Anforderungen
- Entwicklung eines Trainingskonzepts: Definition von Lernzielen, Durchführung einer Bedingungsanalyse und Planung des Trainingsverlaufs
- Fokus auf die Einwandbehandlung: Einarbeitung von Lernzielen und Inhalten zum Thema Einwandbehandlung in die Trainingseinheit
- Praxisrelevanz: Umsetzung des Trainingskonzepts für Einzelhandelskaufleute in der Berufsschule
Zusammenfassung der Kapitel (Chapter Summaries)
Das erste Kapitel der Arbeit beleuchtet die Zielsetzung und die Struktur der Arbeit. Der zweite Teil behandelt die theoretischen Grundlagen der Kommunikation, indem er das Kommunikationsquadrat nach Schulz von Thun und die Unterscheidung zwischen verbaler und nonverbaler Kommunikation beleuchtet. Kapitel 3 konzentriert sich auf die kommunikativen Anforderungen des Verkaufsgesprächs im Einzelhandel, indem es das Modell der Situationstypen nach Euler und die verschiedenen Phasen des Verkaufsgesprächs analysiert.
Kapitel 4 ist dem Trainingskonzept gewidmet. Es behandelt die Auswahl von Lernzielen, die Bedingungsanalyse und die Planung des Trainingsverlaufs. Der Fokus liegt auf der Einwandbehandlung, die im Rahmen der Trainingseinheit behandelt wird. Kapitel 5 fasst die Ergebnisse der Arbeit zusammen.
Schlüsselwörter (Keywords)
Die Arbeit beschäftigt sich mit den Themen Kommunikationsfähigkeit, Verkaufsgespräch, Einzelhandel, Trainingseinheit, Kommunikationstheorie, Schulz von Thun, Situationstypen, Euler, Einwandbehandlung, Lernziele, Unterrichtsplanung.
- Quote paper
- Viktoria Bayer (Author), 2014, Konzeption eines Trainings zur Förderung der Kommunikationsfähigkeit beim Verkaufsgespräch im Einzelhandel, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/353122
