Die Zielsetzung dieser Arbeit liegt in der Projektierung einer Konzeption zur Kundenbindung mittels des Customer Relationship Managements (CRM) bzw. des Electronic Customer Relationship Managements (eCRM) für ein kleines IT-Unternehmen. Wie bereits in diversen wissenschaftlichen Arbeiten und anhand von Studien belegt, kann der Unternehmenserfolg durch eine langfristige, profitable Kundenbindung positiv beeinflusst werden. Neben der Auswahl des adäquaten CRM-Systems sollen Möglichkeiten aufgezeigt werden, wie sich über die verschiedenen Kommunikationskanäle eine Kundenbeziehung positiv beeinflussen lässt. Im Detail soll der Frage nachgegangen werden: Wie kann mithilfe des CRM ein Kunde langfristig an die Laysoft GmbH gebunden, eine hohe Kundenloyalität erreicht werden und dies wesentlich zur Sicherung des zukünftigen Unternehmenserfolgs beitragen?
In dieser Arbeit sollen vor allem der Nutzen, die Maßnahmen und Instrumente eines CRM- bzw. eCRM-Systems hervorgehoben werden. Zunächst werden dafür die Grundlagen eines CRM-Konzepts vermittelt sowie die Zielsetzung und Motive betrachtet. Dabei geht es darum, die Maßnahmen zur Realisierung eines CRM-Systems aufzuzeigen und einen strategischen Handlungsrahmen zu liefern. Kernthemen bilden dabei der Kundenwert, die Kundenbewertung und eine kundenspezifische Segmentierung relevanter Zielgruppen sowie die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Innerhalb des vierten Kapitels wird die mögliche Inanspruchnahme eines eCRM-Systems näher dargelegt, beginnend mit einer Betrachtung der Chancen und Risiken, die sich durch das eCRM ergeben. Die Phasen einer Kundenbeziehung werden dabei besonders gewürdigt. Die theoretisch dargestellten Erkenntnisse werden im fünften Kapitel auf die Laysoft GmbH übertragen. Zunächst erfolgt eine Erörterung der wesentlichen Kriterien, die bei der Einführung einer CRM-Software zu beachten sind. Dem schließt sich eine Darlegung bezüglich der Entwicklung des Ist-Zustands, der Anforderungen sowie der CRM-Strategie der Laysoft GmbH an. Die Vorteile des Kundenbindungsmanagements werden unter Betrachtung spezifischer Instrumente und ausgewählter prägnanter Maßnahmen zur Kundenbindung festgehalten. Die Auswahl der adäquaten CRM-Software wird durchgeführt, zudem werden die Risiken und Widerstände, auf die ein CRM-Projekt treffen kann, und das Controlling des CRM-Projektes näher thematisiert. Den Abschluss der Bachelorarbeit bilden ein Fazit und ein Ausblick.
Inhaltsverzeichnis
- Einführung
- Problemstellung
- Zielsetzung und Gang der Arbeit
- Das Unternehmen – die Laysoft GmbH
- Customer Relationship Management, Ziele und Motive
- Begriffsdefinition von CRM und eCRM
- Die Zielsetzung des CRM
- Motive des CRM-Konzepts der Laysoft GmbH
- Maßnahmen zur Realisierung eines CRM-Systems
- Der Kundenwert und die Kundenbewertung als Basis des CRM
- Kundenspezifische Segmentierung im CRM
- Mit der Kundenzufriedenheit zur Kundenbindung
- Inanspruchnahme eines eCRM-Systems
- Chancen durch eCRM
- Risiken durch eCRM
- Die Phasen einer Kundenbeziehung
- Kundenakquise und Auftragsbearbeitung
- After-Sales-Service und Kundenrückgewinnung
- Das Projekt CRM bei der Laysoft GmbH
- Einführung einer CRM-Software
- Der Ist-Zustand und die Anforderungen an das CRM-System
- Entwicklung der CRM-Strategie der Laysoft GmbH
- Vorteile des Kundenbindungsmanagements der Laysoft GmbH
- Spezifische Instrumente der Kundenbindung
- Prägnante Maßnahmen zur Kundenbindung
- Die Auswahl der adäquaten CRM-Software
- Risiken und Widerstände
- Controlling des CRM-Projektes
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Bachelorarbeit beschäftigt sich mit der Projektierung eines CRM-Konzepts zur Kundenbindung für die Laysoft GmbH, ein kleines IT-Unternehmen. Das Ziel ist es, eine langfristige, profitable Kundenbindung zu erreichen und somit den Unternehmenserfolg zu sichern. Die Arbeit beleuchtet den Nutzen und die Maßnahmen eines CRM- und eCRM-Systems, um eine effektivere Kundenkommunikation und -betreuung zu ermöglichen.
- Entwicklung einer umfassenden CRM-Strategie
- Identifizierung geeigneter Instrumente und Maßnahmen zur Kundenbindung
- Analyse und Auswahl einer passenden CRM-Software für die Laysoft GmbH
- Bewertung der Chancen und Risiken eines eCRM-Systems im Bereich des Servicemanagements
- Betrachtung von Controlling-Instrumenten zur Messung des CRM-Erfolgs
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer Einführung in die Problemstellung, welche die veränderte Marktsituation und den steigenden Wettbewerbsdruck in der IT-Branche beleuchtet. Anschließend werden die Zielsetzung und die Vorgehensweise der Arbeit erläutert sowie das Unternehmen Laysoft GmbH vorgestellt. Das zweite Kapitel definiert die Begriffe Customer Relationship Management (CRM) und Electronic Customer Relationship Management (eCRM) und beschreibt die Ziele und Motive des CRM-Ansatzes.
Das dritte Kapitel behandelt Maßnahmen zur Realisierung eines CRM-Systems, wobei der Fokus auf Kundenwert, Kundenbewertung, Segmentierung und Kundenzufriedenheit liegt. Kapitel 4 diskutiert die Inanspruchnahme eines eCRM-Systems und beleuchtet die Chancen und Risiken, die sich aus der Nutzung des Internets und elektronischer Kommunikationswege ergeben. Zudem werden die Phasen einer Kundenbeziehung, von der Kundenakquise bis hin zum After-Sales-Service und der Kundenrückgewinnung, erläutert.
Kapitel 5 fokussiert auf das CRM-Projekt bei der Laysoft GmbH. Hier wird die Einführung einer CRM-Software, der Ist-Zustand, die Anforderungen an das System und die Entwicklung der CRM-Strategie detailliert beschrieben. Der Abschnitt behandelt außerdem die Vorteile des Kundenbindungsmanagements, spezifische Instrumente wie Preisbündelung und Preisindividualisierung sowie prägnante Maßnahmen wie Newsletter und Chat-Support. Die Auswahl der adäquaten CRM-Software wird anhand von Kriterien und einem Vergleich verschiedener Systeme durchgeführt, bevor Risiken und Widerstände sowie das Controlling des CRM-Projektes betrachtet werden.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management (CRM), Electronic Customer Relationship Management (eCRM), Kundenbindung, Kundenwert, Kundenzufriedenheit, Kundenbewertung, Segmentierung, Service, Marketing, eBusiness, eCommerce, Online-Kommunikation, Chat, Newsletter, CRM-Software, Integration, Controlling, Balanced Scorecard (BSC).
- Quote paper
- Benedikt Braun (Author), 2016, Das CRM-Konzept zur Kundenbindung. Projektierung für ein kleines IT-Unternehmen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/350707
