Das Management von Kundenbeziehungen kann einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil für Unternehmen bieten. Durch die heutigen Käufermärkte und moderne Produktionsverfahren wird dieser potenzielle Vorteil gefördert. Aufgrund des Internets bzw. der entstehenden New Economy sind mehr Daten als früher der bestehenden sowie der potenziellen Kunden abrufbar, welche vom Controlling von Kundenbeziehungen genutzt werden können. Mit Hilfe des Controllings von Kundenbeziehungen können Kundenbeziehungen geplant, koordiniert und kontrolliert werden.
Das Ziel der vorliegenden Bachelorarbeit ist es, die dafür eingesetzten Instrumente herauszufinden. Hierfür werden die theoretisch möglichen Instrumente im Zuge einer Literatursichtung recherchiert und anschließend empirisch die von den Unternehmen tatsächlich eingesetzten Instrumente abgefragt. Letztlich werden die Kernpunkte zusammengefasst und ein Ausblick auf potenzielle weitere Forschungsgebiete wird gegeben.
Inhaltsverzeichnis
I Abkürzungsverzeichnis
II abbildungsverzeichnis
III tabellenVerzeichnis
IV KURZFASSUNG / Abstract
1 EinleiTung
1.1 Problemstellung
1.2 Vorgehensweise
2 Grundlagen des Controllings
2.1 Historische Entwicklung
2.2 Funktionen des Controllings
3 Grundlagen des customer Relationship Managements
3.1 Begriff und Merkmale des Customer Relationship Managements
3.2 Relationship Marketing
3.3 Definition des Customer Relationship Managements
3.4 Kundenbeziehungszyklus
4 Controlling von Kundenbeziehungen
4.1 Einführung
4.2 Instrumente
4.2.1 Individuelle, eindimensionale Darstellungen
4.2.2 Kumulierte, eindimensionale Darstellungen
4.2.3 Individuelle, mehrdimensionale Darstellungen
4.2.4 Kumulierte, mehrdimensionale Darstellungen
4.3 Informationsbedarf
4.3.1 Kundenakquisition
4.3.2 Kundenbindung
4.3.3 Kundenrückgewinnung
5 Fazit und Ausblick
V literaturverzeichnis
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