Lachen und Winken? Wie Mitarbeiter der Gastwirtschaft mit Emotionen umgehen

Eine Studie zum Zusammenhang zwischen kundenbezogenen sozialen Stressoren und Emotionsregelungsstrategien

Bachelor Thesis , 2016 , 52 Pages , Grade: 2,1

Psychology - Work, Business, Organisation

Die Gastwirtschaft in Deutschland ist ein bedeutender Wirtschaftsfaktor und als arbeitsaufwendige Dienstleistung auch ein wichtiger Teil des Arbeitsmarktes. Diese Arbeit untersucht, wie Mitarbeiter der Gastwirtschaft ihre Emotionen im direkten Umgang mit Gästen regulieren unter dem Einfluss von psychischen Beanspruchungen und Belastungen. Als Untersuchungsinstrumente wurden die Skalen zur Erfassung von kundenbezogenen sozialen Stressoren (CSS) und die Items zu Emotionsregulationsstrategien (Surface und Deep Acting) nach Grandey in einer empirischen Online-Umfrage genutzt. In der Auswertung der Ergebnisse (N=268) konnte keine Bevorzugung einer bestimmten Emotionsregulationsstrategie nachgewiesen werden, ebenso gibt es keine geschlechtsspezifischen Unterschiede. Mit zunehmenden Alter nimmt die Anwendung beider Emotionsregulationsstrategien ab. Kundenbezogene soziale Stressoren treten gelegentlich (etwa 1x pro Woche auf) und es wurde eine direkte Korrelation mit den Emotionsregulationsstrategien nachgewiesen. Mitarbeiter der Gastwirtschaft wechseln ihre Emotionsregulationsstrategie dynamisch und situationsbedingt und die erforderlichen Emotionen entstehen mit zunehmenden Alter durch automatische Gefühlsregulation. Emotionsregulation ist eine Berufsanforderung, die erlernbar ist.

Inhalt

Abkürzungsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1. Einleitung

2 Eingrenzung der Thematik
2.1 Begriffsdefinitionen
2.1.1 Dienstleistung
2.1.2 Gastwirtschaft
2.1.3 Psychische Belastung und psychische Beanspruchung, Stressoren und Stressreaktionen
2.1.4 Stress
2.1.5 Ressourcen
2.1.6 Emotionsarbeit und Display Rules
2.1.7 Emotionale Dissonanz
2.1.8 Deep Acting, Surface Acting und automatische Emotionsregulation
2.2 Relevanz
2.2.1 Herausforderungen im gastwirtschaftlichen Alltag
2.2.2 Negatives Gästeverhalten als besondere Herausforderung

3 Theoretischer Hintergrund
3.1 Untersuchungen zur Emotionsarbeit
3.1.1 Modell zur Emotionsarbeit
3.1.2 Zusammenhänge zwischen Emotionsarbeit und Work Life Balance
3.1.3 Sozialprestige, Stress und Befindungsbeeinträchtigungen
3.1.4 Emotionsarbeit und emotionale Dissonanz
3.1.5 Identitätsarbeiter
3.1.6 angeordnetes Surface Acting

4 Hypothesen und explorative Fragestellungen
4.1 Hypothese 1
4.2 Explorative Fragestellungen zur Hypothese 1
4.3 Hypothese 2
4.4 Explorative Fragestellungen zu Hypothese 2

5 Methodik zur Prüfung der Hypothesen und explorativen Fragestellungen
5.1 Stichprobe und Strichprobengewinnung
5.2 Untersuchungsinstrumente
5.2.1 Soziodemografische Datenerhebung
5.2.2 Skalen zur Erfassung von kundenbezogenen sozialen Stressoren (CSS)
5.2.3 Emotionsregulationsstrategien nach Grandey
5.3 Vorgehensweise zur Auswertung

6 Die Ergebnisse der Untersuchung
6.1 Deskriptive Ergebnisse, Demografie
6.1.1 Zusammenfassung
6.2 Überprüfung der Hypothesen und der explorativen Fragestellungen
6.2.1 Hypothese 1
6.2.2 Die explorativen Fragestellungen zur Hypothese 1
6.2.3 Zusammenfassung der Ergebnisse zu Hypothese 1
6.2.4 Hypothese 2
6.2.5 Die explorative Fragestellung zu Hypothese 2
6.2.6 Zusammenfassung der Ergebnisse zu Hypothese 2

7 Diskussion
7.1 Diskussion zu Hypothese 1 und den explorativen Fragestellungen
7.2 Diskussion zur Hypothese 2 und der explorativen Fragestellung
7.3 Zusammenfassende Diskussion und Ausblick
7.4 Mögliche Schwächen der Arbeit
7.5 Weitergehende explorative Fragestellungen

8 Literaturverzeichnis

9 Anhang
9.1 Anhang A, der Fragebogen

• Grade: 2,1
• Author: Maik Roemer (Author)
• Publication Year: 2016
• Pages: 52
• Catalog Number: V346554
• ISBN (eBook): 9783668356108
• ISBN (Book): 9783668356115
• Language: German
• Tags: Emotionen, Emotionsregulation, Emotionsregulationsstrategien, Grandey, CSS Skalen, Gastronomie, Gefühlsregulierung, Surface Acting, Deep Acting, Stressoren, soziale Stressoren, kundenbezogene soziale Stressoren, psychische Beanspruchungen, psychische Belastungen, Gefühlsregulation