Die rasante Entwicklung des Internets in den vergangenen Jahren sowie das damit verbundene und veränderte Nutzerverhalten lässt bei Unternehmen zunehmend die Fragestellung aufkommen, in wie weit eine Anpassung der Unternehmensstrategie an diese neuen Rahmenbedingungen sinnvoll oder sogar notwendig ist, um langfristig im Wettbewerb bestehen zu können.
Während das Betreiben einer unternehmenseigenen Homepage von den meisten Firmen mittlerweile als wichtiger Baustein für eine erfolgreiche Unternehmensführung anerkannt zu sein scheint, sind bezüglich des Einsatzes von Social Media Instrumenten wie Facebook, YouTube und Twitter die kritischen Stimmen sehr präsent. Diese finden weiteren Nährboden durch die aktuellen Diskussionen in den Medien zum Thema Datenschutz und das Bekanntwerden immer neuer Verstöße gegen diesbezügliche Regeln und Gesetze von Seiten oftmals namhafter Unternehmen. Die Notwendigkeit einer intensiven Auseinandersetzung nicht nur mit den Chancen sondern auch mit den Risiken des Social Media Marketings wird hierdurch offensichtlich.
Eine besondere Bedeutung kommt dieser Abwägung zu, sofern ein Unternehmen des Dienstleistungssektors betroffen ist. Aufgrund der besonderen Charakteristika dieser Art von Gütern und des damit einhergehenden subjektiv hohen Kaufrisikos für den Kunden scheinen Social Media Plattformen sehr gute Möglichkeiten zu bieten, das Kundenempfinden bezüglich der Dienstleistungsqualität positiv zu beeinflussen. Gleichzeitig besteht aber offenbar bei unsachgemäßem und unkoordiniertem Vorgehen seitens des Unternehmens ebenso die Gefahr, dass genau der gegenteilige Effekt eintritt und Kunden daraus resultierend die Dienstleistung meiden.
In den folgenden Ausführungen sollen sowohl die Chancen als auch die Risiken des Social Media Marketings für ein Dienstleistungsunternehmen aufgezeigt werden. Hierzu werden die theoretischen Hintergründe des Social Media Marketings detailliert beschrieben.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einführung in das Problemgebiet
- 2 Grundlagen des Marketings
- 2.1 Definition von Marketing
- 2.2 Bedeutung des Marketing-Mix
- 2.3 Kommunikationspolitik als Teil des Marketing-Mix
- 2.3.1 Elemente des Kommunikationsprozesses
- 2.3.2 Kommunikationsinstrumente im Marketing
- 2.4 Institutionelle Gliederung des Marketings
- 2.5 Besonderheiten des Dienstleistungsmarketings
- 2.5.1 Definition von Dienstleistung
- 2.5.2 Charakteristische Eigenschaften von Dienstleistungen
- 2.5.3 Konsequenzen für das Dienstleistungsmarketing
- 2.6 Notwendigkeit eines integrierten Marketings
- 3 Begriffserläuterungen und Bedeutung des Social Media Marketings
- 3.1 Definition von Social Media
- 3.2 Abgrenzung gegenüber vergleichbaren Begriffen
- 3.3 Bedeutung von Social Media für das Dienstleistungsmarketing
- 4 Instrumente des Social Media Marketings
- 4.1 Klassifikation der Social Media Anwendungen
- 4.1.1 Foren und Weblogs
- 4.1.2 Soziale Netzwerke
- 4.1.3 Content-Plattformen
- 4.1.4 Bewertungsportale
- 4.2 Social Media Monitoring
- 4.2.1 Kostenfreie Monitoring Instrumente
- 4.2.2 Kostenpflichtige Monitoring Instrumente
- 5 Nutzung des Internets von Unternehmen und Kunden
- 5.1 Verbreitung und Nutzungshäufigkeit von Internet sowie Social Media
- 5.1.1 Nutzerzahlen bedeutender Social Media Plattformen
- 5.1.2 Social Media Nutzung durch Unternehmen
- 5.2 Nutzungsarten von Social Media in Unternehmen
- 6 Kritische Erfolgsfaktoren für das Social Media Marketing
- 6.1 Definition der Social Media Ziele für ein Unternehmen
- 6.2 Regeln zur Kommunikation im Social Web
- 6.3 Umgang mit Unternehmenskritik im Social Web
- 6.4 Identifizierung von Risiken des Social Media Marketings
- 6.4.1 Rechtliche Risiken
- 6.4.2 Auswirkungen auf die Unternehmensreputation
- 6.4.3 Organisatorische Risiken
- 7 Anwendung der Theorie
- 8 Fazit und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Arbeit zielt darauf ab, die Grundlagen des Social Media Marketings im Kontext des Dienstleistungsmarketings zu erläutern und kritische Erfolgsfaktoren aufzuzeigen. Es werden verschiedene Instrumente und Strategien des Social Media Marketings vorgestellt und deren Bedeutung für Unternehmen analysiert.
- Grundlagen des Marketings und des Dienstleistungsmarketings
- Definition und Bedeutung von Social Media Marketing
- Instrumente des Social Media Marketings (Monitoring, Anwendungen)
- Nutzung von Social Media durch Unternehmen und Kunden
- Kritische Erfolgsfaktoren für erfolgreiches Social Media Marketing
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einführung in das Problemgebiet: Dieses Kapitel legt die Grundlage der Arbeit, indem es das Problemfeld des Social Media Marketings im Dienstleistungssektor einführt und die Relevanz des Themas für Unternehmen herausstellt. Es wird ein Überblick über die zu behandelnden Aspekte gegeben und die Forschungsfrage formuliert.
2 Grundlagen des Marketings: Das Kapitel vermittelt ein grundlegendes Verständnis von Marketing und dessen Bedeutung. Es definiert Marketing, erklärt den Marketing-Mix, fokussiert sich auf die Kommunikationspolitik, und geht detailliert auf die Besonderheiten des Dienstleistungsmarketings ein, einschließlich der Definition von Dienstleistungen, deren charakteristischen Eigenschaften und den daraus resultierenden Konsequenzen für die Marketingstrategie. Die Notwendigkeit eines integrierten Marketings wird ebenfalls hervorgehoben.
3 Begriffserläuterungen und Bedeutung des Social Media Marketings: Hier wird Social Media definiert und von ähnlichen Begriffen abgegrenzt. Die Bedeutung von Social Media für das Dienstleistungsmarketing wird umfassend dargelegt, wobei die spezifischen Möglichkeiten und Herausforderungen für Dienstleistungsunternehmen im Fokus stehen.
4 Instrumente des Social Media Marketings: Dieses Kapitel befasst sich mit den verschiedenen Instrumenten des Social Media Marketings. Es klassifiziert Social Media Anwendungen (Foren, soziale Netzwerke, Content-Plattformen, Bewertungsportale) und erläutert die Bedeutung des Social Media Monitorings, einschließlich kostenfreier und kostenpflichtiger Instrumente. Die Kapitel beschreibt verschiedene Social Media-Instrumente und wie diese eingesetzt werden können.
5 Nutzung des Internets von Unternehmen und Kunden: Das Kapitel analysiert die Verbreitung und Nutzungshäufigkeit des Internets und von Social Media Plattformen. Es untersucht die Nutzerzahlen wichtiger Plattformen, die Social Media Nutzung durch Unternehmen und beschreibt verschiedene Nutzungsarten von Social Media in Unternehmen, um ein umfassendes Bild der aktuellen Situation zu zeichnen.
6 Kritische Erfolgsfaktoren für das Social Media Marketing: Dieses Kapitel identifiziert die kritischen Erfolgsfaktoren für ein erfolgreiches Social Media Marketing. Es behandelt die Definition von Social Media Zielen, Regeln für die Kommunikation im Social Web, den Umgang mit Unternehmenskritik und die Identifizierung von rechtlichen, reputationalen und organisatorischen Risiken. Das Kapitel betont die Notwendigkeit einer sorgfältigen Planung und Umsetzung von Social Media Strategien.
Schlüsselwörter
Social Media Marketing, Dienstleistungsmarketing, Kommunikationspolitik, Marketing-Mix, Social Media Monitoring, Online-Reputation, Risikomanagement, Unternehmenskommunikation, digitale Strategie.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zu: Social Media Marketing im Dienstleistungssektor
Was ist der Inhalt dieses Dokuments?
Dieses Dokument bietet einen umfassenden Überblick über Social Media Marketing im Kontext des Dienstleistungsmarketings. Es enthält ein Inhaltsverzeichnis, die Zielsetzung und Themenschwerpunkte, Zusammenfassungen der einzelnen Kapitel, sowie Schlüsselwörter. Der Fokus liegt auf den Grundlagen des Marketings, der Definition und Bedeutung von Social Media Marketing, den Instrumenten (einschließlich Monitoring), der Nutzung durch Unternehmen und Kunden sowie den kritischen Erfolgsfaktoren und Risiken.
Welche Themen werden im Detail behandelt?
Das Dokument behandelt folgende Kernbereiche: Grundlagen des Marketings und Dienstleistungsmarketings; Definition und Bedeutung von Social Media Marketing; Instrumente des Social Media Marketings (Klassifizierung von Social Media Anwendungen, Social Media Monitoring); Nutzung von Social Media durch Unternehmen und Kunden (Verbreitung, Nutzungshäufigkeit, Nutzerzahlen); und kritische Erfolgsfaktoren für erfolgreiches Social Media Marketing (Zieldefinition, Kommunikationsregeln, Umgang mit Kritik, Risikoidentifizierung).
Welche Kapitel gibt es und worum geht es in jedem einzelnen?
Das Dokument ist in acht Kapitel gegliedert: Kapitel 1 führt in das Problemgebiet ein; Kapitel 2 behandelt die Grundlagen des Marketings, inklusive Dienstleistungsmarketing; Kapitel 3 definiert Social Media Marketing und seine Bedeutung; Kapitel 4 beschreibt die Instrumente des Social Media Marketings (Anwendungen und Monitoring); Kapitel 5 analysiert die Nutzung des Internets und Social Media durch Unternehmen und Kunden; Kapitel 6 identifiziert kritische Erfolgsfaktoren und Risiken; Kapitel 7 widmet sich der Anwendung der Theorie; und Kapitel 8 bietet ein Fazit und Ausblick.
Welche Instrumente des Social Media Marketings werden beschrieben?
Das Dokument klassifiziert Social Media Anwendungen in Foren, Weblogs, soziale Netzwerke, Content-Plattformen und Bewertungsportale. Es erläutert außerdem die Bedeutung des Social Media Monitorings, inklusive kostenfreier und kostenpflichtiger Instrumente. Die Anwendung und der effektive Einsatz dieser Instrumente werden ebenfalls thematisiert.
Welche Risiken im Zusammenhang mit Social Media Marketing werden angesprochen?
Das Dokument identifiziert rechtliche Risiken, Risiken für die Unternehmensreputation und organisatorische Risiken im Zusammenhang mit Social Media Marketing. Es betont die Notwendigkeit, diese Risiken zu managen und Strategien zu entwickeln, um negative Auswirkungen zu minimieren.
Welche Zielsetzung verfolgt das Dokument?
Das Dokument zielt darauf ab, die Grundlagen des Social Media Marketings im Kontext des Dienstleistungsmarketings zu erläutern und kritische Erfolgsfaktoren aufzuzeigen. Es möchte verschiedene Instrumente und Strategien vorstellen und deren Bedeutung für Unternehmen analysieren.
Welche Schlüsselwörter sind relevant für dieses Dokument?
Die Schlüsselwörter umfassen: Social Media Marketing, Dienstleistungsmarketing, Kommunikationspolitik, Marketing-Mix, Social Media Monitoring, Online-Reputation, Risikomanagement, Unternehmenskommunikation und digitale Strategie.
Für wen ist dieses Dokument relevant?
Dieses Dokument ist relevant für Studierende, Wissenschaftler und Praktiker im Bereich Marketing und insbesondere Dienstleistungsmarketing. Es bietet wertvolle Informationen für alle, die sich mit der strategischen Planung und Umsetzung von Social Media Marketing auseinandersetzen.
- Quote paper
- Mario Fromm (Author), 2012, Chancen und Risiken des Social Media Marketings in einem Dienstleistungsunternehmen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/339281
