Diese Master-Thesis bietet einen Einblick in Social-CRM mit seinen vielen Facetten. Es zeigt positive und negative Beispiele und erklärt den Begriff intensiv.
Die Zielsetzung dieser Arbeit ist es, die Entwicklung von Customer Management Relationship zu Social CRM aufzuzeigen. Dabei soll beschrieben werden, was es an Neuerungen durch Social CRM gibt und wie sich Unternehmen
verändern müssen, damit sie von Social CRM profitieren.
Punkte wie Kundenfokussierung, Interaktion mit dem Kunden, Zuständigkeiten, Strategien und Zielbestimmung sollen dabei im Blickfeld stehen. Es soll festgestellt werden, was Unternehmen anwenden müssen, um die Bindung zum Kunden zu festigen und ihn stärker in die Unternehmensstruktur zu integrieren, sei es in der Produktweiterentwicklung selbst, bei Feedback oder bei Tests im Vorfeld.
Es sollen zudem offene Fragen beantwortet werden, wie „Was muss ein Unternehmen beachten, wenn es Social CRM einführt?“, „Was sind die Chancen und Risiken für ein Unternehmen?“, „Wie kann ich durch Social CRM neue Kunden gewinnen und bestehende Kunden mehr einbinden?“ oder „Wie kann ein Unternehmen die Erfolge durch Social CRM messen?“.
In Bezug auf die Social-CRM-Software entstehen zusätzliche Fragen, wie „Kann Social CRM durch Software-Lösungen vollständig in die Unternehmensstruktur eingebunden werden?“, „Binden bestehende Social-CRM-Lösungen die richtigen Social-Media-Portale ein?“, „Bringen Social-CRM-Systeme einen Mehrwert für mein Unternehmen?“, „Kann die Kundenzufriedenheit und das Unternehmensimage durch Social CRM gesteigert werden?“, „Können Unternehmensziele und -strategien in die Social-CRM-Software integriert werden?“ und „Kann es durch die Einführung eines Social-CRM-Systems zu Risiken kommen?“. Diese Fragen sollen im Rahmen der Master-Thesis beantwortet werden.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 1.1. Zielsetzung
- 1.2. Vorgehensweise
- 2. Definitionen
- 2.1. Customer Relationship Management
- 2.2. Social Media
- 2.3. Social CRM
- 2.4. Abgrenzung Social CRM zu CRM
- 3. Neuerungen bei Social CRM
- 3.1. Verantwortlichkeiten
- 3.2. Prozesse
- 3.3. Reaktionszeiten
- 3.4. Kommunikationskanäle
- 3.5. Inhalte
- 3.6. Kommunikationsrichtung
- 3.7. Grund der Kommunikation
- 4. Ziele des Social CRMS
- 4.1. Marketing
- 4.2. Vertrieb
- 4.3. Service
- 5. Strategie von Social CRM
- 5.1. Plattformen erkennen und festlegen
- 5.2. Art der Kommunikation
- 5.3. Zuhören und moderieren
- 5.4. Auswahl der Kommunikationsmöglichkeit
- 5.5. Auswertung der Daten und resultierende Feststellungen
- 6. Messbarkeit der Auswirkungen durch Social CRM
- 6.1. KPI-Analyse
- 6.2. Dashboard
- 6.3. Individuelle Reports und Analysen
- 7. Chancen und Risiken für Unternehmen
- 7.1. Chancen
- 7.2. Risiken
- 8. Anbieter von Social-CRM-Softwarelösungen
- 8.1. Marktübersicht
- 8.2. Softwarelösungen
- 8.2.1. Plattformübergreifende Lösungen
- 8.2.2. Plattformintegrierte Lösungen
- 9. Beispiele von Social CRM in der Praxis
- 9.1. Deutsche Post
- 9.2. Bosch
- 10. Online-Umfrage
- 10.1. Grund der Umfrage
- 10.2. Umsetzung der Umfrage
- 10.3. Auswertung der Umfrage
- 10.4. Bewertung der Umfrage
- 11. Kritische Betrachtung: Social CRM und Datenschutz
- 12. Schlussbetrachtung
- 12.1. Zusammenfassung
- 12.2. Ausblick
- 12.3. Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Master-Thesis befasst sich mit dem Thema Social CRM und untersucht die Chancen, die sich für Unternehmen durch die Nutzung von Social-Media-Plattformen für die Kundenbeziehung ergeben. Die Arbeit analysiert die Neuerungen, Ziele und Strategien von Social CRM sowie die Messbarkeit der Auswirkungen. Darüber hinaus werden Chancen und Risiken für Unternehmen beleuchtet, sowie Anbieter von Social-CRM-Softwarelösungen vorgestellt.
- Definition und Abgrenzung von Social CRM
- Neue Möglichkeiten der Kundenkommunikation durch Social Media
- Strategien und Herausforderungen bei der Implementierung von Social CRM
- Messbarkeit des Erfolgs von Social CRM-Initiativen
- Chancen und Risiken für Unternehmen durch den Einsatz von Social CRM
Zusammenfassung der Kapitel
Kapitel 1: Einleitung
Die Einleitung stellt die Zielsetzung der Master-Thesis vor und erläutert die Vorgehensweise bei der Bearbeitung des Themas.
Kapitel 2: Definitionen
Dieses Kapitel definiert die zentralen Begriffe Customer Relationship Management (CRM), Social Media und Social CRM. Es wird zudem die Abgrenzung zwischen Social CRM und traditionellem CRM dargestellt.
Kapitel 3: Neuerungen bei Social CRM
In diesem Kapitel werden die Veränderungen im Bereich des Kundenmanagements durch Social CRM beleuchtet. Es werden die Auswirkungen auf Verantwortlichkeiten, Prozesse, Reaktionszeiten, Kommunikationskanäle, Inhalte, Kommunikationsrichtung und den Grund der Kommunikation betrachtet.
Kapitel 4: Ziele des Social CRMS
Dieses Kapitel untersucht die Ziele von Social CRM in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service.
Kapitel 5: Strategie von Social CRM
Kapitel 5 befasst sich mit der Entwicklung einer Strategie für Social CRM. Es werden Themen wie die Auswahl der Plattformen, die Art der Kommunikation, das Zuhören und Moderieren sowie die Auswahl der Kommunikationsmöglichkeiten behandelt.
Kapitel 6: Messbarkeit der Auswirkungen durch Social CRM
Dieses Kapitel analysiert die Möglichkeiten zur Messung des Erfolgs von Social CRM. Es werden Methoden wie KPI-Analyse, Dashboard und individuelle Reports vorgestellt.
Kapitel 7: Chancen und Risiken für Unternehmen
Kapitel 7 beleuchtet die Chancen und Risiken, die sich für Unternehmen durch den Einsatz von Social CRM ergeben. Es werden sowohl positive Aspekte wie beispielsweise die Steigerung der Kundenbindung und die Verbesserung des Kundenservice als auch negative Aspekte wie die Gefahr von Reputationsverlust und die Notwendigkeit des Datenschutzes betrachtet.
Kapitel 8: Anbieter von Social-CRM-Softwarelösungen
In diesem Kapitel werden die wichtigsten Anbieter von Social-CRM-Softwarelösungen vorgestellt. Es werden sowohl plattformübergreifende als auch plattformintegrierte Lösungen analysiert.
Kapitel 9: Beispiele von Social CRM in der Praxis
Kapitel 9 präsentiert Beispiele für die Anwendung von Social CRM in der Praxis. Es werden die Strategien der Deutschen Post und von Bosch beleuchtet.
Kapitel 10: Online-Umfrage
Dieses Kapitel beschreibt eine Online-Umfrage, die im Rahmen der Master-Thesis durchgeführt wurde. Es werden der Grund der Umfrage, die Umsetzung, die Auswertung und die Bewertung dargestellt.
Kapitel 11: Kritische Betrachtung: Social CRM und Datenschutz
Kapitel 11 befasst sich mit den datenschutzrechtlichen Aspekten von Social CRM. Es werden die Herausforderungen im Umgang mit Kundendaten und die Notwendigkeit des Datenschutzes im Kontext von Social Media diskutiert.
Schlüsselwörter
Social CRM, Customer Relationship Management, Social Media, Kundenbeziehung, Kundenkommunikation, Marketing, Vertrieb, Service, Chancen, Risiken, Softwarelösungen, KPI, Datenschutz.
- Quote paper
- Rochus Stobbe (Author), 2015, Softwarelösungen für Social CRM in Unternehmen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/339166
