Ziel dieses Beitrags ist eine kritische Auseinandersetzung mit ausgewählten zentralen Aspekten der Prozessqualität bei Dienstleistungsunternehmen. Der Fokus des Autors wird dabei auf einem Vergleich der verschiedenen Instrumente des Controllings und ihrer Anwendbarkeit für Dienstleistungsunternehmen liegen.
Ein Kennzeichen unserer postindustriellen Gesellschaft ist der steigende Anteil an Dienstleistungen an der Wertschöpfung der Volkswirtschaft. Im Vergleich zu Land- und Forstwirtschaft und zum verarbeitenden Gewerbe hat der Dienstleistungssektor in den letzten Jahren überproportional an Bedeutung gewonnen. Lag der Anteil an der Bruttowertschöpfung 1950 noch bei 39,6% so liegt er heute bei 69%.
Im Zuge dessen hat auch das Controlling der Prozessqualität an Relevanz gewonnen, da die Konzentration auf Qualität als Wettbewerbsfaktor und als Kosteneinsparpotenzial in vielen Unternehmen zunehmend eine Rolle spielt.
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
1. Einführung
1.1 Zur Relevanz des Controllings der Dienstleistungsqualität
1.2 Tendenzen im Controlling von Dienstleistungsunternehmen
1.3 Gang der Untersuchung
2. Grundlagen des Qualitätscontrollings für Dienstleistungsunternehmen
2.1 Zum Inhalt des Begriffs Dienstleistung
2.2 Besonderheiten von Dienstleistungen
2.3 Verständnis von Qualität im Kontext von Dienstleistungsunternehmen
3. Zum Inhalt von Qualitätscontrolling für Dienstleistungsunternehmen
3.1 Konzept des Qualitätscontrollings für Dienstleistungsunternehmen
3.2 Bedeutung von Qualitätscontrolling für Dienstleistungsunternehmen
3.3 Instrumente des Controllings in Dienstleistungsunternehmen
3.3.1 Anwendung und Eignung der Plankostenrechnung
3.3.2 Anwendung und Eignung der Prozesskostenrechnung
3.3.3 Anwendung und Eignung des Target Costing
3.3.4 Anwendung und Eignung der Kosten-Nutzen-Analyse
4. Resümee und Ausblick
Anhang
Literaturverzeichnis
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