Qualitätsmessungen von Dienstleistungen sind bedeutsam geworden und es gibt viele unterschiedliche Ansätze, um herauszufinden, ob es an Optimierung in einem Dienst-leistungsunternehmen bedarf. Im Folgenden werden einige Messvarianten dargestellt und der Ansatz, der am besten geeignet ist, herausgefunden.
Seit den 1970er-Jahren befinden sich moderne Industriestaaten in einer Tertiarisierung. In Deutschland hatte dies zur Auswirkung, dass die Zahl an Erwerbstätigen im tertiären Sektor von 45% im Jahre 1970 auf 72% im Jahre 2007 stieg. Ende der 1970er-Jahre hatte sich deshalb das Dienstleistungsmarketing entwickelt, das sich unter anderem mit der Dienstleistungsqualität beschäftigt.
Eine hohe Dienstleistungsqualität ist seit einigen Jahren ein zentraler Erfolgsfaktor für Unternehmen geworden. Gerade wegen der Stagnation oder Schrumpfung der Dienstleistungsmärkte ist es schwieriger geworden, neue Kunden zu akquirieren, da nicht mehr unbegrenzt neue Kunden auf dem Markt vorhanden sind.
Laut Werner Pepels ist es „bis zu viermal aufwändiger …, neue Kunden zu akquirieren als bestehende zu halten.“ Darum liegt es nahe, dass Unternehmen anfingen, sich auf langfristige Bindungen mit bestehenden Kunden zu konzentrieren. Werden heterogene Kundenerwartungen erfüllt, steigert dies die Kundenzufriedenheit und führt zur Kundenbindung. Diese Wirkungsbeziehung hat einen positiven Einfluss auf den ökonomischen Erfolg eines Unternehmens.
Inhaltsverzeichnis
- Wachsende Bedeutung der Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit
- Grundlagen Dienstleistung
- Begriff der Dienstleistungsqualität
- Begriff der Kundenzufriedenheit
- Unterschiedliche Messansätze der Dienstleistungsqualität
- Kundenorientierte Messung
- Objektive Ansätze
- Silent-Shopper-Verfahren
- Expertenbeobachtungen
- Subjektive Ansätze
- Merkmalsorientiert: SERVQUAL-Ansatz
- Ereignisorientiert: Critical-Incident-Technik
- Problemorientiert: Problem-Detecting-Methode (PDM)
- Objektive Ansätze
- Unternehmensorientierte Messung
- Mitarbeiterorientierte Messung
- Mitarbeiterbefragungen
- Betriebliches Vorschlagswesen
- Managementorientierte Messung
- Fishbone-Analyse
- Fehlermöglichkeits- und Einfluss-Analyse (FMEA)
- Mitarbeiterorientierte Messung
- Kritische Würdigung und Blick in die Zukunft
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Seminararbeit befasst sich mit der Messung von Dienstleistungsqualität und analysiert verschiedene Ansätze, die sowohl aus Kundensicht als auch aus Unternehmenssicht relevant sind. Sie zielt darauf ab, ein umfassendes Verständnis der unterschiedlichen Messmethoden zu vermitteln und die Vor- und Nachteile der einzelnen Ansätze zu beleuchten.
- Bedeutung der Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit
- Grundlagen des Dienstleistungsbegriffs
- Kundenorientierte Messansätze
- Unternehmensorientierte Messansätze
- Kritik und Ausblick auf zukünftige Entwicklungen
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel erläutert die wachsende Bedeutung der Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit im Kontext der Tertiarisierung moderner Industrieländer. Das zweite Kapitel definiert den Dienstleistungsbegriff und beschreibt die Besonderheiten von Dienstleistungen, insbesondere im Hinblick auf Immaterialität und Intangibilität.
Kapitel drei widmet sich den unterschiedlichen Messansätzen der Dienstleistungsqualität. Es werden sowohl kundenorientierte Messansätze, wie Silent-Shopper-Verfahren, Expertenbeobachtungen und subjektive Ansätze wie SERVQUAL und Critical-Incident-Technik, als auch unternehmensorientierte Ansätze, wie Mitarbeiterbefragungen, Betriebliches Vorschlagswesen, Fishbone-Analyse und FMEA, vorgestellt.
Schlüsselwörter
Dienstleistungsqualität, Kundenzufriedenheit, Messansätze, Kundenorientierung, Unternehmensorientierung, SERVQUAL, Critical-Incident-Technik, Problem-Detecting-Methode (PDM), Mitarbeiterbefragungen, Betriebliches Vorschlagswesen, Fishbone-Analyse, Fehlermöglichkeits- und Einfluss-Analyse (FMEA), Tertiarisierung.
Häufig gestellte Fragen
Warum ist die Messung von Dienstleistungsqualität heute so wichtig?
In einer Dienstleistungsgesellschaft (Tertiarisierung) ist Qualität ein zentraler Erfolgsfaktor, da die Neukundenakquise deutlich teurer ist als die Bindung bestehender Kunden.
Was ist der SERVQUAL-Ansatz?
Es ist ein subjektiver, merkmalsorientierter Messansatz, der die Differenz zwischen den Erwartungen des Kunden und der tatsächlich wahrgenommenen Leistung analysiert.
Was versteht man unter dem Silent-Shopper-Verfahren?
Dies ist ein objektiver, kundenorientierter Ansatz, bei dem Testkäufer verdeckt die Qualität der Dienstleistung vor Ort nach festgelegten Kriterien bewerten.
Welche unternehmensorientierten Messmethoden gibt es?
Dazu gehören Mitarbeiterbefragungen, das betriebliche Vorschlagswesen sowie Managementmethoden wie die Fishbone-Analyse oder die FMEA (Fehlermöglichkeits- und Einfluss-Analyse).
Was ist die Critical-Incident-Technik?
Ein ereignisorientierter Ansatz, bei dem Kunden nach besonders positiven oder negativen Erlebnissen (kritischen Ereignissen) während der Dienstleistung befragt werden.
- Kundenorientierte Messung
- Quote paper
- Nicole Tornow (Author), 2015, Unterschiedliche Ansätze zur Messung von Dienstleistungsqualität, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/335544
