Das Ziel der vorliegenden Arbeit ist es zu untersuchen, wie ein Beschwerdemanagement zur Kundenorientierung/-bindung beiträgt und wie dabei die Beschwerdekanäle für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement gestaltet werden können. Dies wird am Beispiel einer Kommunalverwaltung evaluiert und kritisch gewürdigt.
Die Bedeutung eines Beschwerdemanagements für die kundenorientierte Gestaltung der Organisationsprozesse wird anhand des Konstrukts der Beschwerdezufriedenheit/-unzufriedenheit aufgezeigt. Aufgrund der Erkenntnisse wird eine Entscheidungsfindung hinsichtlich der Forschungsfrage, ob Beschwerdemanagement ein Instrument zur Verbesserung der Kundenorientierung/-bindung ist, herbeigeführt.
Inhaltsverzeichnis (Table of Contents)
- 1. Einführung
- 1.1 Anlass der Untersuchung
- 1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
- 2. Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenorientierung/-bindung
- 2.1 Eingrenzung und Begriffsdefinitionen
- 2.2 Ziele und Aufgaben des Beschwerdemanagements
- 2.3 Zusammenhang zwischen Beschwerdemanagement und Kundenorientierung/-bindung
- 3. Evaluation am Beispiel der Stadt X
- 3.1 Ist-Situation
- 3.2 Kommunikations-/Beschwerdekanäle
- 3.3 Kritische Würdigung der Untersuchungsergebnisse
- 4. Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte (Objectives and Key Themes)
Diese Arbeit analysiert das Beschwerdemanagement als Instrument zur Verbesserung der Kundenorientierung und -bindung anhand des Beispiels der Stadt X. Die Arbeit beleuchtet den Zusammenhang zwischen Beschwerdemanagement und Kundenorientierung, untersucht die Ist-Situation der Beschwerdekanäle in der Stadt X und analysiert kritisch die Ergebnisse der Untersuchung.
- Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenorientierung/-bindung
- Zusammenhang zwischen Beschwerdemanagement und Kundenorientierung/-bindung
- Analyse der Ist-Situation des Beschwerdemanagements in der Stadt X
- Kritische Würdigung der Untersuchungsergebnisse
- Bewertung des Potenzials des Beschwerdemanagements zur Verbesserung der Kundenorientierung/-bindung
Zusammenfassung der Kapitel (Chapter Summaries)
Das erste Kapitel der Arbeit stellt den Anlass der Untersuchung dar und erläutert die Zielsetzung sowie den Aufbau der Arbeit. Im zweiten Kapitel wird das Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenorientierung/-bindung definiert und in seiner Bedeutung für die Verwaltung erläutert. Das dritte Kapitel befasst sich mit der Evaluation des Beschwerdemanagements am Beispiel der Stadt X. Hierbei werden die Kommunikations-/Beschwerdekanäle der Stadt X untersucht und die Ergebnisse kritisch gewürdigt.
Schlüsselwörter (Keywords)
Beschwerdemanagement, Kundenorientierung, Kundenbindung, Bürgerorientierung, New Public Management (NPM), Kommunalverwaltung, Stadt X, Kommunikationskanäle, Dienstleistungsqualität.
Häufig gestellte Fragen
Wie verbessert Beschwerdemanagement die Kundenbindung?
Ein professioneller Umgang mit Beschwerden kann die Unzufriedenheit in Zufriedenheit umwandeln und so die Bindung des Bürgers an die Verwaltung stärken.
Was ist das Ziel eines kommunalen Beschwerdemanagements?
Die kundenorientierte Gestaltung von Organisationsprozessen und die kontinuierliche Verbesserung der Dienstleistungsqualität.
Welche Rolle spielen Beschwerdekanäle?
Sie müssen leicht zugänglich und vielfältig gestaltet sein, damit Bürger ihre Anliegen unkompliziert vorbringen können.
Was bedeutet „New Public Management“ (NPM) in diesem Kontext?
NPM beschreibt die Modernisierung der Verwaltung hin zu mehr Dienstleistungsorientierung und Effizienz, wobei der Bürger als Kunde betrachtet wird.
Wie wird das Beschwerdemanagement in der Stadt X evaluiert?
Die Arbeit analysiert die Ist-Situation, die vorhandenen Kommunikationskanäle und unterzieht diese einer kritischen Würdigung.
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- Jeanette Dahlman (Autor), 2015, Beschwerdemanagement. Ein Instrument zur Verbesserung der Kundenorientierung und -bindung?, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/334610
