„Der Kunde ist König“! Dieser Satz gilt heute mehr denn je. Längst ist aus der einst so großen „Service-Wüste“ Deutschland1 nur noch ein kleiner Sandkasten geworden. Der Kunde steht im Vordergrund, und das Zauberwort Kundenorientierung macht die Runde.
Dieses Phänomen hat jedoch nichts mit Kundenliebe zu tun, sondern ist reinem Gewinnstreben unterworfen. So heißt es in der Praxis, dass nur ein zufriedener Kunde auch ein guter Kunde ist. Denn nur dieser wird wiederkommen und dem Unternehmen Umsatz generieren. Hauptgrund für dieses veränderte Denken sind die wettbewerblichen Veränderungen, die in den letzten Jahrzehnten immer deutlicher wurden. So befinden sich viele Märkte heute in einem fortgeschrittenen Stadium des Marktlebenszyklus, der sog. Reife- oder Stagnationsphase, die dadurch gekennzeichnet ist, dass Umsatzsteigerungen nur noch durch Verdrängungswettbewerb oder Erschließung neuer Märkte möglich ist, was die zunehmende Internationalisierung von Unternehmen erklärt. Durch den verschärften Wettbewerb und das steigende Anspruchsdenken der Kunden ist die Gewinnung neuer Kunden in der heutigen Zeit deutlich erschwert und merklich teurer als in der Vergangenheit. Durch die zunehmende Standardisierung der (technischen) Qualität wurden die Anbieterwechselbarrieren (auch Mobilitätsbarrieren genannt) deutlich abgebaut.
Somit fokussieren sich heute viele Unternehmen darauf, ihre Kunden langfristig an sich zu binden und die bereits bestehenden Beziehungen auszubauen. Die Anstrengungen vieler Unternehmen richten sich deshalb primär nicht mehr auf einmalige Kaufvorgänge von Kunden, sondern auf langfristige Geschäftsbeziehungen und Markentreue, was in der Theorie unter Kundenbeziehungsmanagement zusammengefasst wird. Der Aufbau eines stabilen Kundenstammes gelingt jedoch nur, wenn man eine hohe Kundenzufriedenheit erreicht. Die Gleichung scheint für Unternehmen ganz einfach: Aus Kundenzufriedenheit folgt Kundenbindung und schließlich Unternehmensgewinn. Dieser Zusammenhang wurde bereits in mehreren Studien nachgewiesen.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 2. Kundenzufriedenheit - Schlüssel zum Erfolg?
- 2.1. Abgrenzung des Kundenzufriedenheitsbegriffs
- 2.2. Erfolgsfaktor Widerkäufe
- 2.2.1. Kundenzufriedenheit als relativer Wert - Das Disconfirmations-Modell
- 2.2.2. Erwartungen - Die Soll-Komponente
- 2.2.3. Wahrgenommene Leistungen - Die Ist-Komponente
- 2.2.4. Diskrepanzanalyse – Der Soll-Ist-Vergleich
- 2.3. Über Kundenzufriedenheit zum KKV
- 3. Messung der Kundenzufriedenheit
- 3.1. Übersicht über die Verfahren zur Messung von Kundenzufriedenheit
- 3.2. Objektive vs. subjektive Verfahren (Wahrnehmung)
- 3.3. Ereignis- vs. merkmalsorientierte Verfahren (Orientierung)
- 3.4. Implizite vs. explizite Verfahren (Direktheit)
- 3.5. Ein- vs. mehrdimensionale Verfahren (Dimensionalität)
- 3.6. Ex ante / ex post vs. ex post Verfahren (Zeitpunkt der Messung)
- 4. Fallbeispiel zur Kundenzufriedenheitsmessung
- 4.1. Die Bedeutung der Conjoint Analyse für die Zufriedenheitsmessung
- 4.2. Durchführung einer „traditionelle“ Conjoint Analyse
- 4.2.1. Festlegung von Merkmalen und Ausprägungen
- 4.2.2. Bestimmung des Erhebungsdesigns
- 4.2.3. Präferenzmaβ
- 4.2.4. Die Umfrage - Datenerhebungsmethoden
- 4.2.5. Schätzung der Teilnutzenwerte
- 4.2.6. Kundensegmentierung
- 4.2.7. Entscheidungsregeln
- 4.2.8. Die Limit Conjoint Analyse
- 5. Fazit und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Seminararbeit untersucht die Messung der Kundenzufriedenheit und ihre Bedeutung für den Unternehmenserfolg. Die Arbeit beleuchtet verschiedene Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit und analysiert deren Vor- und Nachteile. Ein besonderes Augenmerk liegt auf der Conjoint-Analyse als Methode zur Erfassung von Kundenpräferenzen.
- Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg
- Verschiedene Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit
- Anwendung der Conjoint-Analyse
- Analyse von Kundenpräferenzen
- Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Wiederkäufen
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung betont die zunehmende Bedeutung der Kundenorientierung im heutigen wettbewerbsintensiven Marktumfeld. Sie veranschaulicht, wie die Gewinnung neuer Kunden immer schwieriger und teurer wird und wie wichtig die Kundenbindung für den langfristigen Unternehmenserfolg ist. Der Fokus liegt auf dem Aufbau stabiler Kundenbeziehungen und der Erreichung hoher Kundenzufriedenheit als Schlüssel zum Erfolg. Die Entwicklung von Nutzenkategorien in einer Kundenbeziehung wird anhand einer Abbildung veranschaulicht, die den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Unternehmensgewinn verdeutlicht.
2. Kundenzufriedenheit - Schlüssel zum Erfolg?: Dieses Kapitel beleuchtet die Bedeutung der Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor für Unternehmen. Es wird zwischen Wiederkäufen als Folge der Kundenzufriedenheit und der Kundenzufriedenheit als Quelle komparativer Wettbewerbsvorteile unterschieden. Der Begriff der Kundenzufriedenheit wird abgegrenzt und das Disconfirmation-Modell als wichtiger Erklärungsansatz vorgestellt, der die Erwartungen des Kunden (Soll-Komponente) mit den wahrgenommenen Leistungen (Ist-Komponente) vergleicht. Der Fokus liegt auf der Bedeutung der Erfüllung (oder gar Übererfüllung) der Kundenerwartungen.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Wiederkäufe, Messmethoden, Conjoint-Analyse, Kundenpräferenzen, Marktforschung, Wettbewerbsvorteil, Disconfirmations-Modell, Qualitätserwartungen.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zur Seminararbeit: Kundenzufriedenheitsmessung
Was ist der Hauptfokus dieser Seminararbeit?
Die Seminararbeit untersucht die Messung der Kundenzufriedenheit und ihre Bedeutung für den Unternehmenserfolg. Ein besonderes Augenmerk liegt auf der Conjoint-Analyse als Methode zur Erfassung von Kundenpräferenzen und deren Anwendung.
Welche Themen werden in der Seminararbeit behandelt?
Die Arbeit behandelt die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg, verschiedene Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit (inkl. Vor- und Nachteile), die Anwendung der Conjoint-Analyse, die Analyse von Kundenpräferenzen und den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Wiederkäufen. Die Abgrenzung des Kundenzufriedenheitsbegriffs und das Disconfirmations-Modell werden ebenfalls erläutert.
Welche Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit werden vorgestellt?
Die Seminararbeit gibt einen Überblick über verschiedene Verfahren zur Messung von Kundenzufriedenheit, klassifiziert nach objektiv vs. subjektiv, ereignis- vs. merkmalsorientiert, implizit vs. explizit, ein- vs. mehrdimensional und ex ante/ex post vs. ex post. Ein detaillierter Fokus liegt auf der Conjoint-Analyse, inklusive der Durchführungsschritte (Merkmals- und Ausprägungsfestlegung, Erhebungsdesign, Präferenzmaß, Datenerhebung, Schätzung der Teilnutzenwerte, Kundensegmentierung, Entscheidungsregeln und Limit Conjoint Analyse).
Welche Rolle spielt die Conjoint-Analyse in dieser Arbeit?
Die Conjoint-Analyse wird als wichtige Methode zur Erfassung von Kundenpräferenzen vorgestellt und detailliert anhand eines Fallbeispiels erklärt. Die Arbeit beschreibt die einzelnen Schritte der Durchführung einer traditionellen und einer Limit Conjoint Analyse.
Wie wird der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Wiederkäufen dargestellt?
Die Arbeit betont den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Wiederkäufen als Schlüssel zum Unternehmenserfolg. Das Disconfirmations-Modell wird verwendet, um die Erwartungen des Kunden (Soll-Komponente) mit den wahrgenommenen Leistungen (Ist-Komponente) zu vergleichen und so die Zufriedenheit und den Einfluss auf zukünftige Käufe zu erklären.
Welche Schlüsselbegriffe werden in der Seminararbeit verwendet?
Wichtige Schlüsselbegriffe sind: Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Wiederkäufe, Messmethoden, Conjoint-Analyse, Kundenpräferenzen, Marktforschung, Wettbewerbsvorteil, Disconfirmations-Modell und Qualitätserwartungen.
Wie ist die Seminararbeit strukturiert?
Die Arbeit ist in fünf Kapitel gegliedert: Einleitung, Kundenzufriedenheit als Schlüssel zum Erfolg, Messung der Kundenzufriedenheit, Fallbeispiel zur Kundenzufriedenheitsmessung (Conjoint-Analyse) und Fazit/Ausblick. Jedes Kapitel wird in der Arbeit zusammengefasst.
Für wen ist diese Seminararbeit relevant?
Diese Seminararbeit ist relevant für alle, die sich mit der Messung von Kundenzufriedenheit und der Anwendung der Conjoint-Analyse im Rahmen der Marktforschung befassen. Sie bietet einen umfassenden Überblick über die Thematik und eignet sich insbesondere für Studierende der Wirtschaftswissenschaften.
- Quote paper
- Ulrich Reidel (Author), 2003, Messung der Kundenzufriedenheit, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/33135
