Die folgende Seminararbeit beschäftigt sich mit dem Thema Status und Perspektiven von Call Centern und Customer Interaction Centern. Nach einer kurzen Definition des Begriffes Call Center, betrachten wir in Punkt 3 und 4 Zielsetzungen von Unternehmen, die Call Center in ihre Unternehmensorganisation mit einbeziehen sowie Leistungen, die durch Call Center bewältigt werden können. Im Punkt 5 wird näher auf Arbeitnehmer im Call Center, die sogenannten Agents, eingegangen. Die technischen Ausstattungen von Call Centern werden in Punkt 6 beschrieben. Aktuelle Entwicklungen, wie z.B. Customer Interaction Center, und Perspektiven von Call Centern werden schließlich im Gliederungspunkt 7 näher betrachtet. Im Resümee wird alles noch einmal zusammengefasst.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 2 Definitionen
- 2.1 Inbound/Outbound
- 2.2 Externe/Interne Call Center
- 3 Zielsetzungen aus Sicht der beauftragenden Unternehmen
- 3.1 Service und Kundenbindung
- 3.2 Umsatzsteigerung und Vertriebsoptimierung
- 3.3 Rationalisierung und Kosteneinsparpotenziale
- 4 Leistungen von Call Centern
- 4.1 Informationhotline
- 4.2 Beschwerdemanagement
- 4.3 Auftrags- und Bestellannahme
- 4.4 Response-Marketing und Marktforschung
- 4.5 Pre-, Direct- und After-Sales
- 5 Arbeitnehmer im Call Center
- 5.1 Entwicklung
- 5.2 Alters- und Qualifikationsstruktur
- 5.3 Berufs- und Anforderungen
- 6 Systemtechnik im Call Center
- 6.1 ACD
- 6.2 CTI
- 7 Aktuelle Entwicklungen und Tendenzen
- 7.1 Customer Interaction Center
- 7.2 Konsolidierungsprozesse im Markt
- 7.3 Perspektiven
- 8 Resümee
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Seminararbeit untersucht den Status und die Perspektiven von Call Centern und Customer Interaction Centern. Sie beleuchtet die Zielsetzungen von Unternehmen, die Call Center einsetzen, die Leistungen der Call Center, die Rolle der Arbeitnehmer und die technische Ausstattung. Zusätzlich werden aktuelle Entwicklungen und Trends im Bereich der Call Center betrachtet.
- Definition und Unterscheidung von Call Center-Typen (Inbound, Outbound, intern, extern)
- Zielsetzungen von Unternehmen beim Einsatz von Call Centern (Service, Umsatzsteigerung, Kostenoptimierung)
- Leistungen und Aufgaben von Call Centern (Kundenbetreuung, Auftragsannahme, Marktforschung)
- Arbeitnehmer im Call Center: Entwicklung, Qualifikation und Anforderungen
- Technische Infrastruktur und aktuelle Entwicklungen (z.B. Customer Interaction Center)
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung führt in das Thema Status und Perspektiven von Call Centern und Customer Interaction Centern ein und gibt einen Überblick über den Aufbau der Arbeit. Sie beschreibt kurz die behandelten Themenbereiche, von der Definition von Call Centern über die Zielsetzungen der Unternehmen bis hin zu den aktuellen Entwicklungen und Perspektiven. Der Fokus liegt auf der Strukturierung der Arbeit und der Vorbereitung des Lesers auf die folgenden Kapitel.
2 Definitionen: Dieses Kapitel definiert den Begriff "Call Center" als eine organisatorische Einheit von Telefonarbeitsplätzen, die mit modernster Technik Effizienz und Service im Kundendialog gewährleistet. Es differenziert zwischen Inbound- und Outbound-Callcentern, die eingehende bzw. ausgehende Anrufe bearbeiten, und zwischen internen und externen Call Centern, die innerhalb oder außerhalb des beauftragenden Unternehmens angesiedelt sind. Die Definitionen legen die Grundlage für das Verständnis der folgenden Kapitel und schaffen Klarheit bezüglich der verschiedenen Call Center-Typen.
3 Zielsetzungen aus Sicht der beauftragenden Unternehmen: Dieses Kapitel befasst sich mit den Motiven von Unternehmen, Call Center einzusetzen. Drei Hauptziele werden herausgestellt: die Verbesserung des Kundenservice und die Kundenbindung durch schnellere und einfachere Kontaktierung und individuelle Betreuung; die Umsatzsteigerung und Vertriebsoptimierung durch aktives Telefonmarketing; sowie die Rationalisierung und Kosteneinsparung durch die Bündelung von Kommunikationsaktivitäten. Der zunehmende Wettbewerbsdruck und die Austauschbarkeit vieler Produkte werden als treibende Kräfte für den Einsatz von Call Centern identifiziert. Eine Studie des Deutschen Direktmarketing Verbandes unterstreicht die Bedeutung von Call Centern für die Verbesserung des Kundenservices.
4 Leistungen von Call Centern: Dieses Kapitel beschreibt die vielfältigen Leistungen, die von Call Centern erbracht werden. Es umfasst Aufgaben wie die Bereitstellung von Informationhotlines, das Beschwerdemanagement, die Auftrags- und Bestellannahme, Response-Marketing und Marktforschung sowie Pre-, Direct- und After-Sales-Services. Die Ausführungen verdeutlichen das breite Spektrum der Call Center-Aktivitäten und deren Bedeutung für verschiedene Unternehmensbereiche. Der umfassende Überblick zeigt die Vielseitigkeit der Einsatzmöglichkeiten von Call Centern auf.
5 Arbeitnehmer im Call Center: Dieses Kapitel konzentriert sich auf die Arbeitnehmer in Call Centern, die "Agents". Es behandelt deren Entwicklung, Alters- und Qualifikationsstruktur sowie die Anforderungen an ihren Beruf. Es wird wahrscheinlich auf die Herausforderungen und die Arbeitsbedingungen eingegangen, die spezifisch für diesen Bereich sind. Dieser Abschnitt bietet einen Einblick in die menschliche Komponente der Call Center-Landschaft.
6 Systemtechnik im Call Center: Das Kapitel beschreibt die technische Ausstattung von Call Centern, mit Fokus auf Automatic Call Distribution (ACD) und Customer Telephony Integration (CTI). Es geht um die Technologien, die den reibungslosen Ablauf und die Effizienz des Call Centers gewährleisten. Die Beschreibung der technischen Komponenten gibt einen Einblick in die Infrastruktur und Technologie hinter dem Kundenservice.
7 Aktuelle Entwicklungen und Tendenzen: Dieses Kapitel widmet sich den aktuellen Entwicklungen im Bereich der Call Center, insbesondere dem Aufkommen von Customer Interaction Centern und den Konsolidierungsprozessen im Markt. Es beleuchtet die zukünftigen Perspektiven und Trends der Branche. Es zeigt wahrscheinlich zukünftige Veränderungen auf und gibt eine Prognose für den Bereich der Call Center-Technologie und -Organisation.
Schlüsselwörter
Call Center, Customer Interaction Center, Inbound, Outbound, Kundenservice, Kundenbindung, Umsatzsteigerung, Kostenoptimierung, ACD, CTI, Arbeitnehmer, Qualifikation, Marktforschung, Wettbewerbsdruck, Technologietrends, Perspektiven.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zu: Status und Perspektiven von Call Centern und Customer Interaction Centern
Was ist der Gegenstand dieser Seminararbeit?
Die Seminararbeit untersucht den aktuellen Stand und die Zukunftsaussichten von Call Centern und Customer Interaction Centern. Sie beleuchtet die Ziele der Unternehmen, die Call Center einsetzen, die Leistungen der Call Center, die Rolle der Mitarbeiter und die technische Ausstattung. Zusätzlich werden aktuelle Entwicklungen und Trends im Bereich der Call Center betrachtet.
Welche Call Center-Typen werden unterschieden?
Die Arbeit unterscheidet zwischen Inbound- und Outbound-Callcentern (eingehende bzw. ausgehende Anrufe) sowie internen und externen Call Centern (innerhalb oder außerhalb des beauftragenden Unternehmens).
Welche Ziele verfolgen Unternehmen beim Einsatz von Call Centern?
Unternehmen setzen Call Center hauptsächlich aus drei Gründen ein: Verbesserung des Kundenservice und Kundenbindung, Umsatzsteigerung und Vertriebsoptimierung sowie Rationalisierung und Kosteneinsparung.
Welche Leistungen bieten Call Center?
Call Center bieten ein breites Spektrum an Leistungen, darunter Informationhotlines, Beschwerdemanagement, Auftrags- und Bestellannahme, Response-Marketing, Marktforschung sowie Pre-, Direct- und After-Sales-Services.
Wie ist die Situation der Arbeitnehmer in Call Centern?
Die Arbeit beleuchtet die Entwicklung, die Alters- und Qualifikationsstruktur sowie die Anforderungen an den Beruf der Call-Center-Mitarbeiter (Agents). Es wird auf die spezifischen Herausforderungen und Arbeitsbedingungen eingegangen.
Welche Systemtechnik wird in Call Centern eingesetzt?
Die Arbeit beschreibt die technische Ausstattung von Call Centern, insbesondere Automatic Call Distribution (ACD) und Customer Telephony Integration (CTI), die für den reibungslosen Ablauf und die Effizienz sorgen.
Welche aktuellen Entwicklungen und Trends gibt es im Call Center Bereich?
Die Arbeit behandelt aktuelle Entwicklungen wie das Aufkommen von Customer Interaction Centern und Konsolidierungsprozesse im Markt, sowie Zukunftsaussichten und Branchentrends.
Welche Schlüsselwörter sind relevant für die Seminararbeit?
Call Center, Customer Interaction Center, Inbound, Outbound, Kundenservice, Kundenbindung, Umsatzsteigerung, Kostenoptimierung, ACD, CTI, Arbeitnehmer, Qualifikation, Marktforschung, Wettbewerbsdruck, Technologietrends, Perspektiven.
Wie ist die Arbeit strukturiert?
Die Arbeit gliedert sich in Kapitel zu Einleitung, Definitionen, Zielsetzungen der Unternehmen, Leistungen der Call Center, Arbeitnehmer im Call Center, Systemtechnik, aktuellen Entwicklungen und einem Resümee. Jedes Kapitel wird in der Zusammenfassung der Kapitel detailliert beschrieben.
- Quote paper
- Stefan Hörnemann (Author), 2001, Call Center - Customer Interaction Center - Status und Perspektiven, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/32933
