Kundenzufriedenheit, Serviceorientierung, Profitabilität, Mitarbeiterzufriedenheit, Transparenz sowie effiziente und qualitativ hochwertige Abläufe, nach dieser Devise hat sich unserer Unternehmen als ……………………….(Dienstleister, Produzent o.Ä.) etabliert. Die XY unterhält ein Qualitätsmanagementsystem, das den Anforderungen der DIN EN ISO 9001:2000 entspricht. Dieses Managementsystem befähigt die XY, Dienstleistungen (Produkte) zu realisieren, die den Forderungen der Kunden, des Marktes und evtl. bestehenden behördlichen Forderungen entsprechen. Der durch dieses System implementierte kontinuierliche Verbesserungsprozess sichert diese Fähigkeit auch in der Zukunft und bildet somit die Basis, die Kundenzufriedenheit und damit auch die Position des Unternehmens auf dem Markt weiter auszubauen. Das QM-System wird von der QM-Stelle laufend überprüft und - falls erforderlich - in Abstimmung mit den betroffenen Bereichen überarbeitet. Alle Mitarbeiter der XY sind darüber hinaus ausdrücklich aufgefordert, sich an der laufenden Verbesserung des Systems zu beteiligen.
Dieses Handbuch beschreibt die wichtigsten Prozesse des Unternehmens und gilt für alle Mitarbeiter als verbindliche Grundlage Ihres Handelns.
Inhalt
1 Vorstellung der Qualitätspolitik
2 Verweis auf andere Normen
3 Begriffe und Definitionen
4 Qualitätsmanagementsystem (QMS)
4.1 QMS- Organisation
4.2 Dokumentationsanforderungen
4.2.1 Transparenz in der Organisationsstruktur
4.2.2 Lenkung von Aufzeichnungen
4.2.3 Datensicherung
4.2.4 Qualitätsmanagementhandbuch
4.2.5 Ausgabe und Verteilung des QMH
4.2.6 Genehmigung des Handbuches bzw. geändertern Unterlagen
4.2.7 Lenkung der Dokumente
4.2.8 Lenkung von Aufzeichnungen
5 Verantwortung der Leitung
5.1 Verpflichtung der Leitung
5.1 Kundenorientierung
5.1.1 Qualitätsziele
5.1.2 Qualitätsplanung
5.2 Verwaltung, Befugnis und Kommunikation
5.2.1 Verantwortung und Befugnis
5.2.2 Beauftragter der obersten Leitung
5.2.3 Interne Kommunikation
5.3 Managementbewertung
5.3.1 Bewertungszeitraum und -inhalt
5.3.2 Ergebnisse der Bewertung
5.3.3 Verantwortung für das QM-System
5.3.4 Verpflichtung der Mitarbeiter
5.3.5 Rechtskonformität
6 Ressourcenmanagement
6.1 Bereitstellung von Ressourcen
6.2 Personelle Ressourcen
6.3 Infrastruktur
6.4 Arbeitsumgebung/ Einrichtungen
7 Produktrealisierungsprozesse
7.1 Planung der Realisierungsprozesse
7.2 Ermittlung der Kundenforderungen
7.3 Beschaffung
7.4 Dienstleistungen
7.5 Service
8 Messung Verbesserung Analyse
8.1.1 Mess- / Analyse- u. Verbesserungsprozesse
8.1.2 Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit
8.1.3 Interne Audits
8.1.4 Überwachung und Messung von Prozessen
8.2 Datenanalyse
8.3 Verbesserung
8.3.1 Planung der ständigen Verbesserung
8.3.2 Korrekturmaßnahmen
8.3.3 Vorbeugungsmaßnahmen
8.3.4 Überwachung und Messung von Prozessen
8.3.5 Überwachung und Messung von Prozessen und Dienstleistungen
8.3.6 Lenkung von Fehlern
8.3.7 Datenanalyse
Korrektur gelesen von Martin Hupertz am 13.03
1 Vorstellung der Qualitätspolitik
Kundenzufriedenheit, Serviceorientierung, Profitabilität, Mitarbeiterzufriedenheit, Transparenz sowie effiziente und qualitativ hochwertige Abläufe, nach dieser Devise hat sich unserer Unternehmen (MUSTER GmbH) als ….(Dienstleister, Produzent o.Ä.) etabliert. Die MUSTER GmbH unterhält ein Qualitätsmanagementsystem, das den Anforderungen der DIN EN ISO 9001:2000 entspricht. Dieses Managementsystem befähigt die MUSTER GmbH, Dienstleistungen (Produkte) zu realisieren, die den Forderungen der Kunden, des Marktes und evtl. bestehenden behördlichen Forderungen entsprechen. Der durch dieses System implementierte kontinuierliche Verbesserungsprozess sichert diese Fähigkeit auch in der Zukunft und bildet somit die Basis, die Kundenzufriedenheit und damit auch die Position des Unternehmens auf dem Markt weiter auszubauen. Das QM-System wird von der QM-Stelle laufend überprüft und - falls erforderlich - in Abstimmung mit den betroffenen Bereichen überarbeitet. Alle Mitarbeiter der MUSTER GmbH sind darüber hinaus ausdrücklich aufgefordert, sich an der laufenden Verbesserung des Systems zu beteiligen.
Dieses Handbuch beschreibt die wichtigsten Prozesse des Unternehmens und gilt für alle Mitarbeiter als verbindliche Grundlage Ihres Handelns.
Ausschlüsse
Folgende Bereiche bzw. Anforderungen der DIN EN ISO 9001 werden aktuell bei MUSTER GmbH ausgeschlossen:
- Eigentum des Kunden
Anwendungsbereiche
Das QM-System wird für die Bereiche:
- Geschäftsführung
- QM / Service
- Personalwesen
- Verkauf
- Lager
- Werkstatt
- Qualitätssicherung
bei der MUSTER GmbH angewendet.
Prozesslandschaft bei der MUSTER GmbH
Die Prozesslandschaft wird im QM-Plan (FB QM-Plan) beschrieben. Alle Prozesse sind im entsprechenden Kapitel des QMH oder in einer gesonderten Prozessanweisung beschrieben und standardisiert.
Alles unter einem Dach
Bei uns bilden die Bereiche XYZ, YXZ usw. den eigentlichen Wettbewerbsvorteil. Aufbauend auf dem langjährigen Erfahrungshintergrund unserer Mitarbeiter (MA) und dem kontinuierlich aufgebauten fachmännischen Personal, wird eine schnelle und zielgerichtete Dienstleistung gewährleistet. Dabei beraten wir unsere Kunden nach aktuellsten technisch-wissenschaftlichen Erkenntnissen, führen Kunden- und Expertenbefragungen durch und erarbeiten strategische Konzepte. Auf Basis aller relevanten Hintergrundinformationen zeigen wir für unsere Kunden ergebnisorientierte Perspektiven auf. Den wichtigsten Platz in unserem Denken und Handeln – auf allen Ebenen – nimmt unser Kunde ein! Mit seinem Vertrauen in unserer Leistung steht und fällt unser Ruf und unser Ansehen. Der Kunde ist unser wertvoller Diamant, den wir schätzen und pflegen.
Vertrauen unserer Kunden
Müssen wir bei einem neuen Kunden das Vertrauen in unsere Dienstleistung (DL) erst erwerben, gelingt dies durch absolute Kundenorientierung und Höchstqualität in unserer DL. Haben wir uns jedoch das Vertrauen eines Kunden durch Fehler oder Unachtsamkeit verscherzt, wird es sehr schwer oder fast unmöglich sein, diesen wieder zurück zu gewinnen. Es ist eine bekannte Tatsache, dass zu jeder Zeit etwa 25 Prozent aller Kunden dazu bereit sind, zu einem anderen Unternehmen zu wechseln (Abb. 0.0).
Abbildung 0.0: Kundenverhalten[1]
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Unternehmen wissen jedoch nur von etwa vier Prozent der Abwanderer, dass sie unzufrieden waren; der Rest verlässt das Unternehmen kommentarlos. 91 Prozent der unzufriedenen Kunden sind für immer verloren.
Ein unzufriedener Kunde erzählt etwa acht bis zehn weiteren potenziellen Kunden, dass er mit dem verlassenen Unternehmen unzufrieden war. Die Zufriedenheit des Kunden bestimmt also letztlich über den Erfolg des Unternehmens. Die Auswirkungen eines Fehlers zeigen sich als Image- und somit Umsatzverluste. Die finanziellen Folgeschäden eines Fehlers haben führende Qualitätsfachleute in die Faktor-10-Regel gefasst, d.h. mit jeder Produkt- / Behandlungsstufe erhöhen sich die Fehlerkosten um jeweils das Zehnfache.
Wird ein Fehler sofort am Anfang unserer Leistungskette – noch im Hause – entdeckt, kann er mit relativ geringem Aufwand behoben werden. Stellt der Kunde ihn fest, haben sich inzwischen die Behebungskosten x-fach potenziert (Abb. 0.1).
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abb. 0.1: Zehner-Regel zum Anstieg der Fehlerkosten[2]
Der enttäuschte Kunde macht bei 10 Zuhörern Negativreklame, so dass wir uns den Zugang zu 10 möglichen Kunden verschüttet haben. Es liegt auf der Hand, dass diese Situation nur dadurch zu vermeiden ist, dass wir in allen Abwicklungsphasen Fehlerquellen suchen und systematisch ausschalten.
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Wir und der Wettbewerb
Welche Wettbewerbsvorteile wir durch unser Qualitätsmanagement (QM) gewinnen, verdeutlicht diese Grafik (Abb. 0.2):
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abb.0.2: Alle Unternehmensprozesse werden durch das QM transparent, effizient und Kosten sparend[3]
Ein gelebtes QM schafft Vertrauen
- bei unseren Kunden (die mit unserer Hilfe Perspektiven erarbeiten)
- bei unseren Mitarbeitern (die sich wohl fühlen und motiviert werden)
- bei den Zulieferern und sonstigen Geschäftspartnern (die Zuverlässigkeit erfahren)
- bei den Unternehmen der Wirtschaft (die gut ausgebildete Fachleute erhalten)
Die Eigendynamik der freien Marktwirtschaft führt dazu, dass der Kunde (Kunde x, Kunde y usw.…), sich sein Unternehmen nach eigenen Kriterien auswählen kann. Er schenkt sein Vertrauen –und gibt sein Geld– dem Unternehmen, welches ihm höchste Qualität zu einem reellen Preis liefern kann. Darüber hinaus will er freundlich behandelt, gut informiert und als kritischer Kunde wahrgenommen werden. Findet er ähnliche Bedingungen bei verschiedenen Wettbewerbern vor, entscheidet er sich für das Unternehmen mit dem „besten Namen“.
Daher ist jeder Imagekratzer durch Minderleistung schädlich für uns!
Zweck, Geltungsbereich und Verantwortlichkeiten
Das QMH beschreibt das QMS für alle Bereiche der MUSTER GmbH. Die Planung und Festlegung der Abläufe des QMS umfassen die unterschiedlichen Schnittstellen zum Kunden und alle MA. Die MA stellen nachweisbar sicher, dass die Kundenanforderungen erfasst, auf Machbarkeit geprüft und mit diesen abgestimmt, in allen Phasen der Dienstleistungserbringung erfüllt werden. Die Verantwortung für die Entwicklung, Verwirklichung und Verbesserung des QM-Systems ist Aufgabe der obersten Leitung. Ebenso die Vermittlung der Bedeutung der Kundenanforderungen, der behördlichen und der gesetzlichen Forderungen.
Die Prozesse laufen transparent und kontrolliert ab. So werden mögliche Fehler frühzeitig entdeckt. Zur Sicherstellung werden regelmäßige Wirksamkeitsprüfungen durch stichprobenartige Audits abgehalten, um so die Zielsetzungen der Qualitätspolitik zu erfüllen. Für die Geschäftsführung (GF) und die Abteilungsführungsebene stellt die Anwendung und Weiterentwicklung des QMS einen wesentlichen Bestandteil ihrer Aufgaben dar. Darüber hinaus wurde ein Qualitätsmanagement-Beauftragter (QMB) benannt, der unsere MA bei den Realisierungsprozessen hin zu einem gelebten QMS unterstützt. Die Festlegung, Dokumentation und Verbesserung der relevanten Abläufe wurde mit den verantwortlichen MA und der Führungsebene erarbeitet. Ihre Umsetzung erfolgt durch die zuständigen Prozessverantwortlichen und alle MA.
Die MUSTER GmbH ist in ihrer Organisation und im Vertrieb die Qualität und der Umweltschutz ihrer Produkte und Dienstleistungen sehr wichtig. Um bei unserer täglichen Arbeit die Kundenorientierung und das Qualitätsbemühen nie aus den Augen zu verlieren, stellt die GF diesem Handbuch die zehn wichtigsten Punkte der Unternehmenspolitik voran.
Die zehn Qualitätsgrundsätze unserer MUSTER GmbH…..(optional)
1. Kundenorientierung
Wir richten unser Handeln an den Bedürfnissen und Anforderungen unserer Kunden aus. Unser Team würdigt den Kunden als kritischen Partner, der informiert sein will und uns an unserer Qualität misst. Hinterfragt oder bezweifelt der Kunde unsere Dienstleistungsqualität bei Reklamationen, tragen wir konstruktiv und freundlich zur Klärung, Fehlerbehebung und Fehlervorbeugung bei. Die MUSTER GmbH ermittelt selbst bzw. stellt sicher, dass die Kundenforderungen ermittelt werden. Außerdem ist die Kundenfokussierung so ausgerichtet, dass nach Möglichkeit die Kundenzufriedenheit permanent verbessert wird (siehe VA "Kundenzufriedenheit").
2. Prozessorientierung
Unsere Tätigkeiten (Prozesse) sind so definiert, dass eine größtmögliche Qualität in Produkt und Dienstleistung (DL) garantiert ist. Ein klarer Informationsfluss, festgelegte Verantwortung und Kompetenz sichern die Prozesse, die Verfahren und den reibungslosen Ablauf an den Schnittstellen. Wir freuen uns über:
- unsere Service-Innovationen zur Ausweitung der Dienstleistungspalette
- schnelle und nachvollziehbare Kommunikation gegenüber Kunden
durch kurze Reaktions- und Aktionszeiten bei Veränderungen
- Kundennähe und Kundenzufriedenheit durch regelmäßige Gespräche
und Auswertung der Ergebnisse
Die Führungsebene ist dafür verantwortlich, dass die Qualitätsziele allen MA bekannt sind und die MA den aktuellen Erfüllungsgrad kennen. Dadurch wird sichergestellt, dass die festgelegten Anweisungen verstanden und befolgt werden, die Arbeitsunterlagen verfügbar, aktuell und angemessen sind und die Ideen der MA zur Steigerung der Leistungs- und Prozessqualität aufgenommen und umgesetzt werden können. Ständige Verbesserung ist entscheidend für unseren Erfolg. Wir müssen in allem, was wir tun, Verbesserung anstreben, in unseren Produkten, unseren Dienstleistungen, den zwischenmenschlichen Beziehungen, unserer Wettbewerbsfähigkeit und unserer Ertragskraft.
3. Mitarbeiterorientierung
Ein umgänglicher Betriebston, gegenseitige Rücksichtnahme und ein arbeitsfreundliches Umfeld sind die Motivationsgrundlagen für alle Beschäftigten der MUSTER GmbH. Dazu gehören:
- Förderung der Stärken der MA
- Unterstützung des Erfolgs jedes einzelnen MA
- Gute Arbeit und Motivation loben
- Teamgeist fördern
- Kommunikation fördern
- Vorbildverhalten der Vorgesetzten
- Schwächen abbauen
Wir beziehen unsere Mitarbeiter ein. Wir sind ein Team und arbeiten für den gemeinsamen Erfolg. Hierzu treten wir jedem mit Vertrauen und Respekt gegenüber. Vorbildung und Kompetenzen bilden die Basis für den ausbildungsgerechten Einsatz der MA in der MUSTER GmbH. Die Personalabteilung stellt mit dem einzelnen MA, mit Beratung seines Vorgesetzten, den Personalentwicklungs- und Weiterbildungsplan zusammen (Formblatt). In einem System des betrieblichen Vorschlagswesens werden MA-Anregungen kurzfristig geprüft. Bei betrieblicher Eignung der MA-Ideen sorgen die GF und die Abteilungsleitung möglichst rasch für deren Umsetzung.
4. Gesetzesorientierung
GF und QMB achten auf die Befolgung aller Normen, Gesetze und Richtlinien, die für die MUSTER GmbH relevant sind. Das QMS ist auf die neuesten Normen ausgerichtet.
Zu den relevanten Regelwerken zählen z.B.:
- DIN EN ISO 9001:2000
(revidierte Normen mit Fokus Kundenzufriedenheit)
- Handelsgesetzbuch (HGB)
- und andere mehr….
5. Ressourcen und Ausstattung
GF, Abteilungsleitung und MA verfolgen –jeder in seinem Bereich– den sparsamen Umgang mit Human- / Finanz- / Materialressourcen. Effiziente Prozessgestaltung und planvoller umsichtiger Materialeinsatz schonen auch die Geldmittel, die dadurch vermehrt den Investitionen zufließen können. Zur Sicherstellung der Kundenanforderungen erfolgt durch den jeweiligen MA eine Einweisung. Die GF und die jeweilige Abteilungsleitung beurteilen die Wirksamkeit durchgeführter Schulungsmaßnahmen. Die wirksame Umsetzung der festgelegten Abläufe basiert auf der Qualifikation und Information aller MA.
6. Qualitätsplanung
Qualität ist planbar. Die Bereichsverantwortlichen erstellen mit QMB und bereichstangierenden MA für jedes Projekt einen Qualitätssicherungsplan. Der Aufbau des QMs, die Herausgabe, Pflege und Archivierung der Systemdokumentation obliegen der QMB. Die Qualitätsanforderungen schließen die Berücksichtigung des Arbeitssicherheitsgedanken ein. Mit der Gestaltung der DL- Prozesse sorgen wir dafür, dass die Arbeitsplätze sicher sind. Dabei stehen die Gesundheit und das Wohlbefinden der MA im Vordergrund. In unserem Denken und Handeln aller Beschäftigten muss die Transparenz fest verankert sein. Wir pflegen in unserem Hause einen kooperativen Führungsstil, in den die Führungsebene und alle MA eingebunden sind.
7. Informationen
Ein wichtiger Qualitäts- und Erfolgsfaktor ist der lückenlose Informationsfluss in und zwischen allen Ebenen, z.B.
- GF / Abteilungsleitung
- GF / Abteilungsleitung - Betriebsrat
- QMB – MA
- Abteilungsleitung – MA
- und von Team zu Team
Kommunikation und Informationsaustausch machen die Umsetzung der Projekt- und Behandlungsplanung erst möglich, gewährleisten die Erfüllung der Kundenanforderungen und die rechtzeitige Einbindung von Änderungen.
8. Wettbewerbsfähigkeit
Wir wollen immer ein Stück besser, freundlicher, kundennaher, schneller, umwelt- und qualitätsbewusster sein als unser Wettbewerb. Dies erreichen wir durch:
- strikte Umsetzung unseres QMS
- effizientes Wirtschaften und Ressourcenschonung
- Weiterbildung und Entwicklung unseres Know-how
- Beobachtung der Märkte und der Wettbewerbsunternehmen
- ständige Verbesserung unserer Prozesse
Wir sichern unsere Wettbewerbsfähigkeit durch Freundlichkeit, offene Kommunikation und Kundenfixierung.
9. Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP)
Unser KVP- Konzept umfasst nicht nur unsere Prozesse in der MUSTER GmbH, sondern berücksichtigt die dahinter stehenden Wünsche und Befindlichkeiten der Kunden, die mit unserer Dienstleistung umgehen und leben müssen. Im Alltag bedeutet dies für uns:
- Hinhören – was wünscht der Kunde?
- Einfühlen – was stört oder schmerzt ihn?
- Nachdenken – wie können wir ihm helfen?
- Besser machen – wie macht’s der Wettbewerb?
KVP heißt: jeden Tag, bei jedem Prozess, einen Schritt nach vorne gehen, hin zu einer weiteren Verbesserung. So wird in kleinen Stufen, mit Ideen und Optimierungen, das Qualitätsziel ständig verfolgt, das Qualitätsdenken vertieft.
Der KVP steht im Beziehungsgeflecht zum Kunden, von jeder Warte unserer MUSTER GmbH aus, in jedem Verbesserungsgedanken, in jedem Einzelprozess (Abb.0.3).
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abb. 0.3: Unser magisches Dreieck[4]
10. Qualitätskontrolle
Die GF und der QMB werden in regelmäßigen internen Audits den Fortgang der Qm-Implementierung und des KVP verfolgen. Qualität ist planbar, Erfolge sind messbar. Mit QM-Instrumenten wird Qualität gesteuert und der Erfolg gemessen, z.B.
- Quality Function Deployment (Stimme des Kunden) / QFD
- Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse (Fehlerverhütungsmaßnahmen) / FMEA
- Advanced Product Quality Planing (Qualitätsvorausplanung) / APQP
- Diagramm (Ursachen-Wirkungs-Diagramm, sog. Fischgräte) / Ishikawa
- Analyse (Messung unserer Fehlerhäufigkeit) / Pareto- Analyse
Bei Qualitätsabweichungen oder Fehleranhäufungen werden wir mit Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen gegensteuern. Jährlich erwarten wir ein internes und externes Audit durch einen betriebsfremden autorisierten Prüfer einer akkreditierten Prüfungsgesellschaft. Dies wird dann die „Stunde der Wahrheit“ sein.
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
[...]
[1] Diplomarbeit, Rolf Mohr
[2] Wolfgang Timischl, 2. Auflage
[3] Prof.Dr.-Schmitz, RFH Köln
[4] Eigene Darstellung
- Arbeit zitieren
- Rolf Mohr (Autor:in), 2004, Qualitätsmanagement-Handbuch, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/32700
-
Laden Sie Ihre eigenen Arbeiten hoch! Geld verdienen und iPhone X gewinnen. -
Laden Sie Ihre eigenen Arbeiten hoch! Geld verdienen und iPhone X gewinnen. -
Laden Sie Ihre eigenen Arbeiten hoch! Geld verdienen und iPhone X gewinnen. -
Laden Sie Ihre eigenen Arbeiten hoch! Geld verdienen und iPhone X gewinnen. -
Laden Sie Ihre eigenen Arbeiten hoch! Geld verdienen und iPhone X gewinnen. -
Laden Sie Ihre eigenen Arbeiten hoch! Geld verdienen und iPhone X gewinnen. -
Laden Sie Ihre eigenen Arbeiten hoch! Geld verdienen und iPhone X gewinnen. -
Laden Sie Ihre eigenen Arbeiten hoch! Geld verdienen und iPhone X gewinnen. -
Laden Sie Ihre eigenen Arbeiten hoch! Geld verdienen und iPhone X gewinnen. -
Laden Sie Ihre eigenen Arbeiten hoch! Geld verdienen und iPhone X gewinnen. -
Laden Sie Ihre eigenen Arbeiten hoch! Geld verdienen und iPhone X gewinnen.