Ziel dieser Seminararbeit ist es, die hohe Bedeutung des Beschwerdemanagements, insbesondere in Bezug auf den ersten Schritt, der Beschwerdestimulierung aufzuzeigen. Thematische Schwerpunkte der Ausarbeitung sind die Varianten der Beschwerdestimulierung und deren Umsetzung in der Bankenpraxis. Auch soll ausführlich beantwortet werden, welche Ziele die Beschwerdestimulierung verfolgt.
Vieles hat sich in der heutigen Bankenwelt geändert. Der Kundenkontakt zur Bank nimmt stetig ab. Immer mehr Anbieter kämpfen um die begrenzte Anzahl von Kunden. Der Markt der Bankleistungen wird zunehmend transparenter, ein Preisvergleich geschieht mit wenigen Klicks im Internet.
Kunden sind folglich informierter, selbstständiger und wechselbereiter als noch vor Jahren. Gleichzeitig belasten die anhaltende Niedrigzinsphase und die gestiegenen Anforderungen der Regulatorik die Institute. Die Banken reagieren mit Fusionen und Schließung gering frequentierter Zweigstellen um Kosten zu senken.
Durch die bereits genannten veränderten Rahmenbedingungen ist das KI als Dienstleistungsanbieter mehr denn je angehalten, Kundenbindungsmanagement zu betreiben um den Bestandskunden zu halten. Grundlage hierfür sind neben einer guten Beschwerdeabwicklung u. a. auch ein qualitativ hochwertiger Service, Beratung, SB- Ausstattung und gut ausgebildetete MA.
Die Beschwerdestimulierung liefert dem Kunden die Basis seine Beschwerde auszusprechen. Drei weitere Schritte, die Beschwerdeannahme, -bearbeitung und -reaktion folgen ihr. Das oberste Ziel dieses Prozesses ist die Wandlung des unzufriedenen Kunden in einen zufriedenen Kunden.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Beschwerdestimulierung
- Barrieren der Beschwerdestimulierung
- Erfolgsfaktoren der Beschwerdestimulierung
- Ziele der Beschwerdestimulierung
- Formen der Beschwerdestimulierung
- Passive Beschwerdestimulierung
- Mündlicher Beschwerdekanal
- Schriftlicher Beschwerdekanal
- Telefonischer Beschwerdekanal
- Elektronischer Beschwerdekanal
- Der neue elektronische Beschwerdekanal: Social Media
- Aktive Beschwerdestimulierung
- Befragungsorientierte aktive Beschwerdestimulierung
- Anlassorientierte aktive Beschwerdestimulierung
- Praxisbeispiele der aktiven anlassorientierten Beschwerdestimulierung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Seminararbeit befasst sich mit Maßnahmen der Beschwerdestimulierung im Dienstleistungsmanagement. Sie analysiert die Barrieren und Erfolgsfaktoren der Beschwerdestimulierung und untersucht verschiedene Formen der Beschwerdestimulierung. Ziel ist es, ein umfassendes Verständnis für die Bedeutung und die verschiedenen Ansätze der Beschwerdestimulierung zu entwickeln.
- Barrieren der Beschwerdestimulierung
- Erfolgsfaktoren der Beschwerdestimulierung
- Ziele der Beschwerdestimulierung
- Formen der Beschwerdestimulierung (passiv und aktiv)
- Praxisbeispiele für die Beschwerdestimulierung
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Die Einleitung führt in das Thema der Beschwerdestimulierung ein und beleuchtet die Relevanz von Beschwerdemanagement im Dienstleistungssektor.
- Beschwerdestimulierung: Dieses Kapitel analysiert die Barrieren und Erfolgsfaktoren der Beschwerdestimulierung. Es beleuchtet die Bedeutung von Kundenzufriedenheit und die Rolle von Beschwerden im Verbesserungsprozess.
- Formen der Beschwerdestimulierung: Dieses Kapitel stellt verschiedene Formen der Beschwerdestimulierung vor, darunter passive und aktive Ansätze. Es untersucht die verschiedenen Kanäle, die für die Beschwerdestimulierung genutzt werden können, wie zum Beispiel mündliche, schriftliche, telefonische und elektronische Kanäle sowie Social Media.
- Passive Beschwerdestimulierung: Dieses Kapitel behandelt die verschiedenen Möglichkeiten der passiven Beschwerdestimulierung, wie z.B. das Anbieten von Beschwerdeformularen oder das Bereitstellen von Informationsmaterialien. Es beleuchtet die Vorteile und Nachteile der verschiedenen Kanäle.
- Aktive Beschwerdestimulierung: Dieses Kapitel befasst sich mit verschiedenen Methoden der aktiven Beschwerdestimulierung, wie z.B. Kundenzufriedenheitsbefragungen oder gezielte Anfragen nach Kundenfeedback. Es erläutert die unterschiedlichen Ansätze und ihre Anwendung in der Praxis.
- Praxisbeispiele der aktiven anlassorientierten Beschwerdestimulierung: Dieses Kapitel stellt verschiedene Praxisbeispiele für die aktive, anlassorientierte Beschwerdestimulierung vor, um die Theorie in die Praxis zu übertragen. Es zeigt konkrete Beispiele, wie Unternehmen die Beschwerdestimulierung erfolgreich implementieren können.
Schlüsselwörter
Die Seminararbeit befasst sich mit dem Thema der Beschwerdestimulierung im Dienstleistungsmanagement. Im Fokus stehen die Barrieren und Erfolgsfaktoren der Beschwerdestimulierung sowie die verschiedenen Formen der Beschwerdestimulierung, wie passive und aktive Ansätze. Die Arbeit untersucht die verschiedenen Kanäle der Beschwerdestimulierung, darunter mündliche, schriftliche, telefonische und elektronische Kanäle sowie Social Media. Weitere zentrale Themen sind Kundenzufriedenheit, Verbesserungsprozesse und Praxisbeispiele für die Beschwerdestimulierung.
- Quote paper
- Ariane Thoma (Author), 2016, Maßnahmen der Beschwerdestimulierung. Ziele, Varianten und Umsetzung in der Bankenpraxis, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/321263
