Die vorliegende Masterarbeit befasst sich mit der Frage, inwiefern Reputationsmanagement dabei hilfreich sein kann, Online-Gästemeinungen, Bewertungen, Kommentare etc. vorteilhaft für wirtschaftliche Interessen zu nutzen. Sie untersucht ebenfalls, wie der Hotelier vor der Buchung Influencer sichtbar machen und sie strategisch in den Reputationsprozess einbinden kann.
Um diese Frage zu behandeln, werden die einzelnen Phasen der Customer Journey betrachtet und durch Zuhilfenahme einer Onlineumfrage und eines Experteninterviews analysiert.
Der Tourismus hat sich durch das Internet in den letzten Jahrzehnten stetig gewandelt und mit ihm das Verhalten seiner Gäste. Während sich der Gast früher mittels Reisekatalogen oder einem persönlichen Gespräch im Reisebüro über seinen möglichen Urlaubsort und sein Hotel informiert hat, stehen ihm heute dank des Social Webs eine Vielzahl an Kommunikations- und Informationsmedien zur Verfügung.
Dabei sind Bewertungsplattformen wie HolidayCheck und Tripadvisor oder Social- Media-Portale wie Facebook, Twitter und Instagram zu nennen, welche immer mehr zu zentralen Elementen in allen Reisephasen (Inspiration, Information & Planung, Buchung, Reise und Nachreise) des Gastes werden. Dem Gast stehen in allen Phasen der Reise eine Vielzahl an Möglichkeiten zur Verfügung, um sich optimal vor, während und nach dem Urlaub zu informieren, zu planen, sich auszutauschen oder auch Bewertungen abzugeben.
Der Gast von heute hat durch diese Vielzahl an Internettools eine Stimme bekommen, welche Auswirkungen hat und große Herausforderungen an Hotels stellt, da sie von den Berichten ihrer Gäste abhängig sind.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung
- Vorgehensweise
- E-Tourismus und der Wandel hin zum Social Web
- Definition E-Tourismus
- Entwicklung des Internets und der Tourismusindustrie
- Social Web im Tourismus
- Kommunikation im Wandel
- Bedeutung des modernen Internets für den E-Tourismus
- Die Bedeutung des User Generated Content
- Die Entstehung des Influencer – der Netzwerkeffekt
- Die Wichtigkeit der Beobachtung von UGC: Das Web Monitoring
- Der Einfluss von UGC auf die Hotellerie
- Electronic Word of Mouth als Kommunikationsmittel des UGC
- Motive für Äußerungen von eWOM
- Die Bedeutung von Online Word-of-Mouth für Konsumenten im Reiseentscheidungsprozess
- Reputationsmanagement und seine zentrale Bedeutung für den Tourismus
- Begriffsbestimmung Reputation
- Abgrenzung des Reputationsterminus von sinnverwandten Begriffen
- Die Entstehung einer Reputation im Social Web
- Phasen des Reputationsmanagements im Tourismus
- Der Wandel der Kommunikation und die Relevanz der Reputation im Internet
- Virtualität
- Multimedialität
- Interaktivität
- Individualität
- Die Wichtigkeit der Reputation für den Hotelier
- Social Media und deren zentrale Rolle für den Tourismus
- Die Relevanz von Social Media beim Reiseverhalten
- Wie kann Reputationsmanagement in Social Media agieren?
- Virales Marketing
- Hotelbewertungsportale und deren Einfluss auf die Reiseentscheidung
- HolidayCheck
- Tripadvisor
- Der Einfluss von Kundenmeinungen
- Manipulation der Kundenmeinungen
- Vielschichtigkeit der Meinungen im Internet
- Vor- und Nachteile von Hotelbewertungswebseiten
- Der richtige Umgang mit Hotelbewertungen
- Hotelbewertungsportale: „Fazit“ und Ausblick
- Influencer-Marketing
- Die neue Rolle des Kunden und der verschiedenen Kundentypen im Social Web
- Gäste als Influencer
- Gäste als Produktgestalter
- Gäste als Verkäufer
- Gäste als Lurker
- Influencer in der Hotellerie
- Wie Influencer identifiziert werden
- Reichweite
- Aktivität
- Glaubwürdigkeit
- Tools zur Identifizierung von Meinungsführern
- Wie Influencer genutzt werden
- Empirische Untersuchung „The Customer Journey“
- Erhebungsmethoden
- Der Reiseentscheidungsprozess „The Customer Journey“
- Inspirationsphase
- Informations- und Planungsphase
- Buchungsphase
- Reisephase
- Nachreisephase
- Einbindung des Reputationsmanagements in die einzelnen Phasen der Customer Journey
- RM in der Inspirationsphase
- RM in der Informations- und Planungsphase
- RM in der Buchungsphase
- RM in der Reisephase
- RM in der Nachreisephase
- Strategische Einbindung der Influencer in die Customer Journey
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Masterarbeit befasst sich mit der Bedeutung des Reputationsmanagements im Tourismus, insbesondere mit den Auswirkungen von Gästebewertungen im Social Web. Sie analysiert die Entstehung von Online-Reputationen, untersucht die Rolle von Hotelbewertungsportalen und Social-Media-Plattformen sowie den Einfluss von Meinungsführern ("Influencern") auf den Reiseentscheidungsprozess. Ziel ist es, Handlungsempfehlungen für Hoteliers zu entwickeln, wie sie Online-Gästemeinungen für wirtschaftliche Interessen nutzen und Influencer strategisch in den Reputationsprozess einbinden können.- Die Entstehung und Bedeutung von Online-Reputationen im Tourismus
- Die Rolle von Hotelbewertungsportalen wie HolidayCheck und Tripadvisor
- Der Einfluss von User Generated Content (UGC) und Electronic Word of Mouth (eWOM)
- Die Bedeutung von Social Media-Plattformen für das Reputationsmanagement
- Die Identifizierung und Nutzung von Influencern für das Marketing
Zusammenfassung der Kapitel
Kapitel 2 erläutert die Entwicklung des E-Tourismus und den Wandel hin zum Social Web, wobei der Fokus auf der Bedeutung des Internets für die Tourismusindustrie liegt. Kapitel 3 befasst sich mit der Bedeutung von User Generated Content (UGC) und Electronic Word of Mouth (eWOM) sowie der Rolle von Influencern. Kapitel 4 definiert den Begriff der Reputation und analysiert die Phasen des Reputationsmanagements im Tourismus. Kapitel 5 untersucht die zentrale Rolle von Social Media im Tourismus und die Möglichkeiten des Reputationsmanagements auf diesen Plattformen. Kapitel 6 beleuchtet Hotelbewertungsportale und deren Einfluss auf die Reiseentscheidung. Kapitel 7 beschäftigt sich mit dem Konzept des Influencer-Marketings und der Identifizierung und Nutzung von Meinungsführern. Kapitel 8 enthält eine empirische Untersuchung zum Reiseentscheidungsprozess ("The Customer Journey") und analysiert die Einbindung des Reputationsmanagements in die einzelnen Phasen. Die Ergebnisse der Umfrage und des Experteninterviews unterstreichen die Bedeutung des Reputationsmanagements in allen Phasen der Customer Journey.Schlüsselwörter
Reputationsmanagement, E-Tourismus, Social Web, User Generated Content, Electronic Word of Mouth, Influencer, Hotelbewertungsportale, Social Media, Customer Journey, Online-Reputation, Online-Gästemeinungen, Reiseentscheidungsprozess- Quote paper
- Sascha Gnoss (Author), 2015, Reputationsmanagement im Tourismus. Auswirkungen von Gästebewertungen im Social Web, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/319342
