Qualitätsmanagement im Hotelgewerbe. Auswirkungen der Q-Initiative auf die Servicequalität in der Hotellerie

Term Paper , 2011 , 30 Pages , Grade: 1,7

Tourism - Hotel Industry / Catering

Diese Arbeit zum Thema Umsetzung des Qualitätsmanagements dargestellt am Beispiel der Q-Initiative soll einen Überblick über die Servicequalität in der Hotellerie geben. In den letzten Jahren ist die Servicequalität immer mehr in den Fokus der Hotellerie gerückt. Sie bietet die Möglichkeit, sich von Mitbewerbern durch eine erhöhte Kundenfreundlichkeit abzusetzen und dadurch den Gewinn zu steigern. Die Arbeit versucht aufzuzeigen, wie ein Qualitätsmanagement in einem Hotel umgesetzt werden kann und welche Möglichkeiten dabei die Q-Initiative bietet.

In den ersten Kapiteln werden die Qualitätselemente der Hotelleistung dargestellt. Es folgt das Thema Servicequalität mit dem Zusammenhang von Gästeerwartungen und Gästewahrnehmungen. Danach wird ein Überblick über die Instrumentarien zur Messung von Servicequalität, das SERVQUAL-Modell und das GAP-Modell, gegeben. Weiterhin werden die Serviceketten vorgestellt, welche Idee sich dahinter verbirgt und wie sie gebildet werden. Im letzten Teil wird auf die Q-Initiative in Deutschland eingegangen, die Vorteile und Möglichkeiten der Servicequalitätsinitiative und die Qualifizierungsstufen. Es wird dargestellt, wie Unternehmen mithilfe der Initiative ihre Servicequalität verbessern können und wie sie auf diesem Weg ein Qualitätsmanagementsystem in ihrem Unternehmen einführen können. Die Grundlage für die Ausarbeitungen bilden zum Großteil Standardwerke und Fachzeitschriften sowie Unternehmensinformationen.

Inhalt

1 Einleitung

2 Qualitätselemente der Hotelleistung

3 Servicequalität
3.1 Das SERVQUAL-Modell
3.2 Das GAP-Modell
3.3 Serviceketten
3.3.1 Bildung von Serviceketten
3.3.2 Service Quality Standards am Beispiel des Kempinski Hotels Rotes Ross

4 Die Initiative Servicequalität Deutschland
4.1 Ziele und Vorteile der Initiative
4.2 Ablauf der Zertifizierung und Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems

5 Fazit

Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

• College: University of Applied Sciences Wernigerode
• Course: Hotelmanagement 1
• Grade: 1,7
• Author: Christian Mangold (Author)
• Publication Year: 2011
• Pages: 30
• Catalog Number: V315796
• ISBN (eBook): 9783668157446
• ISBN (Book): 9783668157453
• Language: German
• Tags: Q-Initiative, Qualität, Service, Tourismus, Hotellerie, Qualitätsmanagement