Diese Masterthesis untersucht den Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit und der Kundenorientierung auf die Kundenzufriedenheit, speziell im österreichischen B2B Automotive-Aftermarket. Die Unternehmen in diesem Markt bieten sehr ähnliche Produkte und Services an, weshalb eine Differenzierung nur schwer möglich ist. Daher wird der Frage nachgegangen, ob die Mitarbeiterzufriedenheit Einfluss auf die Kundenorientierung hat und in weiterer Folge auch auf die Kundenzufriedenheit.
Es wird ermittelt, ob die Kompetenz und Freundlichkeit der Verkaufsmitarbeiter entscheidend für die Kundenzufriedenheit sind und welchen Stellenwert sie gegenüber klassischen Aspekten wie Lieferfähigkeit, Preis und Produktqualität einnehmen.
Auf Grundlage aktueller Fachliteratur und Forschungsarbeiten aus diesem Gebiet, werden mittels einer Fokusgruppe und Fragebögen zu Kunden-und Mitarbeiterzufriedenheit, in einem ausgewählten Unternehmen Befragungen durchgeführt. Um Vergleichswerte zu erhalten, finden die Erhebungen bei Mitarbeitern und Kunden in mehreren Filialen des Unternehmens im Automotive-Aftermarket statt.
Basierend auf den Ergebnissen der Erhebungen, geht der Autor dieser Thesis nur von einem geringen Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenorientierung aus. In weiterer Folge ist ein Einfluss auf die Kundenzufriedenheit im gegenständlichen Untersuchungsfall nicht definitiv feststellbar.
Die Ergebnisse deuten an, dass Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter von den Kunden vorausgesetzt wird. Die Beachtung dieses Aspektes eignet sich demnach zur Vorbeugung von Kundenunzufriedenheit, was jedoch noch keine positive Differenzierung gegenüber Mitbewerbern ausmacht.
Inhaltsverzeichnis (Table of Contents)
- 1 Einleitung
- 1.1 Forschungsziel
- 1.2 Methodik
- 1.3 Aufbau der Arbeit
- 2 Kundenorientierte Unternehmensführung
- 2.1 Begriffserklärungen und Definitionen
- 2.2 Geschichtlicher Abriss
- 2.3 Bereiche der kundenorientierten Unternehmensführung
- 2.3.1 Aufbau- und Ablauforganisation
- 2.3.2 Personalführung
- 2.3.3 Informationssystem
- 2.3.4 Planung und Kontrolle
- 2.3.5 Unternehmenskultur
- 2.4 Prozess der kundenorientierten Unternehmensführung
- 2.4.1 Analysephase
- 2.4.2 Strategische Steuerungsphase
- 2.4.3 Operative Steuerungsphase
- 2.4.4 Implementierungsphase
- 2.4.5 Kontrollphase
- 2.5 Zusammenfassung
- 3 Modelle und Auswirkungen von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit
- 3.1 Definitionen
- 3.2 Theorien und Modelle von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit
- 3.2.1 Das Confirmation/Disconfirmation-Paradigma
- 3.2.2 Das Motivationsmodell von Maslow
- 3.2.3 Die Zwei-Faktoren-Theorie von Herzberg
- 3.2.4 Dimensionen der Mitarbeiterzufriedenheit
- 3.2.5 Dimensionen der Kundenzufriedenheit
- 3.3 Mögliche Auswirkungen von Mitarbeiterzufriedenheit
- 3.3.1 Organisationales Commitment und Motivation
- 3.3.2 Arbeitsleistung
- 3.3.3 Fehlzeiten und Fluktuation
- 3.3.4 Kundenorientiertes Verhalten und wirtschaftlicher Erfolg
- 3.4 Mögliche Auswirkungen von Kundenzufriedenheit
- 3.4.1 Kundencommitment und Kundenbindung
- 3.4.2 Wiederkaufsverhalten und Cross-Selling
- 3.4.3 Unternehmenserfolg
- 3.5 Zusammenfassung
- 4 Durchführung einer Zufriedenheitsmessung
- 4.1 Untersuchungsziele definieren
- 4.1.1 Grundsätzliche Ziele festlegen
- 4.1.2 Explorative Untersuchung
- 4.1.3 Projektteam und externe Unterstützung
- 4.2 Auswahl von Zielsegmenten, Messinhalten und Wichtigkeitsermittlung
- 4.2.1 Zielsegmente
- 4.2.2 Messinhalte
- 4.2.3 Wichtigkeitsermittlung
- 4.3 Auswahl des Messverfahrens
- 4.3.1 Einteilung nach Wahrnehmung
- 4.3.2 Einteilung nach Orientierung
- 4.3.3 Einteilung nach Direktheit
- 4.3.4 Einteilung nach Dimensionalität
- 4.3.5 Einteilung nach Zeitpunkt
- 4.4 Erhebungsarten und Umfang auswählen
- 4.4.1 Befragungsarten
- 4.4.2 Erhebungsumfang
- 4.5 Fragen- und Antwortstruktur
- 4.5.1 Fragenformulierung
- 4.5.2 Strukturierung der Antwortfelder
- 4.5.3 Aufbau des Fragebogens
- 4.6 Umfrageablauf planen und durchführen
- 4.6.1 Pretests
- 4.6.2 Incentives
- 4.6.3 Ablaufplanung
- 4.7 Daten auswerten und interpretieren
- 4.7.1 Qualitative Analyse und Datenerfassung
- 4.7.2 Quantitative Analyse
- 4.7.3 Wichtigkeitsanalyse
- 4.7.4 Visualisierung der Ergebnisse
- 4.8 Zusammenfassung
- 5 Empirische Untersuchung im österreichischen B2B Automotive-Aftermarket
- 5.1 Der österreichische Automotive-Aftermarket
- 5.2 Empirie Teil A – Die Mitarbeiterbefragung
- 5.2.1 Untersuchungsziele
- 5.2.2 Zielgruppe und Messinhalte
- 5.2.3 Ausgewähltes Verfahren
- 5.2.4 Erhebungsumfang und Erhebungsart
- 5.2.5 Fragen- und Antwortstruktur
- 5.2.6 Ablaufplanung
- 5.2.7 Qualitative Analyse
- 5.2.8 Ergebnisse und Interpretation
- 5.3 Empirie Teil B – Die Kundenbefragung
- 5.3.1 Untersuchungsziele
- 5.3.2 Zielgruppe und Messinhalte
- 5.3.3 Ausgewähltes Verfahren
- 5.3.4 Erhebungsumfang und Erhebungsart
- 5.3.5 Fragen- und Antwortstruktur
- 5.3.6 Ablaufplanung
- 5.3.7 Qualitative Analyse
- 5.3.8 Ergebnisse und Interpretation
- 5.4 Auswertung und Interpretation der Gesamtergebnisse
- 5.5 Zusammenfassung
- 6 Conclusio
Zielsetzung und Themenschwerpunkte (Objectives and Key Themes)
Diese Masterarbeit untersucht den Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenorientierung auf die Kundenzufriedenheit im österreichischen B2B Automotive-Aftermarket. Der Fokus liegt auf der Frage, ob Mitarbeiterzufriedenheit einen Einfluss auf das kundenorientierte Verhalten der Mitarbeiter hat und in weiterer Folge auch auf die Kundenzufriedenheit.
- Kundenorientierte Unternehmensführung: Bedeutung von Kundenbedürfnissen und -beziehungen
- Mitarbeiterzufriedenheit: Einfluss auf Motivation, Leistung und Kundenorientierung
- Kundenzufriedenheit: Faktoren, die Kundenzufriedenheit beeinflussen, z.B. kompetente und freundliche Mitarbeiter, Lieferfähigkeit, Preis und Produktqualität
- B2B Automotive-Aftermarket: Spezielle Herausforderungen und Einflussfaktoren im österreichischen Markt
- Methoden der Zufriedenheitsmessung: Wie Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit in der Praxis erhoben und analysiert werden
Zusammenfassung der Kapitel (Chapter Summaries)
Die Arbeit beginnt mit einer Einführung in das Thema, wobei das Forschungsziel und die Methodik erläutert werden. Anschließend werden die theoretischen Grundlagen der kundenorientierten Unternehmensführung sowie die Modelle und Auswirkungen von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit vorgestellt. Kapitel vier befasst sich mit der Durchführung von Zufriedenheitsmessungen, wobei alle wichtigen Schritte von der Zieldefinition bis zur Auswertung und Interpretation der Ergebnisse erklärt werden.
Der empirische Teil der Arbeit untersucht die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit in einem österreichischen B2B Automotive-Aftermarket-Unternehmen. Die Ergebnisse der Erhebungen werden detailliert dargestellt und interpretiert. Abschließend werden die Ergebnisse der beiden Umfragen zusammengeführt und auf mögliche Einflüsse untersucht. Die Conclusio fasst die wichtigsten Erkenntnisse der Arbeit zusammen und gibt einen Ausblick auf zukünftige Forschungsbedarfe.
Schlüsselwörter (Keywords)
Die Arbeit befasst sich mit den Themen Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit, B2B Automotive-Aftermarket, Zufriedenheitsmessung, Marktforschung, explorative Untersuchung, Fokusgruppe, Mitarbeiterbefragung, Kundenbefragung, und Indifferenzzone.
- Quote paper
- MSc Anton Bauer (Author), 2015, Kundenorientierte Unternehmensführung. Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit im österreichischen B2B Automotive-Aftermarket, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/312895
