In Anbetracht der steigenden Wettbewerbs entsteht für Unternehmen die Notwendigkeit, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung systematisch zu messen. Zentrales Ziel dieser Arbeit ist die Konzeption einer Kundenzufriedenheitsstudie am Beispiel eines mittelständischen Anlagenbauers.
Die Studie wurde konzipiert, um den Grad der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung ermitteln zu können. Um dies zu gewährleisten, werden folgende Aspekte in dieser Arbeit behandelt:
Erläuterung der Methodik von Kundenzufriedenheitsmessungen, Festlegung der geeigneten Methodik, Konzeption der Untersuchung durch Erläuterung aller bedeuteten Maßnahmen zur erfolgreichen Umsetzung einer Kundenzufriedenheitsstudie, Anschließender Empfehlung an die GmbH und Zeitplan zur Kundenzufriedenheitsmessung für die GmbH.
Zunächst wird das Konfirmations/Diskonfirmations-Paradigma als Grundmodel zur Entstehung von Kundenzufriedenheit dargestellt und durch weitere Erklärungsansätze ergänzt. Darauf aufbauend wird gezeigt, dass Kundenzufriedenheit sich im Zeitverlauf ändern kann und im Industriegüterbereich durch verschiedene Dimensionen geprägt ist. Im Anschluss wird der Zusammenhang von Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg untersucht. Hierbei werden insbesondere die Auswirkungen von Kundenloyalität und Kundenunzufriedenheit veranschaulicht und der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und -bindung beleuchtet. Anschließend stehen die Besonderheiten einer Kundenzufriedenheitsmessung im B2B- Kontext und die daraus resultierenden Konsequenzen im Fokus. Im letzten Teil des theoretischen Bezugsrahmens dieser Arbeit werden die unterschiedlichen Methoden einer Kundenzufriedenheitsmessung erläutert sowie eine adäquate Methode für den nachfolgenden Praxisteil festgelegt.
Inhaltsverzeichnis
II Abkürzungsverzeichnis
III Abbildungsverzeichnis
IV Tabellenverzeichnis
1. Einführung in die Thematik
1.1 Problemstellung und Aufbau der Arbeit
2. Das C/D-Paradigma als Basismodell der Kundenzufriedenheit
2.1 Weitere theoretische Ansätze zur Entstehung von Kundenzufriedenheit
2.1.1 Assimilations-Kontrast-Theorie
2.1.2 Attributionstheorie
2.1.3 Das Mehr-Faktoren-Modell der Kundenzufriedenheit
3. Dynamik und Dimensionalität von Kundenzufriedenheit
4. Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg
4.1 Zusammenhang zwischen Kundenloyalität und Unternehmenserfolg
4.2 Auswirkungen von Kundenunzufriedenheit
4.3 Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
4.3.1 Verhaltenstheoretische Grundlagen
4.3.2 Funktionaler Zusammenhang
4.3.3 Moderierende Einflussgrößen
4.4 Instrumente des Kundenzufriedenheitsmanagements
5. Kundenzufriedenheit im B2B Kontext
6. Methodik von Kundenzufriedenheitsmessungen
6.1 Objektive vs. subjektive Verfahren
6.2 Ereignis- vs. merkmalsorientierte Verfahren
6.3 Implizite vs. explizite Verfahren
6.4 Ein- vs. mehrdimensionale Verfahren
6.5 Ex ante-/ ex post- vs. ex post- Verfahren
7. Zusammenfassung
8. Unternehmensporträt der XY GmbH.
9. Konzeption einer Kundenzufriedenheitsstudie im Anlagenbau am Beispiel der XY GmbH
9.1 Einbindung aller kundenrelevanten Unternehmensbereiche
9.1.1 Empfehlung an die XY GmbH
9.2 Auswahl der Kundengruppen
9.2.1 Empfehlung an die XY GmbH
9.3 Qualitative Vorstudie durch Fokusgruppen
9.3.1 Vorbereitung von Kundenfokusgruppen
9.3.2 Durchführung von Kunden- Fokusgruppen
9.3.3 Aufzeichnung und Auswertung
9.3.4 Empfehlungen an die XY GmbH
9.4 Bestimmung des Befragungsinhaltes und Skalierung
9.4.1 Empfehlung an die XY GmbH.
9.5 Gestaltung der Stichprobe
9.5.1 Empfehlung an die XY GmbH
9.6 Festlegung der Befragungsmethode
9.6.1 Empfehlung an die XY GmbH
9.7 Pretest und Durchführung der Untersuchung
9.7.1 Empfehlung an die XY GmbH
9.8 Analyse der Untersuchung
9.8.1 Empfehlung an die XY GmbH
9.9 Ergebnispräsentation und Implementierung der abgeleiteten Maßnahmen
9.9.1 Empfehlung an die XY GmbH
10. Zeitplan für die XY GmbH
11. Ausblick.
V Literaturverzeichnis
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