In der vorliegenden Studienarbeit geht der Autor auf die Entstehung und Nutzung von "ServQual" ein. Genauer betrachtet werden die Definition von Dienstleistungen, das GAP-Modell und die fünf Dimensionen der Dienstleistungsqualität. Zum Schluss wird noch ein Fallbeispiel erläutert und erklärt (mit Beispiel-Fragebogen). Zusätzlich werden vom Autor einige wesentliche Punkte angesprochen, um die Dienstleistungsqualität zu verbessern.
Inhaltsverzeichnis
1. Was ist ServQual?
2. Dienstleistungen
3. Das GAP-Modell
4. Die fünf Dimensionen der Dienstleistungsqualität
5. Fallbeispiel: Messung der Dienstleistungsqualität in einem Touristenhotel
6. Empfehlungen zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität
7. Zusammenfassung und kritische Würdigung
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