Optimierung im Beschwerdemanagement der Fünf-Sterne-Hotellerie. Aktuelle Situation und Möglichkeiten eines führenden deutschen Luxushotels

Projektarbeit , 2014 , 37 Seiten , Note: 1,0

Tourismus - Hotelfach / Gaststättengewerbe

Die Bedeutung des Beschwerdemanagements (BSM) hat in den letzten Jahren erheblich zugenommen. Es wird mittlerweile in jedem Geschäft, Betrieb oder Unternehmen verwendet. Allerdings wird dieses Teilgebiet des Customer Relationship Managements nicht immer nachhaltig umgesetzt. Aus einem nicht konzeptionell umgesetzten Beschwerdemanagement verlieren die Unternehmen eine Menge an Potential für ihre Kunden und letztendlich auch für sich. Besonders in der heutigen Zeit mit der harten und oft nicht direkt mittelbaren Konkurrenz ist es wichtig geworden, jeden Kunden, sei es der vermeintlich neue oder der langjährige Stammkunde, zuvorkommend und dankbar zu behandeln.

Hier nimmt das BSM einen substantiellen Teil ein, denn mit einer gut durchdachten Problembearbeitung und -beseitigung können Kunden gehalten und ein attraktiver Vorteil zu den Mitbewerbern geschaffen werden. Für einen solchen Arbeitsprozess ist es wichtig die richtigen Erfolgsfaktoren und -prinzipien zu berücksichtigen und anzuwenden. Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit den Erfolgsfaktoren und -prinzipien für ein gutes BSM in der Luxushotellerie. Als Beispiel aus der Praxis dient ein führendes Luxushotel in einer deutschen Großstadt.

Inhaltsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1. Einleitung und Aufbau der Arbeit

2. Methodische Vorgehensweise

3. Einführung in die Hotellerie
3.1 Grundlagen und Kriterien zur Abgrenzung der Luxushotellerie
3.2 Das FDLH in einer deutschen Großstadt

4. Grundlagen des Beschwerdemanagements
4.1 Beschwerdedefinition
4.2 Beschwerdearten
4.2.1 Beschwerden
4.2.2 Reklamationen
4.3 Beschwerdemanagement – Instrument der Kundenzufriedenheit
4.3.1 Erklärung
4.3.2 Kundenzufriedenheit
4.4 Erfolgsfaktoren und Erfolgsprinzipien für ein gutes BSM
4.4.1 Erfolgsfaktoren
4.4.2 Erfolgsprinzipien

5. Analyse des Beschwerdemanagements im FDLH
5.1 Aufführung von Interviews und dem Hotelgesamtüberblick
5.1.1 BSM an der Rezeption
5.1.2 BSM im Restaurant I
5.1.3 BSM im Housekeeping
5.1.4 Überblick über das BSM im gesamten Hotel
5.2 IST-SOLL-Abgleich und Analyse

6. Optimierungsmöglichkeiten des BSM im FDLH

7. Zusammenfassung und kritische Würdigung

Literaturverzeichnis

Anlagen

• Note: 1,0
• Autor: Lennart Seiffert (Autor:in)
• Erscheinungsjahr: 2014
• Seiten: 37
• Katalognummer: V305476
• ISBN (eBook): 9783668036079
• ISBN (Buch): 9783668036086
• Sprache: Deutsch
• Schlagworte: optimierung, beschwerdemanagement, fünf-sterne-hotellerie, aktuelle, situation, möglichkeiten, luxushotels