Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit der Zufriedenheit von CRM-Usern in einem österreichischen Handelsunternehmen. Im ersten Teil dieser Arbeit wird CRM (Customer Relationship Management) detailliert beschrieben. Des Weiteren werden die Systemvorteile und Nachteile für die Mitarbeiter erörtert, und es wird auf die Mitarbeiterakzeptanz eingegangen. Es folgt eine Beschreibung des CRM-Programmes update 7, welches in dem österreichischen Handelsunternehmen genützt wird. Für die erfolgreiche Implementierung und Nutzung von CRM-Systemen sind die Benutzerakzeptanz und die Userzufriedenheit von entscheidender Bedeutung. Sonst kommt es zu Widerstand. Durch eine Zufriedenheitsanalyse mittels qualitativer Leitfadeninterviews wird festgestellt, ob ein Zusammenhang zwischen Einführungsfehlern und der Mitarbeiterakzeptanz und Zufriedenheit besteht. Abschließend werden die gewonnenen Erkenntnisse zusammengefasst.
Inhaltsverzeichnis
- 1. EINLEITUNG
- 1.1 DIE PROBLEMSTELLUNG UND ZIELSETZUNG
- 1.2 AUFBAU UND METHODIK
- 2. CRM
- 2.1 DEFINITION VON CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
- 2.2 CRM-ZIELSETZUNGEN UND AUFGABEN
- 2.3 DIE DREI CRM-KOMPETENZBEREICHE
- 2.4 OPERATIVES CRM
- 2.5 KOMMUNIKATIVES CRM
- 2.6 ANALYTISCHES CRM
- 2.7 EINSATZGEBIETE VON CRM
- 2.8 EINSATZGEBIETE VON CRM IM HANDEL/B2B-BEREICH
- 2.9 CRM-NACHTEILE FÜR DIE MITARBEITER
- 2.10 CRM-VORTEILE FÜR DIE MITARBEITER
- 2.11 AKZEPTANZ DER MITARBEITER
- 2.12 AKZEPTANZFÖRDERNDE SCHRITTE
- 3. UPDATE.SEVEN WIN
- 4. EMPIRISCHE ABHANDLUNG
- 4.1 EMPIRISCHE UNTERSUCHUNG ZUR ZUFRIEDENHEITSANALYSE EINES CRM-PROGRAMMES AUS DER SICHT DER MITARBEITER EINES HANDELSUNTERNEHMENS
- 4.2 PROJEKTAUFTRAG
- 4.3 FIRMENVORSTELLUNG
- 4.4 HYPOTHESENBILDUNG
- 4.5 METHODIK
- 4.6 DIE ENTWICKLUNG DES LEITFADENS
- 4.7 LEITFADEN ZUFRIEDENHEITSANALYSE
- 4.8 AUFBAU INTERVIEWLEITFADEN
- 4.9 AUSWERTUNG DER INTERVIEWS - LÄNGSSCHNITTANALYSE
- 4.9.1 Proband 1
- 4.9.2 Proband 2
- 4.9.3 Proband 3
- 4.9.4 Proband 4
- 4.9.5 Proband 5
- 4.10 AUSWERTUNG DER INTERVIEWS - QUERSCHNITTANALYSE
- 5. ZUSAMMENFASSUNG
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Arbeit untersucht die Zufriedenheit von Mitarbeitern eines österreichischen Handelsunternehmens mit einem CRM-System (Update 7). Ziel ist es, den Zusammenhang zwischen der Einführung des Systems und der Akzeptanz bzw. Zufriedenheit der Mitarbeiter zu analysieren. Die Untersuchung basiert auf qualitativen Leitfadeninterviews.
- CRM-Systemimplementierung und Mitarbeiterakzeptanz
- Einfluss von Einführungsfehlern auf die Mitarbeiterzufriedenheit
- Vorteile und Nachteile von CRM-Systemen aus Mitarbeitersicht
- Qualitative Analyse der Mitarbeitermeinungen mittels Leitfadeninterviews
- Zusammenhang zwischen Akzeptanz und Zufriedenheit
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Thematik der Bachelorarbeit ein. Es beschreibt die Problemstellung, die sich auf die Zufriedenheit der Mitarbeiter mit dem CRM-System konzentriert, und definiert die Zielsetzung der Arbeit. Die Methodik, die zur Untersuchung der Problemstellung verwendet wird, wird ebenfalls erläutert. Die Einleitung legt den Grundstein für die nachfolgenden Kapitel, indem sie den Kontext und den Forschungsansatz der Arbeit klar umreißt.
2. CRM: Dieses Kapitel bietet eine umfassende Einführung in das Customer Relationship Management (CRM). Es definiert CRM, beschreibt dessen Zielsetzungen und Aufgaben und analysiert die drei Kompetenzbereiche: operativ, kommunikativ und analytisch. Darüber hinaus werden die Einsatzgebiete von CRM im Handel und B2B-Bereich detailliert erläutert. Ein wichtiger Aspekt ist die Betrachtung der Vor- und Nachteile von CRM für die Mitarbeiter sowie die Bedeutung der Mitarbeiterakzeptanz und Maßnahmen zur Akzeptanzförderung. Dieses Kapitel bildet die theoretische Grundlage für die empirische Untersuchung.
3. Update.Seven Win: Dieses Kapitel beschreibt detailliert das spezifische CRM-Programm „Update.Seven Win“, das im untersuchten Handelsunternehmen eingesetzt wird. Es liefert wichtige Informationen über die Funktionsweise und die Eigenschaften des Systems, die für das Verständnis der empirischen Ergebnisse unerlässlich sind. Die Beschreibung des Systems ermöglicht es dem Leser, den Kontext der späteren Befragungsergebnisse zu verstehen und die Ergebnisse besser einzuordnen.
4. Empirische Abhandlung: Dieses Kapitel präsentiert die empirische Untersuchung zur Zufriedenheitsanalyse des CRM-Programms. Es beschreibt den Projektauftrag, stellt das Unternehmen vor und erläutert die Hypothesenbildung sowie die Methodik der Untersuchung, die auf qualitativen Leitfadeninterviews basiert. Der Aufbau und die Durchführung der Interviews werden detailliert geschildert, inklusive der Entwicklung des Leitfadens. Die Auswertung der Interviews erfolgt sowohl in Längs- als auch in Querschnittsanalysen. Dieses Kapitel bildet den Kern der Arbeit und präsentiert die Ergebnisse der empirischen Untersuchung.
Schlüsselwörter
CRM, Customer Relationship Management, Mitarbeiterzufriedenheit, Akzeptanz, Widerstand, Einführungsfehler, qualitative Interviews, Handelsunternehmen, Update.Seven Win.
Häufig gestellte Fragen zur Bachelorarbeit: Mitarbeiterzufriedenheit mit CRM-Systemen
Was ist der Gegenstand dieser Bachelorarbeit?
Die Arbeit untersucht die Zufriedenheit von Mitarbeitern eines österreichischen Handelsunternehmens mit dem CRM-System „Update.Seven Win“. Im Mittelpunkt steht die Analyse des Zusammenhangs zwischen der Systemeinführung und der Akzeptanz bzw. Zufriedenheit der Mitarbeiter. Die Untersuchung basiert auf qualitativen Leitfadeninterviews.
Welche Methoden wurden in der Arbeit angewendet?
Die Arbeit verwendet eine qualitative Forschungsmethode. Die Daten wurden mittels Leitfadeninterviews erhoben und sowohl längsschnittlich als auch querschnittlich ausgewertet. Die Auswahl der Methode ist begründet in dem Fokus auf die individuelle Mitarbeiterperspektive und der Erfassung von detaillierten Erfahrungen und Meinungen.
Welche Themen werden in der Arbeit behandelt?
Die Arbeit behandelt umfassend das Thema Customer Relationship Management (CRM), insbesondere die Implementierung von CRM-Systemen und deren Auswirkungen auf die Mitarbeiterzufriedenheit. Konkrete Themen sind die Akzeptanz von CRM-Systemen durch Mitarbeiter, der Einfluss von Einführungsfehlern auf die Zufriedenheit, die Vorteile und Nachteile von CRM aus Mitarbeitersicht, und der Zusammenhang zwischen Akzeptanz und Zufriedenheit.
Wie ist die Arbeit strukturiert?
Die Arbeit gliedert sich in fünf Kapitel: Einleitung (Problemstellung, Zielsetzung, Methodik), ein Kapitel zur allgemeinen CRM-Theorie, ein Kapitel zur Beschreibung des verwendeten Systems „Update.Seven Win“, ein Kapitel mit der empirischen Untersuchung (inkl. Methodik, Interviews und Auswertung) und ein abschließendes Kapitel mit der Zusammenfassung der Ergebnisse.
Welche Ergebnisse wurden erzielt?
Die konkreten Ergebnisse der empirischen Untersuchung, also die Auswertung der Mitarbeiterinterviews, werden detailliert im Kapitel "Empirische Abhandlung" dargestellt. Die Zusammenfassung der Ergebnisse findet sich im letzten Kapitel. Die Arbeit analysiert die Mitarbeitermeinungen zu den Vor- und Nachteilen des CRM-Systems und untersucht, inwieweit die Systemeinführung die Zufriedenheit beeinflusst hat.
Welche Rolle spielt das CRM-System „Update.Seven Win“ in der Arbeit?
„Update.Seven Win“ ist das spezifische CRM-System, das im untersuchten Handelsunternehmen eingesetzt wird. Ein separates Kapitel widmet sich der detaillierten Beschreibung des Systems, um den Kontext der empirischen Untersuchung zu klären und die Ergebnisse besser einordnen zu können.
Welche Schlüsselwörter beschreiben die Arbeit am besten?
Die wichtigsten Schlüsselwörter sind: CRM, Customer Relationship Management, Mitarbeiterzufriedenheit, Akzeptanz, Widerstand, Einführungsfehler, qualitative Interviews, Handelsunternehmen, Update.Seven Win.
Für wen ist diese Arbeit relevant?
Diese Arbeit ist relevant für alle, die sich mit der Implementierung von CRM-Systemen in Unternehmen befassen, insbesondere im Handel. Sie bietet wertvolle Einblicke in die Herausforderungen der Mitarbeiterakzeptanz und liefert praktische Hinweise zur Optimierung von CRM-Einführungsprozessen.
- Quote paper
- Manuela Choudhry (Author), 2011, Zufriedenheitsanalyse eines CRM-Programmes aus der Sicht der Mitarbeiter eines Handelsunternehmens, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/302589
