Diese Arbeit beschäftigt sich mit der Bau- und Heimwerkerbranche und insbesondere mit bauMax. Aus diesem Grund erfolgt vorweg ein kurzer Überblick über die Marktgegebenheiten und bauMax.
bauMax hat durch das Sammeln von kundenbezogenen Daten mittels seiner Kundenkarte über Jahre hinweg ein enormes Potential an Wissen generiert. Dennoch wurden diese Informationschancen mangels strategischer Verankerung von CRM in der Geschäftsführung wenig genutzt.
Es war mir daher ein besonderes Anliegen die visionären und strategischen Komponenten von CRM aufzuzeigen, darauf hinzuweisen, dass CRM mehr als nur eine Angelegenheit der Marketing-Abteilung, des Vertriebs oder der Software ist, und dass erfolgreiches CRM ein Bekenntnis zur Organisationsveränderung erfordert. All diese Komponenten erscheinen in Fachkreisen und aus derzeitiger Sicht mögliche Schlüsselfaktoren zu sein, um aus CRM tatsächlich Wettbewerbsvorteile abzuleiten.
Die nun vorliegende Arbeit wurde daher primär für das bauMax Marketing und die Geschäftsführung verfasst. Ich habe versucht, den Spagat zwischen den Anforderungen der Praxis und der wissenschaftlichen Aufarbeitung des Themas, zu bewältigen. Die Erkenntnisse und Ergebnisse, praktischen Ableitungen und Umsetzungsvorschläge sind im Sinne eines Forschungstransfers zu verstehen und sollen vor allem den bereits eingeschlagenen Weg „CRM bei bauMax“ theoriegeleitet fundieren.
Inhaltsverzeichnis
- EINLEITUNG
- Vorwort
- Die Bau- und Heimwerkerbranche
- Begriffsabgrenzung
- Marktdaten & Kundenstruktur
- bauMax & Preissäge-Karte
- Problemstellung
- Zielsetzung & Forschungsfragestellung
- Methodik und Aufbau der Arbeit
- THEORETISCHE GRUNDLAGEN
- Historische Entwicklung
- Ursachen und Chancen der Ausbreitung von CRM im Handel
- Begriffsabgrenzungen & Definition von CRM
- Strategische Zielsetzungen
- Unternehmensinterne Voraussetzungen
- DIE BAUSTEINE DER BEZIEHUNGSORIENTIERUNG
- Kundenorientierung
- Grundlagen & Begriffsabgrenzungen
- Beziehungen & Beziehungszyklus
- Erfolgsfaktoren & Umsetzung
- Exkurs: Besonderheiten von Kundenbeziehungen im Internet (E-CRM)
- Fazit
- Kundenzufriedenheit & Beschwerdezufriedenheit
- Grundlagen & Begriffsabgrenzungen
- Beschwerde
- Erfolgsfaktoren & Messmöglichkeiten
- Fazit
- Kundenbindung
- Grundlagen & Begriffsabgrenzungen
- Instrumente der Kundenbindung
- Kundenkarten
- Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Fazit
- Kundenwert
- Grundlagen & Begriffsabgrenzungen
- Bestimmungsgrößen & Erfolgsfaktoren
- Messergebnisse
- Exkurs: Ethische Aspekte des Kundenwertes
- Fazit
- KUNDENSEGMENTIERUNG
- Grundlagen & Begriffsabgrenzungen
- Voraussetzung Database
- Datenanalyse
- OLAP
- Data Mining
- Die Bau- und Heimwerkermarktkunden: Alles dreht sich ums Wohnen
- Wer sind sie?
- Was tun sie?
- Warum suchen sie einen Bau- und Heimwerkermarkt auf?
- Trends & Entwicklungen
- Segmentierungsansätze für den Bau- und Heimwerkerbereich
- Segmentierung nach dem Kundenbeziehungslebenszyklus
- Segmentierung nach Lebensstilen
- Segmentierung nach Bau- und Wohnvorhaben
- Segmentierung nach dem Lebens- und Familienzyklus
- Segmentierung nach der Warenkorbzusammensetzung der Preissäge-Karte Kunden
- Fazit: Die Bau- und Heimwerkermarkt Zielgruppen
- EXKURS: BEST PRACTICE „TESCO“
- ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Diplomarbeit befasst sich mit der Frage, ob Customer Relationship Management (CRM) im Bau- und Heimwerkermarktbereich einen Wettbewerbsvorteil bietet. Im Fokus der Arbeit steht die Analyse der Möglichkeiten und Herausforderungen von CRM-Strategien in dieser spezifischen Branche.
- Analyse der Bedeutung von CRM im Handel
- Untersuchung der spezifischen Herausforderungen und Chancen von CRM im Bau- und Heimwerkermarktbereich
- Entwicklung von konkreten Handlungsempfehlungen für die Implementierung von CRM-Strategien in Bau- und Heimwerkermärkten
- Bewertung des Potenzials von CRM zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Analyse der Rolle von Datenanalyse und Kundensegmentation im Rahmen von CRM
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in die Thematik der Diplomarbeit ein und stellt die Relevanz des Themas im Kontext der Bau- und Heimwerkerbranche dar. Die Problemstellung wird definiert und die Zielsetzung sowie die Forschungsfragestellung werden formuliert. Die Methodik und der Aufbau der Arbeit werden vorgestellt.
Das zweite Kapitel befasst sich mit den theoretischen Grundlagen von CRM. Es werden die historische Entwicklung von CRM, die Ursachen und Chancen der Ausbreitung von CRM im Handel, sowie Begriffsabgrenzungen und Definitionen von CRM behandelt. Die strategischen Zielsetzungen von CRM werden erläutert und die unternehmensinterne Voraussetzungen für eine erfolgreiche CRM-Implementierung werden analysiert.
Das dritte Kapitel widmet sich den Bausteinen der Beziehungsorientierung. Es werden die Konzepte der Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundenwert detailliert betrachtet. Es werden die Grundlagen und Begriffsabgrenzungen dieser Konzepte erläutert, die Erfolgsfaktoren und Umsetzungsmöglichkeiten beleuchtet sowie die Besonderheiten im Kontext von E-CRM diskutiert.
Das vierte Kapitel behandelt die Kundensegmentierung. Es werden die Grundlagen und Begriffsabgrenzungen der Kundensegmentierung erläutert, die Voraussetzungen für eine erfolgreiche Segmentierung im Rahmen von CRM-Strategien dargestellt und die Datenanalyse mithilfe von OLAP und Data Mining behandelt. Die spezifischen Merkmale der Bau- und Heimwerkermarktkunden werden analysiert und verschiedene Segmentierungsansätze für den Bau- und Heimwerkerbereich werden vorgestellt.
Der Exkurs im fünften Kapitel befasst sich mit dem Best Practice Beispiel von Tesco. Es werden die erfolgreichen CRM-Strategien des britischen Lebensmittelhändlers vorgestellt und analysiert, um Erkenntnisse für die Implementierung von CRM in der Bau- und Heimwerkerbranche zu gewinnen.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management (CRM), Bau- und Heimwerkerbranche, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Kundenwert, Kundensegmentierung, Datenanalyse, Data Mining, OLAP, E-CRM, Best Practice, Tesco.
- Quote paper
- Ramona Muik (Author), 2005, Wettbewerbsvorteil CRM? Customer Relationship Management im Bau- und Heimwerkermarktbereich, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/301663
