Ziel dieser Arbeit ist es, Möglichkeiten des Managements von Dienstleistungsqualität anhand von Messergebnissen darzustellen. Dazu werden vorab theoretische Grundlagen vermittelt sowie anschließend zwei Methoden zur Messung von Dienstleistungsqualität vorgestellt.
Der Aufbau der Arbeit gliedert sich entsprechend in einen Definitions- und Grundlagenteil (2. Kapitel), gefolgt von einer Übersicht der Verfahren zur Messung von Dienstleistungs-qualität und der Vorstellung des GAP-Modells und der SERVQUAL-Methode (3. Kap.). Danach werden Implikationen für die Unternehmenspraxis abgeleitet (4. Kap.) und schließlich ein kurzes Resümee und Fazit (5. Kap.) gezogen
Die Bedeutung des Dienstleistungssektors nimmt in Deutschland seit Jahrzehnten konstant zu. Lag der Anteil der Erwerbstätigen im Dienstleistungs-bereich 1970 mit knapp 45% noch in etwa gleichauf mit dem produzierenden Gewerbe, so sind 2009 bereits ca. 72% aller Erwerbstätigen in diesem Bereich tätig. Zurückzuführen ist diese Entwicklung v.a. auf eine Zunahme der Dienstleistungsnachfrage, die wiederrum zu einem verschärften Wettbewerb und einer zunehmenden Marktsättigung in der Dienstleistungsbranche geführt hat.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Entwicklung und Bedeutung der Dienstleistungsqualität
1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
2 Begrifflichkeiten und Grundlagen
2.1 Definition von Dienstleistungen und Qualität
2.2 Management von Dienstleistungsqualität
3 Messung von Dienstleistungsqualität
3.1 Formen und Unterteilung der Messverfahren
3.2 Das GAP-Modell zur Darstellung von Konfliktpotenzialen
3.3 SERVQUAL-Verfahren zur Messung von Servicequalität
4 Praktische Relevanz der Qualitätsmessung
4.1 Effekte eines erfolgreichen Managements von Dienstleistungen
4.2 Schlussfolgerungen für die unternehmerische Praxis
5 Schlussbetrachtung
5.1 Zusammenfassung und kritische Reflexion
5.2 Fazit und Ausblick
Literaturverzeichnis
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