Die Menge an Publikationen zum Thema CRM ist kaum noch überschaubar. In der einschlägigen Literatur und Fachpresse wird das Konzept des CRM je-doch allzu häufig lediglich im Zusammenhang mit dem Dienstleistungssektor, vor allem im Bereich der Finanzdienstleistungen, diskutiert, da in diesen Wirt-schaftszweigen die Erstellung individualisierter Angebote leichter umzusetzen ist als im Handel. Dies ist u. a. darin begründet, dass der Handel in der Regel ein für alle Kunden einheitliches Sortiment anbietet.
Aus dem Inhalt:
- CRM-Strategien auf Basis wertbasierter Kundensegmentierung,
- Der Customer Buying Cycle als CRM-Konzept im Handel,
- Anregungsphase - Kundenbedürfnisse verstehene,
- Evaluationsphase - Im Wettbewerb differenzieren,
Kaufphase - Kundenfreundliche Abwicklung,
- Nachkaufphase - Vertrauen durch After-Sale-Service,
- Beschwerdemanagement als zentrales Instrument des CRM,
- Der gläserne Kunde als Konsequenz des CRM?
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Ausgewählte Strategien des CRM im Handel
- CRM-Strategien auf Basis wertbasierter Kundensegmentierung
- Der Customer Buying Cycle als CRM-Konzept im Handel
- Die Anregungsphase – Kundenbedürfnisse verstehen
- Die Evaluationsphase - Im Wettbewerb differenzieren
- Die Kaufphase – Kundenfreundliche Abwicklung
- Die Nachkaufphase – Vertrauen durch After-Sales-Service
- Das Beschwerdemanagement als zentrales Instrument des CRM
- Der gläserne Kunde als Konsequenz des CRM?
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit untersucht die Bedeutung und Möglichkeiten eines kundenwertorientierten Customer Relationship Managements (CRM) im stationären Einzelhandel. Sie beleuchtet aktuelle und zukünftige Praktiken der Unternehmen-Kunden-Interaktion und analysiert die Entwicklungen aus Kundensicht.
- Analyse der Bedeutung von CRM im Handel im Kontext von Wettbewerbsdruck und Kostendruck
- Vorstellung ausgewählter CRM-Strategien, die auf wertbasierter Kundensegmentierung beruhen
- Bewertung der Auswirkungen von CRM auf die informationelle Selbstbestimmung des Kunden
- Bedeutung von Kundenbindung und Loyalitätsprogrammen im Rahmen des CRM
- Herausforderungen und Chancen des CRM im Hinblick auf die Gestaltung der Kundenbeziehung
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in das Thema CRM ein und erläutert die Relevanz des Konzepts im Kontext des modernen Handels. Das Kapitel „Ausgewählte Strategien des CRM im Handel“ beleuchtet verschiedene CRM-Strategien, die auf wertbasierter Kundensegmentierung beruhen. Der Customer Buying Cycle wird als CRM-Konzept im Handel vorgestellt, wobei die Phasen der Anregung, Evaluation, Kauf und Nachkauf analysiert werden. Das Kapitel „Das Beschwerdemanagement als zentrales Instrument des CRM“ beleuchtet die Bedeutung des Beschwerdemanagements im Rahmen des CRM. Abschließend widmet sich das Kapitel „Der gläserne Kunde als Konsequenz des CRM?“ den Auswirkungen des CRM auf die informationelle Selbstbestimmung des Kunden.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management (CRM), Kundenwertorientierung, Kundensegmentierung, Customer Buying Cycle, Kundenbindung, Loyalitätsprogramme, Beschwerdemanagement, informationelle Selbstbestimmung, gläserner Kunde.
Häufig gestellte Fragen
Warum ist CRM im Handel schwieriger als im Dienstleistungssektor?
Im Handel wird oft ein einheitliches Sortiment für alle angeboten, was die Erstellung individualisierter Angebote im Vergleich zu Finanzdienstleistungen erschwert.
Was ist der "Customer Buying Cycle"?
Es ist ein CRM-Konzept, das den Kaufprozess in Phasen unterteilt: Anregung, Evaluation, Kauf und Nachkauf, um den Kunden in jeder Phase gezielt anzusprechen.
Welche Rolle spielt das Beschwerdemanagement im CRM?
Das Beschwerdemanagement ist ein zentrales Instrument, um unzufriedene Kunden zurückzugewinnen und durch professionellen Service langfristiges Vertrauen aufzubauen.
Was versteht man unter dem "gläsernen Kunden"?
Es beschreibt die Sorge, dass Unternehmen durch exzessive Datensammlung im CRM die informationelle Selbstbestimmung der Kunden untergraben und deren Verhalten komplett vorhersagbar machen.
Wie funktioniert wertbasierte Kundensegmentierung?
Kunden werden nicht nur nach Umsatz, sondern nach ihrem langfristigen "Kundenwert" eingeteilt, damit Marketingressourcen effizient für die profitabelsten Zielgruppen eingesetzt werden können.
- Quote paper
- Christian Werner (Author), 2009, Customer Relationship Management. Ausgewählte Strategien des CRM im Handel, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/299740
