Das Ziel von CEM besteht darin, den Kunden eine herausragende und vor allem verlässliche Kundenerfahrung zu bieten, um sie auch emotional und damit langfristig und profitabel an das Unternehmen zu binden. Die Umsetzung von CEM-Maßnahmen erfolgt über die systematische Gestaltung der Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden an allen Kontaktpunkten.
In dieser Arbeit werden die strategische und operative Umsetzung dieses Managementkonzepts in Unternehmen beschrieben. Ferner kommt bei der Umsetzung dieser Managementmethode dem Einbezug der Mitarbeiter für die Verwirklichung dieser Maßnahmen ein hoher Stellenwert zu. Des Weiteren werden Möglichkeiten zur Erfolgsmessung von CEM und die Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit dargelegt.
Abschließend wird an einem Fallbeispiel der Porsche AG erklärt, welche Maßnahmen dort für eine exzellente Kundenzufriedenheit ergriffen werden. Beginnend mit der Vorstellung des Porsche-Werkes Leipzig und den dort stattfindenden ‚Driving Experience‛-Programmen folgt eine Erklärung über die Umgestaltung des Kundenmanagements bei Porsche. Abgerundet wird dieses Kapitel über die Vorstellung des Porsche-Museums in Stuttgart und dem Fazit dieses Fallbeispiels.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Customer Experience Management als Herausforderung für exzellente Kundenzufriedenheit
2.1 Customer Experience Management als ganzheitliches Konzept
2.2 Strategische Umsetzung von Customer Experience Management
2.3 Taktische Umsetzung von Customer Experience Management
2.4 Sensibilisierung der Mitarbeiter für Customer Experience Management
2.5 Erfolgsmessung von Customer Experience Management
2.6 Exzellente Kundenzufriedenheit durch Customer Experience Management
3 Fallbeispiel Porsche AG
3.1 Porsche Leipzig – eine Welt der Emotionen
3.2 Das Kundenbindungsmanagement der Porsche AG
3.3 Das neue Porsche-Museum
3.4 Fazit des Fallbeispiels
4 Zusammenfassung
5 Literaturverzeichnis (inklusive weiterführender Literatur)
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