Ziel dieser Arbeit ist es, Kundenorientierung als einen integrierten Gesamtprozess
darzustellen, in dem der Kunde und seine individuellen Erwartungen und
Bedürfnisse im Fokus der Untersuchung stehen und geeignete Managementsysteme
und Maßnahmen aufgezeigt werden, um Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
zu erreichen.
Ausgehend davon gilt es zunächst den Begriff der Kundenorientierung zu klären
und eindeutig zu definieren. Es wird auf die Entwicklung der Kundenorientierung
im Laufe der Zeit eingegangen und geklärt, warum weiterhin notwendiger
Handlungsbedarf besteht. Hierauf rückt der Konsument und seine Motivation
in den Mittelpunkt. Die Bedeutung und Voraussetzungen für Kundenzufriedenheit
werden aufgezeigt und der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit
und Kundenbindung erläutert. Im Anschluss wird auf die einzelnen
strategischen Bausteine der Kundenorientierung ausführlich eingegangen und
auf ihre Bedeutung im Rahmen der Unternehmensführung hingewiesen.
Ein praktisches Fallbeispiel veranschaulicht in Kapitel 6 die bis dahin behandelten
Ansätze. Anhand des Einrichtungshauses IKEA werden Kundenbindungs-
und Servicemaßnahmen am Beispiel des Kundenclubs "Family" plastisch
dargestellt und auf die Ausgestaltung sowie Umsetzung des Konzeptes
eingegangen. Die Untersuchung erfolgte größtenteils mit Hilfe sekundärer
Informationsquellen, wie Internet oder entsprechender Literatur, aber auch
durch persönliche Befragungen und mündliche Aussagen von IKEA Mitarbeitern
und Clubmitgliedern. Kapitel 7 befasst sich anschließend mit der eigentlichen Implementierung der
bis dahin dargestellten Methoden und Maßnahmen zur Steigerung der Kundenorientierung.
Organisatorische Voraussetzungen werden hierbei ebenso behandelt
wie kundenorientierte Managementsysteme und die Ausgestaltung der
Unternehmenskultur. Auch wird auf entsprechende Kontrollmöglichkeiten der
generierten operativen Maßnahmen eingegangen. Innerhalb der Schlussbetrachtung
in Kapitel 8 erfolgt eine Zusammenfassung der behandelten Themen
sowie ein Ausblick auf weitere zukünftige Herausforderungen, denen sich ein
Unternehmen im Rahmen der Kundenorientierung stellen muss.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einführung und Problemstellung
- 2. Zielsetzung und Gang der Untersuchung
- 3. Zum Begriff der Kundenorientierung
- 3.1. Abgrenzung der Kundenorientierung zu verwandten Konstrukten
- 3.2. Definition und Grundlagen der Kundenorientierung
- 3.3. Veränderungen der Kundenorientierung im Laufe der Zeit
- 3.4. Kundenorientierung: Modetrend oder Notwendigkeit?
- 4. Kundenzufriedenheit als Ziel der Kundenorientierung
- 4.1. Erwartungshaltung und Motivation des Kunden
- 4.1.1. Entstehung und Arten von Erwartungen
- 4.1.2. Modelltheorien der Motivation
- 4.2. Der Konsument und sein Verhalten
- 4.2.1. Typologien des Konsumenten
- 4.2.2. Der Konsument von heute
- 4.3. Definition und Entstehung von Kundenzufriedenheit
- 4.3.1. Das Confirmation / Disconfirmation Paradigma
- 4.3.2. Die Attributionstheorie
- 4.3.3. Die Equity-Theorie
- 4.4. Auswirkungen der Kundenzufriedenheit
- 4.4.1. Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- 4.4.2. Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg
- 4.1. Erwartungshaltung und Motivation des Kunden
- 5. Determinanten eines kundenorientierten Unternehmens
- 5.1. Qualitätsmanagement
- 5.2. Servicemanagement
- 5.3. Kundenorientierte Kommunikation
- 5.4. Kundenbindungsmanagement
- 5.5. Beschwerdemanagement
- 5.6. Kundenrückgewinnung
- 5.7. Mitarbeiterorientierung
- 6. Fallbeispiel IKEA
- 6.1. Die Unternehmensentwicklung
- 6.2. Die Geschäftsidee
- 6.3. IKEA Family
- 6.3.1. Die IKEA Family Ausgestaltung
- 6.3.2. Die IKEA Family Umsetzung
- 7. Implementierung einer kundenorientierten Unternehmensführung
- 7.1. Kundenorientierte Organisationsstrukturen
- 7.1.1. Aufbauorganisation
- 7.1.2. Ablauforganisation
- 7.2. Kundenorientierte Managementsysteme
- 7.2.1. Informationssysteme
- 7.2.2. Personalmanagementsysteme
- 7.3. Kundenorientierte Unternehmenskultur
- 7.4. Das Kundenorientierungs-Controlling
- 7.1. Kundenorientierte Organisationsstrukturen
- 8. Zusammenfassung und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Diplomarbeit untersucht die Generierung kundenorientierter Denkmuster, Strukturen und Handlungsweisen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und des Unternehmenserfolges. Sie analysiert den Begriff der Kundenorientierung, die Bedeutung der Kundenzufriedenheit und die Determinanten eines kundenorientierten Unternehmens.
- Definition und Entwicklung der Kundenorientierung
- Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg
- Determinanten eines kundenorientierten Unternehmens
- Implementierung kundenorientierter Unternehmensführung
- Fallbeispiel IKEA als kundenorientiertes Unternehmen
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einführung und Problemstellung: Dieses Kapitel führt in die Thematik der Kundenorientierung ein und beschreibt die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg. Es skizziert die Problemstellung, nämlich die Notwendigkeit, kundenorientierte Denkmuster, Strukturen und Handlungsweisen zu entwickeln und zu implementieren, um die Kundenzufriedenheit und den Unternehmenserfolg zu steigern. Die Relevanz des Themas wird im Kontext des zunehmenden Wettbewerbs und der veränderten Kundenbedürfnisse hervorgehoben.
3. Zum Begriff der Kundenorientierung: Dieses Kapitel beleuchtet den Begriff der Kundenorientierung umfassend. Es grenzt diesen Begriff von verwandten Konstrukten ab, bietet eine präzise Definition und untersucht seine Entwicklung im Laufe der Zeit. Es analysiert kritisch, ob Kundenorientierung ein vorübergehender Trend oder eine dauerhafte Notwendigkeit für Unternehmen ist, und beleuchtet die verschiedenen Facetten und Interpretationsmöglichkeiten des Begriffs im Kontext unternehmerischen Handelns.
4. Kundenzufriedenheit als Ziel der Kundenorientierung: Dieses Kapitel untersucht die Kundenzufriedenheit als zentrales Ziel kundenorientierter Unternehmensführung. Es analysiert die Erwartungen und Motivationen von Kunden, verschiedene Konsumententypen und die Entstehung von Kundenzufriedenheit. Es werden relevante Theorien wie das Confirmation/Disconfirmation-Paradigma, die Attributionstheorie und die Equity-Theorie herangezogen, um die komplexen Faktoren zu erläutern, die zur Kundenzufriedenheit beitragen oder diese beeinträchtigen. Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Unternehmenserfolg wird detailliert dargestellt.
5. Determinanten eines kundenorientierten Unternehmens: Dieses Kapitel identifiziert und analysiert die zentralen Faktoren, die ein Unternehmen kundenorientiert gestalten. Es befasst sich mit Qualitätsmanagement, Servicemanagement, kundenorientierter Kommunikation, Kundenbindungsmanagement, Beschwerdemanagement, Kundenrückgewinnung und der Bedeutung der Mitarbeiterorientierung. Für jeden dieser Aspekte werden konkrete Maßnahmen und Strategien zur Implementierung einer umfassenden Kundenorientierung vorgestellt.
6. Fallbeispiel IKEA: Dieses Kapitel präsentiert IKEA als Fallbeispiel für ein kundenorientiertes Unternehmen. Es beleuchtet die Unternehmensentwicklung, die Geschäftsidee und das IKEA Family Programm als konkrete Beispiele für kundenorientierte Strategien. Die Analyse zeigt, wie IKEA durch verschiedene Maßnahmen, wie z.B. die Gestaltung und Umsetzung des IKEA Family Programms, versucht, Kundenbindung und Kundenzufriedenheit zu erreichen und so den Unternehmenserfolg zu steigern. Die Fallstudie veranschaulicht die im vorherigen Kapitel besprochenen Determinanten an einem praxisrelevanten Beispiel.
7. Implementierung einer kundenorientierten Unternehmensführung: Das Kapitel beschreibt die praktische Umsetzung einer kundenorientierten Unternehmensführung. Es beleuchtet kundenorientierte Organisationsstrukturen (Aufbau- und Ablauforganisation), Managementsysteme (Informationssysteme und Personalmanagementsysteme), die Unternehmenskultur und das Kundenorientierungs-Controlling. Es zeigt auf, wie Unternehmen ihre Strukturen, Prozesse und Kultur anpassen können, um eine nachhaltige Kundenorientierung zu etablieren.
Schlüsselwörter
Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Unternehmenserfolg, Qualitätsmanagement, Servicemanagement, Kundenbindung, Mitarbeiterorientierung, Konsumentenverhalten, IKEA, Implementierung, Managementsysteme, Organisationsstrukturen.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zur Diplomarbeit: Kundenorientierung und Unternehmenserfolg
Was ist der Gegenstand der Diplomarbeit?
Die Diplomarbeit befasst sich mit der Generierung kundenorientierter Denkmuster, Strukturen und Handlungsweisen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und des Unternehmenserfolges. Sie analysiert den Begriff der Kundenorientierung, die Bedeutung der Kundenzufriedenheit und die Determinanten eines kundenorientierten Unternehmens. Ein besonderes Augenmerk liegt auf der Implementierung kundenorientierter Unternehmensführung und wird anhand des Fallbeispiels IKEA veranschaulicht.
Welche Themen werden in der Diplomarbeit behandelt?
Die Arbeit behandelt folgende Schwerpunktthemen: Definition und Entwicklung der Kundenorientierung, den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg, die Determinanten eines kundenorientierten Unternehmens (Qualitätsmanagement, Servicemanagement, Kundenkommunikation etc.), die Implementierung kundenorientierter Unternehmensführung und eine Fallstudie zu IKEA als Beispiel für ein kundenorientiertes Unternehmen.
Wie ist die Diplomarbeit strukturiert?
Die Arbeit gliedert sich in acht Kapitel: Einleitung und Problemstellung, Zielsetzung und Gang der Untersuchung, Definition und Abgrenzung der Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit als Ziel der Kundenorientierung, Determinanten eines kundenorientierten Unternehmens, Fallbeispiel IKEA, Implementierung einer kundenorientierten Unternehmensführung und Zusammenfassung und Ausblick. Jedes Kapitel ist in Unterkapitel gegliedert, die die einzelnen Themen detailliert behandeln.
Welche Theorien werden in der Arbeit verwendet?
Die Arbeit bezieht sich auf verschiedene relevante Theorien, darunter das Confirmation/Disconfirmation-Paradigma, die Attributionstheorie und die Equity-Theorie, um die Entstehung und Beeinflussung von Kundenzufriedenheit zu erklären. Diese Theorien werden im Kontext der Kundenmotivation und des Konsumentenverhaltens angewendet.
Wie wird der Begriff der Kundenorientierung definiert?
Die Arbeit bietet eine präzise Definition des Begriffs „Kundenorientierung“ und grenzt ihn von verwandten Konstrukten ab. Sie untersucht die Entwicklung des Begriffs im Laufe der Zeit und analysiert kritisch, ob es sich um einen Modetrend oder eine dauerhafte Notwendigkeit handelt.
Welche Rolle spielt die Kundenzufriedenheit?
Die Kundenzufriedenheit wird als zentrales Ziel kundenorientierter Unternehmensführung betrachtet. Die Arbeit analysiert die Erwartungen und Motivationen der Kunden, verschiedene Konsumententypen und den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Unternehmenserfolg.
Welche Determinanten eines kundenorientierten Unternehmens werden genannt?
Die Arbeit identifiziert und analysiert zentrale Determinanten eines kundenorientierten Unternehmens, darunter Qualitätsmanagement, Servicemanagement, kundenorientierte Kommunikation, Kundenbindungsmanagement, Beschwerdemanagement, Kundenrückgewinnung und Mitarbeiterorientierung. Für jeden Aspekt werden konkrete Maßnahmen und Strategien zur Implementierung vorgestellt.
Wie wird das Fallbeispiel IKEA verwendet?
IKEA dient als Fallbeispiel, um die im theoretischen Teil dargestellten Konzepte zu veranschaulichen. Die Analyse umfasst die Unternehmensentwicklung, die Geschäftsidee und das IKEA Family Programm als konkrete Beispiele für kundenorientierte Strategien.
Wie wird die Implementierung einer kundenorientierten Unternehmensführung beschrieben?
Die Arbeit beschreibt die praktische Umsetzung einer kundenorientierten Unternehmensführung, indem sie kundenorientierte Organisationsstrukturen (Aufbau- und Ablauforganisation), Managementsysteme (Informationssysteme und Personalmanagementsysteme), Unternehmenskultur und Kundenorientierungs-Controlling beleuchtet.
Welche Schlüsselwörter beschreiben den Inhalt der Arbeit?
Schlüsselwörter sind: Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Unternehmenserfolg, Qualitätsmanagement, Servicemanagement, Kundenbindung, Mitarbeiterorientierung, Konsumentenverhalten, IKEA, Implementierung, Managementsysteme und Organisationsstrukturen.
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- Michaela Kubillus (Author), 2004, Kundenorientierung - Generierung kundenorientierter Denkmuster, Strukturen und Handlungsweisen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und des Unternehmenserfolges, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/29327
