Die vorliegende Bachelorarbeit bezieht sich auf die immer wichtiger werdende und stetig ansteigende Bedeutung des Customer Relationship Management im electronic Business. Da Kundenbindung in der heutigen Zeit ein sehr wichtiger und zentraler Punkt eines Unternehmens ist, wird darauf ausgiebig eingegangen. Das Kernziel eines CRM ist die Kundenbindung und sollte so auch stetig behandelt werden. Das wichtigste in einem erfolgreich funktionierenden Unternehmen sind seine Kunden und die auf die Kundenbindung ausgerichteten Strukturen und Prozesse Kunden zu gewinnen ist jedoch nicht einfach und erfordert viel Geschick und Zeit. Das Vertrauen zu einem Kunden lässt sich nicht auf die Schnelle aufbauen, von daher braucht man eine Strategie, welche den Vorgang unterstützt. Der Anspruch eines Kunden gegenüber einem Unternehmen wird immer größer. Dies ist auch nicht schwer, denn durch die große Auswahl an Wettbewerbern besteht keine Hemmschwelle den Anbieter zu wechseln. Der Kunde muss dauerhaft das Gefühl bekommen, dass er bei dem ausgewählten Unternehmen richtig ist und seine Bedürfnisse dort voll befriedigt werden. Um diesen Ansprüchen jedoch gerecht zu werden, benötigt jedes Unternehmen eine Struktur, um Kunden langfristig zu binden. Zu betrachten sind auch die Kostenfaktoren, welche bei einer bestehenden Kundenbindung deutlich geringer sind als neue Kunden zu werben. Jedoch sollte versucht werden, nur potentiell „gute Kunden“ zu halten, denn was bringen Kunden, die es einfach nicht „Wert“ sind gehalten zu werden. Viele Unternehmen versuchen daher mit der Hilfe von electronic Customer Relationship Management Systemen noch enger an den Kunden dran zu sein. Daher ergibt sich die Möglichkeit, die Beziehungen zu den Kunden möglichst personalisiert und bedürfnisorientiert zu führen. Über den Weg eines CRM-Systems soll versucht werden, die Kundenbindung zu erhöhen und dadurch langfristige und profitable Geschäftsbeziehungen zu entwickeln.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung
- Zielsetzung der Arbeit
- Aufbau der Arbeit
- Theoretische Grundlagen eines eCRM-Systems
- Definition und Begriffsabgrenzung
- Kundenbeziehungsmanagement
- Kundenbindungsmanagement
- Electronic Business
- E-Procurement
- E-Shop
- E-Marketplace
- E-Commerce
- Customer Touch Point
- Definition des Begriffs eCRM
- Der Aufbau eines eCRM-Systems
- Analytisches CRM (aCRM)
- Operatives CRM (0CRM)
- Kollaboratives CRM
- IT-Unterstützung von Sales-Prozessen
- Service Automation
- Hintergründe eines eCRM-Systems
- Vorteile des eCRMs
- Ziel eines Customer-Relationship-Managements
- Kundenwert
- Kundenbindung
- Begriffserklärung
- Instrumente der Kundenbindung
- Zusammenhang von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Maßnahmen zur Kundenbindung
- Zuordnung der Instrumente im Bereich des eCRM
- Klassisches Kundenbindungsmanagement im e-Commerce
- Ausgewählte Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenbindung im technischen Handel
- Maßnahmen der Produktpolitik
- Personalisierung und Individualisierung
- Inhalte einer Website zur Kundenbindung
- Kundenbindung durch Cross-Selling
- Maßnahmen in der Kommunikationspolitik
- Customer-Care Center als Kundenbindungsmaßnahme
- Newsletter als Kundenbindungsmaßnahme
- Communities (Virtual Communities)
- Maßnahmen in der Preispolitik
- Prämiensysteme als Kundenbindungsmaßnahme
- Mengenabhängiges Pricing
- Frequent Buyer
- Product Bundle
- Lieferverträge
- Zahlung
- Einführung eines CRM-Systems
- Datenschutz bei eCRM-Systemen
- Fazit
- Literatur
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Bachelor-Thesis befasst sich mit der Verbesserung der Kundenbindung im technischen Handel durch den Einsatz von Electronic-Customer-Relationship-Management-Systemen (eCRM). Die Arbeit analysiert die theoretischen Grundlagen von eCRM-Systemen und untersucht die verschiedenen Instrumente und Maßnahmen, die zur Steigerung der Kundenbindung im technischen Handel eingesetzt werden können.
- Definition und Funktionsweise von eCRM-Systemen
- Analyse der wichtigsten Instrumente und Maßnahmen zur Kundenbindung im technischen Handel
- Bewertung der Einsatzmöglichkeiten von eCRM-Systemen zur Verbesserung der Kundenbindung
- Herausforderungen und Chancen des eCRM-Einsatzes im technischen Handel
- Datenschutzrechtliche Aspekte im Zusammenhang mit eCRM-Systemen
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in die Thematik der Kundenbindung im technischen Handel ein und erläutert die Problemstellung, die Zielsetzung der Arbeit sowie den Aufbau der Arbeit. Kapitel 2 behandelt die theoretischen Grundlagen eines eCRM-Systems. Es werden die wichtigsten Begriffe und Konzepte definiert, wie z.B. Kundenbeziehungsmanagement, Kundenbindungsmanagement, Electronic Business, E-Procurement, E-Shop, E-Marketplace, E-Commerce, Customer Touch Point und eCRM. Des Weiteren wird der Aufbau eines eCRM-Systems erläutert, wobei die verschiedenen CRM-Modelle (analytisches CRM, operatives CRM, kollaboratives CRM) vorgestellt werden. Kapitel 3 widmet sich ausgewählten Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenbindung im technischen Handel. Es werden Maßnahmen aus den Bereichen Produktpolitik, Kommunikationspolitik, Preispolitik und Vertriebspolitik vorgestellt und analysiert. Kapitel 4 fasst die Ergebnisse der Arbeit zusammen und zieht ein Fazit. Die Arbeit schließt mit einem Literaturverzeichnis.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen Kundenbindung, technischer Handel, Electronic-Customer-Relationship-Management (eCRM), CRM-Systeme, Kundenbeziehungsmanagement, Kundenbindungsmanagement, E-Commerce, E-Business, Customer Touch Point, Produktpolitik, Kommunikationspolitik, Preispolitik, Vertriebspolitik, Datenschutz, Online-Marketing, Customer Care Center, Newsletter, Communities, Prämiensysteme, Mengenabhängiges Pricing, Frequent Buyer, Product Bundle, Lieferverträge, Zahlung.
- Arbeit zitieren
- Marco Fuchs (Autor:in), 2015, Verbesserung der Kundenbindung im technischen Handel durch Einsatz von Electronic-Customer-Relationship-Management-Systemen (eCRM), München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/292654
