Verbesserung der Kundenbindung im technischen Handel durch Einsatz von Electronic-Customer-Relationship-Management-Systemen (eCRM)

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung der Arbeit
1.3 Aufbau der Arbeit

2 Theoretische Grundlagen eines eCRM-Systems
2.1 Definition und Begriffsabgrenzung
2.1.1 Kundenbeziehungsmanagement
2.1.2 Kundenbindungsmanagement
2.1.3 Electronic Business
2.1.4 E-Procurement
2.1.5 E-Shop
2.1.6 E-Marketplace
2.1.7 E-Commerce
2.1.8 Customer Touch Point
2.1.9 Definition des Begriffs eCRM
2.2 Der Aufbau eines eCRM-Systems
2.2.1 Analytisches CRM (aCRM)
2.2.2 Operatives CRM (oCRM)
2.2.3 Kollaboratives CRM
2.3 IT-Unterstützung von Sales-Prozessen
2.4 Service Automation
2.5 Hintergründe eines eCRM-Systems
2.5.1 VorteiledeseCRMs
2.5.2 Ziel eines Customer-Relationship-Managements
2.6 Kundenwert
2.7 Kundenbindung
2.7.1 Begriffserklärung
2.7.2 Instrumente der Kundenbindung
2.7.3 Zusammenhang von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
2.7.4 Maßnahmen zur Kundenbindung
2.8 Zuordnung der Instrumente im Bereich des eCRM
2.9 Klassisches Kundenbindungsmanagement im e-Commerce

3 Ausgewählte Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenbindung im technischen Handel
3.1 Maßnahmen der Produktpolitik
3.1.1 Personalisierung und Individualisierung
3.1.2 Inhalte einer Website zur Kundenbindung
3.1.3 Kundenbindung durch Cross-Selling
3.2 Maßnahmen in der Kommunikationspolitik
3.2.1 Customer-Care Center als Kundenbindungsmaßnahme
3.2.2 Newsletter als Kundenbindungsmaßnahme
3.2.3 Communities (Virtual Communities)
3.3 Maßnahmen in der Preispolitik
3.3.1 Prämiensysteme als Kundenbindungsmaßnahme
3.3.2 Mengenabhängiges Pricing
3.3.3 Frequent Buyer
3.3.4 Product Bundle
3.3.5 Lieferverträge
3.3.6 Zahlung
3.4 Einführung eines CRM-Systems
3.5 Datenschutz bei eCRM-Systemen

4 Fazit

Literatur