[...] Durch die rasante technische Entwicklung auf dem Gebiet der Informationstechnologie,
sehen sich Unternehmen neuen Herausforderungen gegenüber gestellt. Mit dem
technischen Fortschritt erfolgt gleichzeitig eine Entwicklung neuer Medien zur
Kommunikation. Durch die Einführung des Internet und die damit verbundene
Bereitstellung von Netzwerktechnologie haben sich auch für Unternehmen neue
Möglichkeiten der Kommunikation aufgetan.
Für Unternehmen ergeben sich neue Optionen der überregionalen bzw. weltweiten
Vermarktung von Produkten und Dienstleistungen. Ebenso können Stellenangebote
„online“ dargeboten, oder Werbung über das Internet geschaltet werden. Neben diesen
Möglichkeiten der externen Kommunikation mit der Umwelt, bieten sich auch für die
interne Kommunkation neue Möglichkeiten und Notwendigkeiten. Durch die
zunehmende Konkurrenz auf den Weltmärkten und der durch das Internet gebotenen
weltweiten Vermarktung wird eine auf Kundenwünsche zugeschnittene Produktion
notwendig. Diese setzt eine gut funktionierende Vernetzung der einzelnen
Unternehmenseinheiten voraus. Der Informationsfluss zwischen Produktion,
Entwicklung, Marketing, Marktforschung und auch Servicegruppen muss gewährleistet
sein, will das Unternehmen auf dem Markt konkurrenzfähig bleiben (Batinic 1999,
1 S.165). Ein Möglichkeit bietet hier ein computergestütztes Informationsmedium.
Dieses als Intranet bezeichnete Informationsmedium ist Thema der vorliegenden Arbeit.
Es soll versucht werden, Chancen und Probleme dieses neuen
Kommunikationsmediums darzustellen. Ein Aspekt hierbei ist die Betrachtung
computervermittelter Kommunikation (CMC). Was unterscheidet diese von der
„natürlichen“ Grundform zwischenmenschlicher Kommunikation, der Face-to-face
Situation?
Ferner sollen die Auswirkungen des Intranet auf die Kommunikation in Unternehmen
betrachtet und die möglichen Auswirkungen auf die Mitarbeiterkommunikation
aufgezeigt werden. Eine These lautet hierbei, dass die klassische Face-to-Face
Kommunikation nicht durch neue Formen der Kommunikation ersetzt wird. Vielmehr
stellt das Intranet eine Erweiterung der Kommunikationsmöglichkeiten in Unternehmen
dar. In diesem Zusammenhang soll der Frage nachgegangen werden, welchen Einfluss
das Intranet auf hierarchische Strukturen in der Mitarbeiterkommunikation haben kann.
Gliederung
1 Einleitung
2 Interne Kommunikation
2.1 Mitarbeiterkommunikation
2.2 Computervermittelte Kommunikation
3 Neue Medien in Unternehmen
3.1 Der „cues filtered out“ Ansatz
3.2 Der „Social Information Processing“ Ansatz
4 Intranet in Unternehmen
4.1 Mögliche Einsatzfelder des Intranet
4.2 Einführung des Intranet
4.3 Mitarbeiterkommunikation im Intranet
4.3.1 Interpersonelle Kommunikation
4.3.2 Gruppenkommunikation
5 Ausblick
1 Einleitung
„ Sooft etwas wichtiges im Kloster zu behandeln ist, soll der Abt die ganze Gemeinschaft zusammenrufen und selbst darlegen, worum es geht...
Da ß aber alle zur Beratung zu rufen seien, haben wir deshalb gesagt, weil der Herr oft einem Jüngeren offenbart, was das Bessere ist. “
(Benedikt von Nursia (um 480-550), zit. nach Kalmus 1998)
In der Arbeits- und Organisationspsychologie werden Unternehmen als soziale Systeme begriffen. Für die Unternehmen heisst das, dass für ihr Bestehen eine interne Kommunikation notwendig ist und eine externe Kommunikation, der Informationsaustausch mit der Umwelt, garantiert sein muss (Frey, Bente & Frenz 1995, S.353) .
Durch die rasante technische Entwicklung auf dem Gebiet der Informationstechnologie, sehen sich Unternehmen neuen Herausforderungen gegenüber gestellt. Mit dem technischen Fortschritt erfolgt gleichzeitig eine Entwicklung neuer Medien zur Kommunikation. Durch die Einführung des Internet und die damit verbundene Bereitstellung von Netzwerktechnologie haben sich auch für Unternehmen neue Möglichkeiten der Kommunikation aufgetan.
Für Unternehmen ergeben sich neue Optionen der überregionalen bzw. weltweiten Vermarktung von Produkten und Dienstleistungen. Ebenso können Stellenangebote „online“ dargeboten, oder Werbung über das Internet geschaltet werden. Neben diesen Möglichkeiten der externen Kommunikation mit der Umwelt, bieten sich auch für die interne Kommunkation neue Möglichkeiten und Notwendigkeiten. Durch die zunehmende Konkurrenz auf den Weltmärkten und der durch das Internet gebotenen weltweiten Vermarktung wird eine auf Kundenwünsche zugeschnittene Produktion notwendig. Diese setzt eine gut funktionierende Vernetzung der einzelnen Unternehmenseinheiten voraus. Der Informationsfluss zwischen Produktion, Entwicklung, Marketing, Marktforschung und auch Servicegruppen muss gewährleistet sein, will das Unternehmen auf dem Markt konkurrenzfähig bleiben (Batinic 1999 S.165). Ein Möglichkeit bietet hier ein computergestütztes Informationsmedium.
Dieses als Intranet bezeichnete Informationsmedium ist Thema der vorliegenden Arbeit. Es soll versucht werden, Chancen und Probleme dieses neuen Kommunikationsmediums darzustellen. Ein Aspekt hierbei ist die Betrachtung computervermittelter Kommunikation (CMC). Was unterscheidet diese von der „natürlichen“ Grundform zwischenmenschlicher Kommunikation, der Face-to-face Situation?
Ferner sollen die Auswirkungen des Intranet auf die Kommunikation in Unternehmen betrachtet und die möglichen Auswirkungen auf die Mitarbeiterkommunikation aufgezeigt werden. Eine These lautet hierbei, dass die klassische Face-to-Face Kommunikation nicht durch neue Formen der Kommunikation ersetzt wird. Vielmehr stellt das Intranet eine Erweiterung der Kommunikationsmöglichkeiten in Unternehmen dar. In diesem Zusammenhang soll der Frage nachgegangen werden, welchen Einfluss das Intranet auf hierarchische Strukturen in der Mitarbeiterkommunikation haben kann.
2 Interne Kommunikation
Für Unternehmen lassen sich zwei Formen der Kommunikation unterscheiden (vgl. Hoffmann 2000, S.20). Auf der einen Seite steht die organisationsexterne Kommunikation. Diese umfasst wirtschaftliche Beziehungen und Öffentlichkeitsarbeit
Demgegenüber steht die interne Organisationskommunikation. Sie stellt einen elementaren Baustein für den Bestand des Unternehmens dar. Ihr wird eine Integrations- und Identifikationsfunktion zugeschrieben (vgl. Wiest 1994, S.44 f.) . Interne Kommunikation findet zum einen zwischen Mitarbeitern, Führungskräften und Arbeitern bzw. Angestellten, unmittelbar und direkt statt (Face-to Face). Zum anderen wird in Unternehmen über technische Medien kommuniziert. Beispiele hierfür sind die Mitarbeiterzeitschrift, das schwarze Brett, Infobriefe oder eben auch das Intranet. Hierbei spielt der Begriff der Information für die interne Kommunikation in Unternehmen eine entscheidende Rolle.
Durch das Betriebsverfassungsgesetz von 1972 ist das Informationsrecht der Mitarbeiter festgelegt. Das Gesetz hat eine verstärkte Information der Mitarbeiter durch die Führung des Unternehmens zu einer Rechtspflicht gemacht und „ dadurch ihre Bedeutung für die betriebliche Praxis erheblich erhöht. “ (Kalmus 1998, S.20)
Auf einer sachlichen Ebene wird dem Austausch von Informationen ein größeres Wissen und ein damit verbundenes besseres Verständnis des Mitarbeiters bezüglich unternehmensrelevanter Aspekte zugeschrieben. Zusätzlich werden der Weitergabe von Informationen psychologische Folgen für die Motivation der Mitarbeiter beigemessen.
„ Das Informieren ist ein Führungsmittel, das unmittelbar Einfluss auf die Leistungsbereitschaft hat, weil hierin ein Moment der persönlichen Zuwendung mitwirkt, das zur Befriedigung des Selbstwertgefühls und damit zur Motivation des Mitarbeiters beiträgt. “ (Kalmus 1998, S.21)
Zusammenfassend lässt sich die Bedeutung interner Kommunikation und damit der Austausch von Information für Unternehmen wie folgt darstellen.
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abb.1 Der Nutzen systematischer Informationstätigkeit für das Unternehmen (aus Kalmus 1998, S.24)
2.1 Mitarbeiterkommunikation
„ Die Mitarbeiterkommunikation dient der Förderung betrieblicher Leistungserstellung, indem sie Mitarbeiter einer Organisation informiert und dabei Kommunikation ermöglicht und gezielt fördert. “ (Klöfer 1998, S.93)
Mitarbeiterkommunikation ist Teil der internen Organisationskommunikation (Hoffmann 2000, S.20). Sie ist zentrales Instrument für die Kommunikationsprozesse zwischen Organisationsleitung bzw. -führung und Mitarbeitern. Sie ist als gegenseitiger Austausch von Informationen zwischen Mitarbeitern auf gleichen und unterschiedlichen Hierarchiebenen zu begreifen. Sie umfasst neben der Information der Mitarbeiter auch das Einbeziehen dieser in Zielfindungs-, Planungs-, Entscheidungs- und Kontrollfunktionen (ebenda, S. 21). Es ergeben sich so genannte „Task Messages“ zur Erfüllung von Arbeitsaufgaben, „Maintenance Messages“ zur Steuerung und Erhaltung der Organisation, „Human Messages“ zu Einstellungen, Fähigkeiten, Motivation und Beziehungen zwischen Mitarbeitern, sowie „Innovative Messages“ zur Anpassung des Unternehmens an eine sich verändernde Umwelt (nach Hoffmann 2000, S.27).
Mitarbeiterkommunikation hat zwei zentrale Funktionen zu erfüllen (ebenda, S.28). Sie umfasst aufgabenorientierte und soziale Leistungen. Zu den aufgabenorientierten Leistungen zählen „Task Messages“ und „Maintenance Messages“. Die „Human Messages“ bilden die sozialen Leistungen. Hier sollen soziale Verhältnisse gestaltet, Beziehungsgefüge hergestellt und eine Integration des Mitarbeiters in das Unternehmen gewährleistet werden.
Neben diesen elementaren Funktionen hat Mitarbeiterkommunikation zwei Ziele, die sich mit Hinblick auf aufgabenbezogene und soziale Funktion in unternehmensorientiert und mitarbeiterorientiert einteilen lassen (Hoffmann 2000, S.40)
Unternehmensorientierte Ziele
Diese beeinhalten eine Verhaltensbeeinflussung der Mitarbeiter zur Erfüllung des Organisationszwecks.
Mitarbeiterorientierte Ziele
Auf dieser Ebene bezieht sich Mitarbeiterkommunikation auf die Persönlichkeit des Mitarbeiters, dessen Bedürfnissen und individuellen Entwicklung sowie den sozialen Beziehungen der Mitarbeiter innerhalb der Organisation.
Der bisherige Forschungsstand bezüglich Mitarbeiterkommunikation verweist auf eine tendenziell unternehmensorientierte Perspektive (Hoffmann 2000, S.45). Es stellt sich im Kontext dieser Arbeit die Frage, ob der Einsatz neuer Medien zu einer Verschiebung in Richtung mitarbeiterorientierte Ziele von Mitarbeiterkommunikation führen kann. Insbesondere da sich durch die Einführung neuer Medien und der verstärkten Nutzung des Computers am Arbeitsplatz gerade für die Mitarbeiterkommunikation neue Formen ergeben. Es wird vermehrt computervermittelt kommuniziert (Boss, Jonas & Sassenberg 1999, S.1).
2.2 Computervermittelte Kommunikation (CMC)
Bei der computervermittelten Kommunikation (CMC= „Computer Mediated Communication) dienen vernetzte Computer als Kommunikationsmedium. Auf Seiten des Senders und Empfängers steht zur En- und Dekodierung einer Botschaft ein Computer zur Verfügung. CMC reicht von textbasierter Massenkommunikation im Falle der Nutzung des Internets, von der innerbetrieblichen textbasierten (Mitarbeiter-) Kommunikation im Intranet bis hin zu Videokonferenzen zwischen einzelnen Personen und ganzen Gruppen. Computervermittelte Kommunikation lässt sich mit den folgenden Merkmalen beschreiben (vgl. Boos, Jonas & Sassenberg 1999, S.2).
1. Kommunikation kann synchron oder asynchron erfolgen
2. Kommunikation kann textbasiert, auditiv oder audiovisuell sein
3. Findet entweder zwischen zwei Personen (one-to-one) oder zwischen beliebig vielen Personen statt (one-to-many)
4. Hat entweder einen „pull“ Charakter, d.h. der Empfänger muss sich selbst Zugang zur Botschaft verschaffen, oder einen „push“ Charakter, d.h. dem Empfänger wird die Botschaft geliefert.
Bei der synchronen Kommunikation werden Informationen zeitgleich ausgetauscht. Dies geschieht vorallem in Face-to-face Situationen und bei der CMC z.B. in so genannten Chaträumen.
Asynchrone Kommunikation beschreibt u.a. den Austausch von Informationen via Brief oder durch elektronische Post (E-Mail) bei der CMC. Bei dieser zeitversetzten Kommunikation bleibt dem Empfänger der Nachricht eine bestimmte Zeitspanne, um auf die Nachricht zu antworten. Der Empfänger hat die Möglichkeit zu wählen, wann er die Nachricht öffnet und beantwortet. Dies kann Auswirkungen auf die Kommunikationsabläufe haben. Während in Face-to-face Situationen in der Regel unmittelbar auf eine Information reagiert werden muss, kann eine E-Mail reflektierter behandelt werden. Die Antwort kann „wohl überlegt“ erfolgen.
Mit zunehmenden technischen Fortschritt besteht zusätzlich zur textbasierten Kommunikation die Möglichkeit, an E-Mails Bild, Ton und Video Informationen zu koppeln. Dies stellt eine Erweiterung der Informationsmöglichkeiten computervermittelter Kommunikation dar.
Bezüglich den Auswirkungen computervermittelter Kommunikation hat Nicola Döring neun relevante theoretische Ansätze zusammengestellt (Döring 2000). Allein die Anzahl der Ansätze zeigt, wie kontrovers die Auswirkungen und Möglichkeiten computervermittelter Kommunikation beurteilt werden. Döring kommt zu dem Schluss, dass textbasierte Kommunikation (CMC) anders erlebt wird als Face-to-face Kommunikation, CMC diese insofern auch nicht ersetzen kann (Döring 2000, S.370). Doch bietet computervermittelte Kommunikation gerade für Unternehmen neue Möglichkeiten der Kommunikation, die gerade für den organisatorischen Ablauf von Bedeutung sein können.
3 Neue Medien in Unternehmen
Unternehmen setzen Medien zur besseren Gestaltung von Informations- und Kommunikationsprozessen ein.
„ Das Ziel der Gestaltung der Organisationskommunikation besteht darin, ..., Strukturen und Technologien zu etablieren, die effiziente Kommunikationsabläufe zur Erreichung der Organisationsziele erlauben. “ (Hoffmann 2000, S.68- 69)
Die verbreitesten Varianten sind u.a. die Mitarbeiterzeitschrift, das schwarze Brett, Infobriefe, das Telefon oder auch das Telefax (Hoffmann 2000, S.50 ff.). Diese herkömmlichen Formen der (internen) Organisationskommunikation werden in modernen Unternehmen durch so genannte Interaktive Technologien wie das Intranet ergänzt und teilweise ersetzt. Eine Umfrage Klöfers 1997 bei 200 Unternehmen ab 450 Mitarbeitern ergab, dass „ fast zwei Drittel derer , die antworteten, (...) lokale Netzwerke und E-Mail, weitere 44 Prozent CD-Rom und 36 Prozent das Internet und 22 Prozent das Intranet (nutzen). “ (Klöfer 1998, S.95f, zit nach Hoffmann 2000, S.54 f.)
Dabei ist der Einsatz interaktiver Medien nicht gleichzeitig eine Garantie für eine bessere Kommunikation (vgl. Klöfer 1998, S.77, Kriese 2001, S.10). Ein wesentlicher Faktor für den Erfolg stellt die Erfüllung der an das Medium gerichteten Anforderungen dar. Fragen die sich hierbei stellen sind, welches Medium für welche Kommunikationsituation und -anforderung gewählt wird (Wiest 1994, S.60) und welche Auswirkungen CMC auf interpersonelle und Gruppenkommunikation haben kann (vgl. Döring 1999).
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