Ein Dialogmarketing-basierter Ansatz zur Lösung der Harvard Business Review Case Study <<When the Twitterverse Turns on You>> (https://hbr.org/2013/12/case-study-when-the-twitterverse-turns-on-you/). Der zugrunde liegende Case greift eine Problematik auf, die sich durch den Einsatz von Social Media in der dialogorientierten Unternehmenskommunikation ergeben kann: Ein zunächst im Kurznachrichtendienst Twitter positiv lanciertes und diskutiertes Thema wandelt sich in kurzer Zeit zu einem Negativhype gegen das Unternehmen – der von Marketingexperten gefürchtete Shitstorm wütet. Der Lösungsansatz skizziert zunächst den Status quo. Grundlegende Herausforderungen der Kommunikation im Social Media – Kontext werden dargestellt und schließlich hieraufbasierend Handlungsempfehlungen für Canadian Jet abgeleitet.
Inhaltsverzeichnis
- Casebearbeitung
- Canadian Jet - Status Quo
- Die Handlungsoptionen
- Social Media im Kontext dialogischer Unternehmenskommunikation
- Fazit
- Literaturverzeichnis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Der Case Canadian Jet befasst sich mit den Herausforderungen der dialogorientierten Unternehmenskommunikation im Kontext von Social Media. Der Fall analysiert die Folgen eines Social Media-Wettbewerbs, der zu einem Shitstorm auf Twitter führte. Die Zielsetzung des Cases ist es, die Problematik des Social Media-Marketings aufzuzeigen und Handlungsempfehlungen für Unternehmen zu entwickeln, die mit ähnlichen Situationen konfrontiert sind.
- Die Bedeutung von Social Media im Dialogmarketing
- Die Herausforderungen des Responsemanagements in Social Media
- Die Rolle von Tracking und Eskalation in Krisensituationen
- Die Bedeutung von Customer Lifetime Value im Kontext von Social Media
- Die Anwendung von deduktiven und induktiven Methoden des Data Minings im Social Media-Marketing
Zusammenfassung der Kapitel
Der Case Canadian Jet beschreibt die Situation, in der ein Social Media-Wettbewerb der Fluglinie Canadian Jet zu einem Shitstorm auf Twitter führte. Die PR-Managerin des Unternehmens wird mit der Aufgabe betraut, die Situation zu entschärfen und eine Entscheidung zu treffen. Die Case-Autoren stellen drei Handlungsoptionen vor: einen Wechsel des Hashtags, eine allgemeine Entschuldigung oder den vorzeitigen Abbruch des Wettbewerbs. Die Analyse des Cases zeigt, dass Canadian Jet eine Form des Beziehungsmarketings praktizieren wollte, jedoch die Kommunikation nicht ausreichend kontrollierte. Die Case-Autoren betonen die Bedeutung von Tracking und Eskalation in Krisensituationen und die Notwendigkeit eines effektiven Responsemanagements. Der Case verdeutlicht die Chancen und Risiken von Social Media im Kontext dialogischer Unternehmenskommunikation. Die Case-Autoren diskutieren die Anwendung von deduktiven und induktiven Methoden des Data Minings im Social Media-Marketing und die Bedeutung von Customer Lifetime Value.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen Dialogmarketing, Social Media, Social Media Marketing, Shitstorm, Responsemanagement, Customer Lifetime Value, Data Mining, deduktive Methoden, induktive Methoden, Tracking, Eskalation, Beziehungsmarketing, C2C-Kommunikation, Twitter, Canadian Jet.
Häufig gestellte Fragen
Was war die Ursache für den Shitstorm gegen Canadian Jet?
Ein ursprünglich positiv geplanter Social Media-Wettbewerb auf Twitter entwickelte eine Eigendynamik, bei der die Nutzer den Hashtag umwidmeten und massive Kritik am Unternehmen äußerten.
Welche Handlungsoptionen hat ein Unternehmen in einer solchen Krise?
Mögliche Optionen sind der Wechsel des Kampagnen-Hashtags, eine öffentliche Entschuldigung oder der sofortige Abbruch des Wettbewerbs.
Was versteht man unter Responsemanagement?
Responsemanagement umfasst die Planung und Durchführung von Reaktionen auf Kundenkommentare in sozialen Netzwerken, insbesondere um Eskalationen in Krisensituationen zu vermeiden.
Warum ist der Customer Lifetime Value (CLV) hier relevant?
Der CLV hilft Unternehmen zu entscheiden, wie viel Aufwand in die Bindung bestimmter Kunden gesteckt werden sollte, auch wenn diese sich in sozialen Medien kritisch äußern.
Wie kann Data Mining im Social Media Marketing helfen?
Durch deduktive und induktive Methoden des Data Minings können Muster im Nutzerverhalten erkannt werden, was ein frühzeitiges Tracking von Stimmungen und die Vermeidung von Shitstorms ermöglicht.
- Quote paper
- MBA Nicolai Krüger (Author), 2014, Marketing Case Study: Canadian Jet, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/288428
