Märkte werden zunehmend gesättigt und die Konkurrenz steigt stetig. Auch etablierte Unternehmen werden gezwungen neue Wege zu beschreiten und sich neu im Markt zu positionieren. Die steigenden Transparenz durch das Internet sowie steigende Ansprüche der Kunden an Produkte und Dienstleistungen führen zu geringerer Kundentreue.
Deshalb ist es notwendig neue Strategien zu entwickeln. Enge Beziehungen mit den Kunden sind die Grundlage für eine langfristige Geschäftsbeziehung mit maximalem Nutzen für beide Geschäftspartner. Durch ein effektives Customer Relationship Management lassen sich lukrative Kunden binden und dadurch der Unternehmenserfolg steigern.
Die vorliegende Arbeit gibt einen Einblick in das Customer Relationship Management. Zunächst werden im zweiten Kapitel die Grundlagen des CRMs aufgezeigt. Im dritten Kapitel wird erläutert, was bei einer Konzeption eines CRMs zu beachten ist. Im vierten Kapitel wird beschrieben, wie das CRM-Konzept durch ein System im Unternehmen implementiert werden kann. Kapitel 5 zeigt mehrere Beispiele von CRM-Aktivitäten in der Praxis auf. Anschließend erfolgt im Fazit eine Zusammenfassung der Arbeit.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Grundlagen des CRM
- Definition
- Entstehung des CRM
- Strategische Planung eines CRM-Konzepts
- Situationsanalyse und Zielplanung
- Situationsanalyse
- Zielplanung
- Kundenlebenszyklus als Ausgangspunkt des CRM
- Kundenbedarfslebenszyklus
- Kundenbeziehungslebenszyklus
- Kundenakquisition
- Kundenbindung
- Kundenrückgewinnung
- Kundensegmentierung
- ABC-Analyse
- RFMR-Ansatz
- Scoring-Methode
- Situationsanalyse und Zielplanung
- Implementierung des CRM im Unternehmen
- Maßnahmen zur Umsetzung der CRM-Strategie
- CRM-System
- Operatives CRM
- Analytisches CRM
- Kollaboratives CRM
- Integration von CRM in die Supply Chain
- Trends im CRM in der Praxis
- Electronic Customer Care
- eMass Customization
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Seminararbeit befasst sich mit dem Customer Relationship Management (CRM) und dessen Bedeutung für den Unternehmenserfolg. Die Arbeit beleuchtet die Grundlagen des CRM, die strategische Planung eines CRM-Konzepts sowie die Implementierung und Integration von CRM-Systemen im Unternehmen.
- Definition und Entstehung des CRM
- Strategische Planung eines CRM-Konzepts
- Implementierung von CRM-Systemen
- Integration von CRM in die Supply Chain
- Trends im CRM in der Praxis
Zusammenfassung der Kapitel
Einleitung
Die Einleitung beleuchtet die Relevanz von CRM in einem zunehmend gesättigten Markt und die Notwendigkeit, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen, um den Unternehmenserfolg zu steigern.
Grundlagen des CRM
Dieses Kapitel definiert CRM als Unternehmensstrategie, die den Kunden in den Mittelpunkt stellt und alle Maßnahmen umfasst, die zu einer langfristigen Kundenbindung führen. Darüber hinaus wird die Entstehung des CRM im Kontext von Wettbewerbsintensivierung, stagnierenden Märkten und Veränderungen im Kundenverhalten erläutert.
Strategische Planung eines CRM-Konzepts
Kapitel 3 befasst sich mit der Planung eines CRM-Konzepts. Es werden die Schritte der Situationsanalyse und Zielplanung sowie der Kundenlebenszyklus als Ausgangspunkt des CRM vorgestellt. Des Weiteren werden die Themen Kundenakquisition, Kundenbindung, Kundenrückgewinnung und Kundensegmentierung behandelt, wobei verschiedene Ansätze zur Segmentierung wie die ABC-Analyse, der RFMR-Ansatz und die Scoring-Methode vorgestellt werden.
Implementierung des CRM im Unternehmen
Kapitel 4 behandelt die Implementierung des CRM-Konzepts im Unternehmen. Es werden Maßnahmen zur Umsetzung der CRM-Strategie und verschiedene Arten von CRM-Systemen (operativ, analytisch, kollaborativ) vorgestellt. Außerdem wird die Integration von CRM in die Supply Chain diskutiert.
Trends im CRM in der Praxis
Dieses Kapitel präsentiert aktuelle Trends im CRM, wie z. B. Electronic Customer Care und eMass Customization.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management (CRM), Kundenbindung, strategische Planung, CRM-Konzept, CRM-System, Supply Chain, Electronic Customer Care, eMass Customization.
Häufig gestellte Fragen
Was ist das Kernziel von Customer Relationship Management (CRM)?
Das Kernziel ist der Aufbau und die Pflege langfristiger, profitabler Kundenbeziehungen, um die Kundentreue zu erhöhen und den Unternehmenserfolg nachhaltig zu steigern.
Welche Phasen umfasst der Kundenlebenszyklus im CRM?
Er umfasst die Kundenakquisition (Gewinnung), die Kundenbindung (Pflege) und die Kundenrückgewinnung (Reaktivierung ehemaliger Kunden).
Was ist der Unterschied zwischen operativem und analytischem CRM?
Das operative CRM unterstützt den direkten Kundenkontakt (Vertrieb, Service). Das analytische CRM wertet Kundendaten aus, um Muster zu erkennen und strategische Entscheidungen vorzubereiten.
Welche Methoden zur Kundensegmentierung werden genutzt?
Gängige Methoden sind die ABC-Analyse (Wichtigkeit nach Umsatz), der RFMR-Ansatz (Recency, Frequency, Monetary Ratio) und verschiedene Scoring-Modelle.
Was versteht man unter eMass Customization?
Es bezeichnet die kundenindividuelle Massenfertigung im Online-Bereich, bei der Produkte digital nach den spezifischen Wünschen einzelner Kunden konfiguriert werden können.
- Quote paper
- Anonym (Author), 2013, Customer Relationship Management. Grundlagen, Aufbau, Implementierung und Praxisbeispiele, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/287261
