Einleitung
Fast täglich wird irgendwo auf der Welt ein neues Call Center eröffnet. Nicht nur in Deutschland haben inzwischen mehrere hunderttausend Mitarbeiter eine Anstellung in dieser zukunftsträchtigen und noch immer stetig wachsenden Branche gefunden. (Aus rein sprachlichen Gründen wird im Verlauf des Textes auf die Doppelbenennung weiblicher und männlicher Bezeichnungen verzichtet, selbstverständlich sind sowohl die Mitarbeiter als auch die Mitarbeiterinnen in den Kontext integriert). Die Situation bezüglich der Anforderungen an die Standards von Dienstleistungen hat sich massiv verschärft. Call Center übernehmen hier eine Reihe verschiedener Aufgaben und sind aus der modernen Service- und Dienstleistungslandschaft nicht mehr wegzudenken. Abb. 1 [Abbildung in der Downloaddatei vorhanden ] In dieser Hausarbeit soll es vor allem um die Möglichkeiten einer effizienten Mitarbeiterbindung und daraus resultierende Anforderungen an das interne Personalmarketing gehen, da gerade in dieser Berufssparte die Fluktuation ausgesprochen hoch ist. Der Begriff Commitment spielt in diesem Zusammenhang eine wichtige Rolle. Aussagen von Mitarbeitern wie zum Beispiel „Wir sind dauernd zuwenig Kräfte...die Warteschlange ist immer voll...Kunden sind unzufrieden, weil wir ihnen nicht weiterhelfen können...“ müssen ernster genommen werden. Sie sind ein Alarmzeichen und ziehen in den meisten Fällen folgenschwere Konsequenzen nach sich. Daher soll auch der Frage nachgegangen werden, welche Rolle das Zugehörigkeitsgefühl der Mitarbeiter an das Unternehmen spielt, wie dieses entsteht. Mögliche Gründe und Ursachen für die Abwanderungsproblematik werden aufzeigt, gleichwohl geeignete Lösungsansätze vorgestellt, um diesem Defizit in der Praxis zu begegnen.
Bei der Literaturrecherche war besonders auffällig, daß sich ein Großteil überwiegend immer noch fast ausschließlich mit technischen und quantitativen Aspekten im Call Center-Bereich beschäftigt, beispielsweise wie sich das Anrufvolumen weiter steigern läßt. Was das Personalmarketing angeht, wird häufig, wenn überhaupt nur auf Bereiche des externen Personalmarketings, der Personalbeschaffung eingegangen. Der Problematik der Abwanderung vieler Mitarbeiter wird heute noch immer zu wenig Betrachtung geschenkt, in der Regel mit wenigen Sätzen abgehandelt, was kaum nachvollziehbar ist, angesichts der Folgen...
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Personalbindung
- Exkurs Personalmarketing
- Die Funktion der Personalbindung
- Zusammenhang von Commitment und langfristiger Personalbindung
- Affektive Personalbindung
- Kalkulative Personalbindung
- Normative Personalbindung
- Erzwungene Personalbindung
- Commitment in Call Centern
- Gestaltung von Arbeitsinhalten und Arbeitszeit
- Arbeitsplatz und Umfeld
- Anforderungen an die Führungskräfte
- Kommunikation und soziale Beziehungen
- Fazit Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Hausarbeit befasst sich mit der Mitarbeiterbindung und dem Commitment im Call Center Bereich. Ziel ist es, die Herausforderungen und Chancen der Personalbindung in dieser Branche zu analysieren und geeignete Lösungsansätze aufzuzeigen. Dabei wird insbesondere der Einfluss des Commitment, also des Zugehörigkeitsgefühls der Mitarbeiter zum Unternehmen, untersucht.
- Personalmarketing und dessen Bedeutung für die Mitarbeiterbindung
- Die verschiedenen Formen der Personalbindung
- Commitment als Schlüsselfaktor für eine nachhaltige Mitarbeiterbindung
- Die Bedeutung von Arbeitsgestaltung, Arbeitsumfeld und Führung für das Commitment der Mitarbeiter
- Die Auswirkungen der Mitarbeiterfluktuation auf die Unternehmensprozesse und das Image
Zusammenfassung der Kapitel
Einleitung
Die Einleitung führt in die Thematik der Mitarbeiterbindung und des Commitments im Call Center Bereich ein. Dabei wird auf die wachsende Bedeutung dieser Branche sowie die Herausforderungen durch die hohe Fluktuationsrate hingewiesen.
Personalbindung
Dieses Kapitel beschäftigt sich mit den verschiedenen Formen der Personalbindung. Es werden die Unterschiede zwischen externem und internem Personalmarketing dargestellt und die Funktion der Personalbindung im Hinblick auf die Erhaltung von Engagement und Kompetenzen des Personals erläutert.
Commitment in Call Centern
Dieses Kapitel untersucht die Bedeutung des Commitment in Call Centern und beleuchtet die verschiedenen Faktoren, die das Zugehörigkeitsgefühl der Mitarbeiter beeinflussen. Es werden die Gestaltung von Arbeitsinhalten und Arbeitszeit, das Arbeitsplatz und Umfeld, die Anforderungen an die Führungskräfte sowie die Kommunikation und soziale Beziehungen als wichtige Einflussfaktoren betrachtet.
Schlüsselwörter
Mitarbeiterbindung, Commitment, Call Center, Personalmarketing, Fluktuation, Arbeitsgestaltung, Führung, soziale Beziehungen, Unternehmensimage, Mitarbeitermotivation
- Citar trabajo
- Susanne Klasen (Autor), 2001, Mitarbeiterbindung und Commitment im Call Center-Bereich, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/28427
