Die Internationalisierung der Unternehmen hat weltweit einen beträchtlichen Umfang erreicht und beschränkt sich nicht mehr nur auf die Absatz- und Beschaffungsmärkte, sondern umfasst längst auch andere Teile der Wertschöpfungskette. Die Bedeutung des „Internationalen Managements“ als Disziplin der Betriebswirtschaftslehre hat dementsprechend stark an Bedeutung gewonnen.
Obwohl die Kundenzufriedenheit als Grundlage des wirtschaftlichen Erfolgs und langfristigen Wachstums identifiziert werden kann, wird die Erzielung von Kundenzufriedenheit in vielen internationalen Unternehmen noch nicht konsequent und umfassend verfolgt.
Wie in der vorliegenden Arbeit gezeigt werden wird, ist festzustellen, dass der Anteil an geozentrischen Unternehmen steigt. Die Kundenzufriedenheit stellt auch für diese Unternehmen eine wichtige Determinante für den Erfolg dar. Anders als bei polyzentrischen Unternehmen, die Qualitätsführerschaft durch Differenzierung anstreben, benötigen geozentrisch ausgerichtete Unternehmen allerdings Strategien und Konzepte, mit denen sie sowohl die Kundenzufriedenheit optimieren, als auch Kostenführerschaft durch Standardisierung erreichen.
Ziel der vorliegenden Diplomarbeit ist es daher aufzuzeigen, wie durch das Six-Sigma-Konzept die Kundenzufriedenheit erhöht und gleichzeitig Kosten gesenkt werden können.
Im Rahmen des Praxisteils der Arbeit soll am Beispiel von General Electrics gezeigt werden, dass durch die Anwendung von Six Sigma beide Ziele, Kundenzufriedenheit und Kostensenkung, erreicht werden können und dass Six Sigma daher insbesondere für die steigende Anzahl von geozentrischen Unternehmen eine geeignete Strategie darstellt.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit
- Gang der Untersuchung
- Theoretischer Bezugsrahmen
- Typologisierung international tätiger Unternehmen nach dem EPRG-Modell
- Darstellung des EPRG-Modells
- Die ethnozentrische Orientierung
- Die polyzentrische Orientierung
- Die regiozentrische Orientierung
- Die geozentrische Orientierung
- Vorherrschende Entwicklungspfade international tätiger Unternehmen
- Kundenzufriedenheit
- Grundlagen
- Der Soll-Bestandteil der Kundenzufriedenheit
- Der Ist-Bestandteil der Kundenzufriedenheit
- Der Soll-Ist-Vergleich der Kundenzufriedenheit
- Bedeutung von Kundenzufriedenheit für international tätige Unternehmen
- Einfluss von Kundenzufriedenheit auf Wiederkäufe
- Erzielung komparativer Wettbewerbsvorteile durch Kundenzufriedenheit
- Nutzung der Kundenzufriedenheit als Bewertungsgröße des Marketings
- Messbarkeit und Steuerung der Kundenzufriedenheit durch die Balanced Scorecard
- Six Sigma
- Grundlagen
- Ziele von Six Sigma
- Statistische Basis
- Konzeption und Implementierungsarten von Six Sigma
- Der konzeptionelle Rahmen
- Das Commitment der Führungskräfte
- Die Integration der Stakeholder
- Das Ausbildungsprogramm der Mitarbeiter
- Messsysteme
- Implementierungsarten des Six-Sigma-Konzeptes
- Six Sigma als unternehmensweite Strategie
- Six Sigma als Verbesserungsprogramm
- Six Sigma als Toolbox
- Kundenzufriedenheit durch Prozessoptimierung im Rahmen des Six-Sigma-Konzeptes
- Unternehmensprozesse
- Voraussetzung der Prozessoptimierung
- Die DMAIC-Methode
- Die Define-Phase
- Die Measure-Phase
- Die Analyse-Phase
- Die Improve-Phase
- Die Control-Phase
- Wirkungen und Ergebnisse von Six Sigma
- Optimierung der Kundenzufriedenheit durch den Einsatz von Six Sigma am Beispiel von General Electric Company Ltd
- Vorstellung und Einordnung des Unternehmens in das EPRG-Schema
- Optimierte Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor bei GE
- Optimierung der Kundenzufriedenheit bei GE-Lighting
- Typologisierung international tätiger Unternehmen
- Kundenzufriedenheit als strategischer Erfolgsfaktor
- Die DMAIC-Methode des Six-Sigma-Konzeptes
- Optimierung der Kundenzufriedenheit durch den Einsatz von Six Sigma
- Praxisbeispiel: General Electric Company Ltd.
- Einleitung: Die Einleitung stellt die Problemstellung der Arbeit dar und erläutert die Zielsetzung sowie den Gang der Untersuchung. Sie führt in die Thematik der Kundenzufriedenheit und des Six-Sigma-Konzeptes ein.
- Theoretischer Bezugsrahmen: Dieses Kapitel befasst sich mit den theoretischen Grundlagen der Arbeit. Es werden verschiedene Modelle zur Typologisierung international tätiger Unternehmen vorgestellt, insbesondere das EPRG-Modell. Weiterhin werden die Grundlagen der Kundenzufriedenheit und deren Bedeutung für Unternehmen beleuchtet.
- Six Sigma: Dieses Kapitel bietet eine umfassende Darstellung des Six-Sigma-Konzeptes. Es werden die Ziele, die statistische Basis und die verschiedenen Implementierungsarten des Konzeptes erläutert. Weiterhin wird der Zusammenhang zwischen dem Six-Sigma-Konzept und der Optimierung der Kundenzufriedenheit durch Prozessoptimierung dargestellt.
- Optimierung der Kundenzufriedenheit durch den Einsatz von Six Sigma am Beispiel von General Electric Company Ltd.: Dieses Kapitel präsentiert ein Praxisbeispiel aus der Industrie und zeigt auf, wie General Electric Company Ltd. das Six-Sigma-Konzept zur Optimierung der Kundenzufriedenheit einsetzt.
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Diplomarbeit untersucht die Optimierung der Kundenzufriedenheit durch den Einsatz des Six-Sigma-Konzeptes aus der Sicht international tätiger Unternehmen. Die Arbeit fokussiert dabei auf die Zusammenhänge zwischen Kundenzufriedenheit und dem Six-Sigma-Konzept sowie deren Auswirkungen auf die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen.
Zusammenfassung der Kapitel
Schlüsselwörter
Die zentralen Schlüsselwörter dieser Arbeit sind: Kundenzufriedenheit, Six Sigma, DMAIC-Methode, Prozessoptimierung, EPRG-Modell, international tätige Unternehmen, Wettbewerbsfähigkeit. Die Arbeit analysiert die Anwendung des Six-Sigma-Konzeptes in international tätigen Unternehmen, um die Kundenzufriedenheit zu optimieren und so einen komparativen Wettbewerbsvorteil zu erlangen.
- Quote paper
- Nils-Tim Müller-Forte (Author), 2004, Optimierung der Kundenzufriedenheit durch den Einsatz des Six-Sigma-Konzeptes aus der Sicht international tätiger Unternehmen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/28178
