Zu den wichtigsten Aufgaben des Managements einer Firma gehört heutzutage auch das Kundenbindungs- und Pflegemanagement. Die Strategien des Marketing wandern über, von einer markenzentrierten Strategie zu einem kundenbasierten Ansatz. Investitionen in die Kundenbeziehung erleichtern es einem Unternehmen unter anderem, durch Analysieren von Transaktionen auf unterschiedlichen Kanälen, organisatorisches Wissen über Käuferverhalten zu generieren. Um langfristig Erfolg am Markt zu haben, bedarf es eines strategischen Marketing- und Innovationsmanagements. Es müssen Fragestellungen und Prozesse erörtert werden, deren Fokus sich auf strategisches Marketing, Kundenbindungsmanagement und marktorientierte Unternehmensführung richtet. Innovationsmanagement beschäftigt sich auch mit Instrumenten des Marketingcontrollings, wie Kunden- und Markenbewertung. Eine Untersuchung der Beziehung zwischen Kundenzufriedenheit und der Zufriedenheit der Investoren kann interessante Ansätze für die Optimierung dieser Strategien hervorbringen. Der Shareholder-Value entwickelt sich zunehmend zu einem angesehenen Indikator für die Performance eines Unternehmens. Zudem wird auch Kundenzufriedenheit als Konzept der Theorie und Praxis angesehen. Viele Unternehmen entwickeln Programme zur Generierung von Kundenzufriedenheit um ihre Position im Wettbewerbsmarkt zu stärken. Produkte, Dienstleistungen und Mitarbeiter werden hinsichtlich ihrer Zufriedenstellung bewertet und gegebenfalls angepasst. Investieren in solche Programme werden die Unternehmen jedoch nur, wenn es langfristig zu einem Mehrgewinn führt. Mehrere Untersuchungen beschäftigen sich daher mit der Wechselwirkung zwischen zufriedenen Kunden und finanzieller Bewertung, wie der Kapitalrendite oder der Umsatzrendite. Jedoch gibt es nur wenige, die sich mit der Korrelation von Kundenzufriedenheit und dem Shareholder-Value auseinandersetzen.
Diese Seminararbeit beschäftigt sich mit diesen Zusammenhängen, vor dem Hintergrund der Fragestellung, ob es eine Verknüpfung gibt. Zunächst soll, anhand von Definitionen und einer Erklärung der Ansätze, das theoretische Gerüst erstellt werden, um eine allgemeine Verständnis zu schaffen. Im Hauptteil werden die Zusammenhänge verschiedener Untersuchungsaspekte anhand empirischer Ergebnisse dargestellt und erläutert. Die weitergehenden Studien dienen zur Vertiefung der Thematik und werden zusammen mit den vorhergehenden Ergebnissen im Fazit diskutiert.
Inhaltsverzeichnis
- Die Wichtigkeit des Kundenmanagements
- Konzeptioneller Rahmen
- Kundenzufriedenheit und Shareholder-Value
- Kundenzufriedenheit
- Shareholder-Value
- Theoretische Ansätze
- Ökonomische Annahme
- Investorenverhalten
- Kundenzufriedenheit und Shareholder-Value
- Verknüpfung von Kundenzufriedenheit mit dem Shareholder-Value
- Empirische Ergebnisse
- Bestehende Beziehungen
- Branchenübergreifende Unterschiede
- Weitergehende Untersuchungen
- Empirische Ergebnisse
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Seminararbeit analysiert die Beziehung zwischen Kundenzufriedenheit und Shareholder-Value. Sie untersucht, ob eine Verknüpfung zwischen diesen beiden Konzepten besteht und welche empirischen Erkenntnisse diese Beziehung belegen.
- Definition von Kundenzufriedenheit und Shareholder-Value
- Theoretische Ansätze zur Erklärung des Zusammenhangs zwischen Kundenzufriedenheit und Shareholder-Value
- Empirische Studien und Ergebnisse zur Beziehung zwischen Kundenzufriedenheit und Shareholder-Value
- Branchenübergreifende Unterschiede in der Beziehung zwischen Kundenzufriedenheit und Shareholder-Value
- Folgerungen und Implikationen für das Kundenmanagement und die Unternehmensstrategie
Zusammenfassung der Kapitel
- Die Wichtigkeit des Kundenmanagements: Dieses Kapitel beleuchtet die Bedeutung des Kundenmanagements in der heutigen Geschäftswelt und die zunehmende Bedeutung von kundenbasierten Ansätzen. Es wird argumentiert, dass Investitionen in Kundenbeziehungen entscheidend für den langfristigen Erfolg von Unternehmen sind.
- Konzeptioneller Rahmen: Hier werden die Konzepte von Kundenzufriedenheit und Shareholder-Value definiert und unterschiedliche theoretische Ansätze vorgestellt, die den Zusammenhang zwischen diesen Konzepten erklären. Der Fokus liegt auf ökonomischen Annahmen und dem Investorenverhalten.
- Verknüpfung von Kundenzufriedenheit mit dem Shareholder-Value: Dieses Kapitel präsentiert empirische Ergebnisse zu bestehenden Beziehungen zwischen Kundenzufriedenheit und Shareholder-Value. Es untersucht auch branchenübergreifende Unterschiede in dieser Beziehung und diskutiert weitergehende Forschungsansätze.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Shareholder-Value, Kundenbindung, Investitionen, Kundenbeziehungen, Marktstrategie, empirische Forschung, Branchenunterschiede, Tobin's q, American Customer Satisfaction Index (ACSI), Marketingmanagement.
Häufig gestellte Fragen
Wie beeinflusst Kundenzufriedenheit den Shareholder Value?
Zufriedene Kunden führen zu einer höheren Kundenbindung, stabilen Cashflows und geringeren Marketingkosten, was langfristig den Unternehmenswert (Shareholder Value) steigert.
Lohnt sich die Investition in Kundenbindungsprogramme?
Unternehmen investieren nur dann dauerhaft in solche Programme, wenn diese nachweislich zu einem Mehrgewinn und einer positiven finanziellen Bewertung am Kapitalmarkt führen.
Was ist der American Customer Satisfaction Index (ACSI)?
Der ACSI ist ein anerkannter Indikator zur Messung der Kundenzufriedenheit, der häufig in empirischen Studien genutzt wird, um Korrelationen zum Aktienkurs oder zur Kapitalrendite aufzuzeigen.
Gibt es Branchenunterschiede bei der Auswirkung von Kundenzufriedenheit?
Ja, empirische Ergebnisse zeigen, dass die Verknüpfung zwischen Zufriedenheit und Investorenwert je nach Branche (z. B. Dienstleistung vs. Produktion) unterschiedlich stark ausgeprägt sein kann.
Was ist die marktorientierte Unternehmensführung?
Es ist ein Ansatz, bei dem alle Prozesse und Strategien konsequent an den Bedürfnissen der Kunden ausgerichtet werden, um Wettbewerbsvorteile zu erzielen.
- Quote paper
- Patrick Palme (Author), 2014, Zufriedene Kunden, zufriedene Investoren? Der Einfluss der Kundenzufriedenheit auf den Shareholder Value, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/280445
