Die Vielfalt der derzeit eingesetzten Piktogramme begegnet uns permanent. So trifft man auf diese Art der Begriffsdarstellung im Straßenverkehr, auf Verkehrsschildern, auf Bahnhöfen, Flughäfen und sogar die kleinsten Wegweiser können mit einem Piktogramm in Verbindung gebracht werden. Weiters ist diese Form der Kommunikation selbst in digitalen Medien wie dem Internet zur Selbstverständlichkeit geworden. In Chat-Foren werden Emotionen über Smileys, auch als Emoticons bezeichnet, kommuniziert, Menünavigationen auf Webseiten werden immer öfter durch Icons ersetzt und selbst fachlich tiefgründige Begriffe werden beispielsweise in Customer Service Bereichen durch diese Art der Kommunikation unterstützt. Die Hersteller der mobilen Endgeräte setzen auf schlanke Displays, die Betriebssysteme werden trendig im so genannten „Flat Design“ entwickelt und auch die Designer der Webbranche passen sich an und entwickeln immer öfter klare und einfach zu verstehende Webseiten. Digitale Medien sind aus unserem Alltag nicht mehr wegzudenken, denn wir kommunizieren und interagieren beinahe täglich über Mobile Endgeräte und PC´s. Grundvoraussetzung für diese Interaktion ist, dass wir so rasch wie möglich und so effizient wie nur möglich an unsere gewünschten Informationen kommen und dabei so wenig wie möglich kognitiv gefordert werden.
Der Markt in der Mobilfunkbranche steigt im Sektor Datenvolumen ungebrochen. Dieser Trend wurde von den marktführenden Anbietern A1, T-Mobile und Drei bereits vor einiger Zeit prognostiziert und daher wurden die Unternehmensprozesse dementsprechend angepasst. Um die Hotline des Bereiches Customer Service zu entlasten und unter anderem die Mitarbeiterkosten zu senken, werden nach und nach die Webseiten der Unternehmen erweitert. Ein großer Teil der Entwicklung wird in Kundenforen, auch Customer Service Seiten genannt, investiert, welche meist mit FAQ (Frequently Asked Questions) betitelt sind. Die Kunden werden nachhaltig motiviert Lösungen für ihre Probleme in diesem speziellen Bereich der Webseite selbst zu finden. Die Unternehmen möchten die Seitennavigation erleichtern und verwenden des öfteren für die verschiedensten Begriffe Icons und auch Icon-Text Kombinationen, um diese selbsterklärend und einfach darzustellen.
Das Ziel der vorliegenden Arbeit ist, zu untersuchen, ob die derzeit eingesetzten Icons in den Customer Service Bereichen der genannten Mobilfunkanbieter optimal gewählt wurden. Um das Wort optimal zu unterstützen wurden für die
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 2 Aktueller Stand des Wissens
- 2.1 Kategorien der Zeichen
- 2.2 Der Begriff Icon - Definition und Eingrenzung
- 2.2.1 Die Entwicklung der Piktogramme in den Zwanziger Jahren
- 2.2.2 Vom Pictogramm zum Icon des 20. Jahrhunderts
- 2.2.3 Symbole, Icons und Piktogramme im digitalen Zeitalter
- 2.3 Die Informationsaufnahme durch Icons
- 2.3.1 Die Wahrnehmung
- 2.3.2 Die Aufmerksamkeit
- 2.3.3 Die Kognition
- 2.4 Ansprüche an die Umsetzung und Gestaltung von Icons
- 2.4.1 Leitsätze der Wahrnehmungs- und Gestaltpsychologie
- 2.4.2 Gestaltpsychologie und deren Gesetze
- 2.4.2.1 Gesetz von der einfachen Gestalt
- 2.4.2.2 Gesetz der Nähe
- 2.4.2.3 Gesetz der Geschlossenheit
- 2.4.2.4 Gesetz der Ähnlichkeit / Gleichheit
- 2.4.2.5 Gesetz der Erfahrung
- 2.4.2.6 Gesetz der Figur Grund Trennung
- 2.5 Einordnung in den Forschungskontext
- 3 Methodik
- 4 Durchführung
- 4.1 Ergebnisse der Evaluierung der entwickelten Icons
- 5 Ergebnisse
- 5.1 Markenerkennung
- 5.2 Funktionserkennung
- 5.3 Verständnis und Interpretation der praktischen Arbeit
- 6 Zusammenfassung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit untersucht die Effektivität von Icons in der Kundenkommunikation der Telekommunikationsbranche. Ziel ist es zu analysieren, ob die aktuell verwendeten Icons in den Customer Service Bereichen der Mobilfunkanbieter A1, T-Mobile und Drei optimal gewählt sind und die User Experience verbessern. Die Forschung betrachtet die Wahrnehmung, das Verständnis und die Gestaltungskriterien der Icons.
- Analyse der Wahrnehmung und des Verständnisses von Icons
- Bewertung der Gestaltungskriterien von Icons im Hinblick auf die User Experience
- Untersuchung der Effektivität von Icons im Vergleich zu Text-basierten Erklärungen
- Evaluierung der Icons der Mobilfunkanbieter A1, T-Mobile und Drei
- Beitrag zur Optimierung der Kundenkommunikation im Customer Service Bereich
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung führt in die Thematik der Icons in der Kundenkommunikation ein und hebt deren zunehmende Bedeutung in digitalen Medien hervor, insbesondere im Kontext der Mobilfunkbranche. Sie verdeutlicht den steigenden Bedarf an effizienter Informationsvermittlung und die damit verbundene Notwendigkeit optimaler Icon-Gestaltung im Customer Service Bereich, um die User Experience zu verbessern und die Hotline zu entlasten. Die Arbeit fokussiert sich auf die Untersuchung der Effektivität der aktuell eingesetzten Icons bei den Mobilfunkanbietern A1, T-Mobile und Drei.
2 Aktueller Stand des Wissens: Dieses Kapitel bietet einen Überblick über den aktuellen Forschungsstand zum Thema Icons. Es definiert den Begriff „Icon“, differenziert zwischen Icons, Piktogrammen und Symbolen und untersucht die Entwicklung dieser visuellen Kommunikationsmittel. Die Kapitel analysieren die psychologischen Aspekte der Informationsaufnahme durch Icons, unter Berücksichtigung der Wahrnehmung, Aufmerksamkeit und Kognition. Weiterhin werden die relevanten Gestaltungskriterien beleuchtet, die auf den Gesetzen der Gestaltpsychologie basieren. Das Kapitel schließt mit einer Einordnung der Arbeit in den bestehenden Forschungskontext.
3 Methodik: Dieses Kapitel beschreibt die angewandte Methodik der Studie, inklusive der Forschungsfragen und Hypothesen. Es erläutert detailliert den methodischen Ansatz der Arbeit und die gewählten Forschungsmethoden.
4 Durchführung: In diesem Kapitel wird die Durchführung der Untersuchung detailliert beschrieben, einschließlich der angewendeten Methoden und des Ablaufs der Datenerhebung.
5 Ergebnisse: Dieses Kapitel präsentiert die Ergebnisse der durchgeführten Untersuchung, die sich auf die Markenerkennung, Funktionserkennung und das allgemeine Verständnis der Icons beziehen. Die Ergebnisse werden detailliert analysiert und interpretiert, um einen umfassenden Einblick in die Effektivität der untersuchten Icons zu geben.
Schlüsselwörter
Icons, Piktogramme, User Experience, Kundenkommunikation, Telekommunikationsbranche, Gestaltpsychologie, Wahrnehmung, Verständnis, Gestaltungskriterien, Mobilfunkanbieter, A1, T-Mobile, Drei, Customer Service, Effektivität, Markenerkennung, Funktionserkennung.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zur Arbeit: Effektivität von Icons in der Kundenkommunikation der Telekommunikationsbranche
Was ist der Gegenstand dieser Arbeit?
Diese Arbeit untersucht die Effektivität von Icons in der Kundenkommunikation der Telekommunikationsbranche, speziell bei den Anbietern A1, T-Mobile und Drei. Der Fokus liegt auf der Analyse der aktuellen Icon-Verwendung im Customer Service Bereich und deren Einfluss auf die User Experience.
Welche Ziele verfolgt die Arbeit?
Die Arbeit analysiert, ob die verwendeten Icons optimal gewählt sind und die User Experience verbessern. Es werden die Wahrnehmung, das Verständnis und die Gestaltungskriterien der Icons betrachtet. Ziel ist es, einen Beitrag zur Optimierung der Kundenkommunikation im Customer Service Bereich zu leisten.
Welche Themenschwerpunkte werden behandelt?
Die Arbeit behandelt die Analyse der Wahrnehmung und des Verständnisses von Icons, die Bewertung der Gestaltungskriterien im Hinblick auf die User Experience, den Vergleich der Effektivität von Icons zu textbasierten Erklärungen, die Evaluierung der Icons von A1, T-Mobile und Drei und schließlich die Optimierung der Kundenkommunikation.
Welche Methodik wurde angewendet?
Das Kapitel "Methodik" beschreibt detailliert den angewandten methodischen Ansatz und die gewählten Forschungsmethoden der Studie, inklusive der Forschungsfragen und Hypothesen. Genaueres wird im Dokument selbst erläutert.
Wie wurde die Untersuchung durchgeführt?
Das Kapitel "Durchführung" beschreibt detailliert den Ablauf der Datenerhebung und die angewendeten Methoden. Konkrete Details zur Durchführung werden im Volltext der Arbeit dargestellt.
Welche Ergebnisse wurden erzielt?
Die Ergebnisse der Untersuchung, präsentiert im Kapitel "Ergebnisse", beziehen sich auf die Markenerkennung, Funktionserkennung und das allgemeine Verständnis der Icons. Die Ergebnisse werden detailliert analysiert und interpretiert, um die Effektivität der untersuchten Icons zu bewerten.
Welche Kapitel umfasst die Arbeit?
Die Arbeit gliedert sich in folgende Kapitel: Einleitung, Aktueller Stand des Wissens, Methodik, Durchführung, Ergebnisse und Zusammenfassung. Das Inhaltsverzeichnis bietet einen detaillierten Überblick über die einzelnen Kapitel und Unterkapitel.
Was sind die Schlüsselwörter der Arbeit?
Schlüsselwörter sind: Icons, Piktogramme, User Experience, Kundenkommunikation, Telekommunikationsbranche, Gestaltpsychologie, Wahrnehmung, Verständnis, Gestaltungskriterien, Mobilfunkanbieter, A1, T-Mobile, Drei, Customer Service, Effektivität, Markenerkennung, Funktionserkennung.
Wie wird der Begriff "Icon" in der Arbeit definiert?
Das Kapitel "Aktueller Stand des Wissens" definiert den Begriff "Icon" und differenziert ihn von Piktogrammen und Symbolen. Es untersucht auch die Entwicklung dieser visuellen Kommunikationsmittel im Laufe der Zeit.
Welche Rolle spielt die Gestaltpsychologie in der Arbeit?
Die Gestaltpsychologie und ihre Gesetze spielen eine wichtige Rolle bei der Analyse der Gestaltungskriterien von Icons und deren Wirkung auf die Wahrnehmung und das Verständnis. Die Arbeit beleuchtet die relevanten Gestaltungskriterien, die auf diesen Gesetzen basieren.
- Quote paper
- Jennifer Vana (Author), 2013, Der Einsatz von Icons in der Kundenkommunikation der Telekommunikationsbranche, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/279167
