Der Einsatz von Icons in der Kundenkommunikation der Telekommunikationsbranche

Eine Analyse zur Wahrnehmung, zum Verständnis und zu den Gestaltungskriterien von Icons zur deutlichen Verbesserung der User Experience

Bachelor Thesis , 2013 , 50 Pages , Grade: Upper Second

Computer Science - Internet, New Technologies

Die Vielfalt der derzeit eingesetzten Piktogramme begegnet uns permanent. So trifft man auf diese Art der Begriffsdarstellung im Straßenverkehr, auf Verkehrsschildern, auf Bahnhöfen, Flughäfen und sogar die kleinsten Wegweiser können mit einem Piktogramm in Verbindung gebracht werden. Weiters ist diese Form der Kommunikation selbst in digitalen Medien wie dem Internet zur Selbstverständlichkeit geworden. In Chat-Foren werden Emotionen über Smileys, auch als Emoticons bezeichnet, kommuniziert, Menünavigationen auf Webseiten werden immer öfter durch Icons ersetzt und selbst fachlich tiefgründige Begriffe werden beispielsweise in Customer Service Bereichen durch diese Art der Kommunikation unterstützt. Die Hersteller der mobilen Endgeräte setzen auf schlanke Displays, die Betriebssysteme werden trendig im so genannten „Flat Design“ entwickelt und auch die Designer der Webbranche passen sich an und entwickeln immer öfter klare und einfach zu verstehende Webseiten. Digitale Medien sind aus unserem Alltag nicht mehr wegzudenken, denn wir kommunizieren und interagieren beinahe täglich über Mobile Endgeräte und PC´s. Grundvoraussetzung für diese Interaktion ist, dass wir so rasch wie möglich und so effizient wie nur möglich an unsere gewünschten Informationen kommen und dabei so wenig wie möglich kognitiv gefordert werden.
Der Markt in der Mobilfunkbranche steigt im Sektor Datenvolumen ungebrochen. Dieser Trend wurde von den marktführenden Anbietern A1, T-Mobile und Drei bereits vor einiger Zeit prognostiziert und daher wurden die Unternehmensprozesse dementsprechend angepasst. Um die Hotline des Bereiches Customer Service zu entlasten und unter anderem die Mitarbeiterkosten zu senken, werden nach und nach die Webseiten der Unternehmen erweitert. Ein großer Teil der Entwicklung wird in Kundenforen, auch Customer Service Seiten genannt, investiert, welche meist mit FAQ (Frequently Asked Questions) betitelt sind. Die Kunden werden nachhaltig motiviert Lösungen für ihre Probleme in diesem speziellen Bereich der Webseite selbst zu finden. Die Unternehmen möchten die Seitennavigation erleichtern und verwenden des öfteren für die verschiedensten Begriffe Icons und auch Icon-Text Kombinationen, um diese selbsterklärend und einfach darzustellen.
Das Ziel der vorliegenden Arbeit ist, zu untersuchen, ob die derzeit eingesetzten Icons in den Customer Service Bereichen der genannten Mobilfunkanbieter optimal gewählt wurden. Um das Wort optimal zu unterstützen wurden für die

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

2 Aktueller Stand des Wissens
2.1 Kategorien der Zeichen
2.2 Der Begriff Icon – Definition und Eingrenzung
2.2.1 Die Entwicklung der Piktogramme in den Zwanziger Jahren
2.2.2 Vom Pictogramm zum Icon des 20. Jahrhunderts
2.2.3 Symbole, Icons und Piktogramme im digitalen Zeitalter
2.3 Die Informationsaufnahme durch Icons
2.3.1 Die Wahrnehmung
2.3.2 Die Aufmerksamkeit
2.3.3 Die Kognition
2.4 Ansprüche an die Umsetzung und Gestaltung von Icons
2.4.1 Leitsätze der Wahrnehmungs- und Gestaltpsychologie
2.4.2 Gestaltpsychologie und deren Gesetze
2.5 Einordnung in den Forschungskontext

3 Methodik

4 Durchführung
4.1 Ergebnisse der Evaluierung der entwickelten Icons

5 Ergebnisse
5.1 Markenerkennung
5.2 Funktionserkennung
5.3 Verständnis und Interpretation der praktischen Arbeit

6 Zusammenfassung

7 Literaturverzeichnis
7.1 Onlineverzeichnis

8 Anhang
8.1 Liste der Probanden
8.2 Zuordnung der Marken ohne Erklärungstext
8.3 Zuordnung der Marken mit Erklärungstext
8.4 Zuordnung der auszulösenden Funktion ohne Erklärungstext
8.5 Zuordnung der auszulösenden Funktion mit Erklärungstext
8.6 Gegenstandserkennung und Interpretation der auszulösenden Funktionen
8.7 Zuordnung der Erklärungstexte zu je einem erstellten Icon
8.8 Kreuztabelle zwischen den Phasen
8.9 Auswertungsblatt zu den abschließenden Fragen der Phase 4
8.10 Detailauswertungen zu den Fragen der Phase 4

• College: SAE Institute Wien
• Grade: Upper Second
• Author: Jennifer Vana (Author)
• Publication Year: 2013
• Pages: 50
• Catalog Number: V279167
• ISBN (eBook): 9783656831327
• ISBN (Book): 9783656829348
• Language: German
• Tags: SAE, Telekommunikation, Kundenkommunikation, Wahrnehmung, Verständnis, Gestaltungskriterien, Icons, User Experience, Kognition