Die Vielfalt der derzeit eingesetzten Piktogramme begegnet uns permanent. So trifft man auf diese Art der Begriffsdarstellung im Straßenverkehr, auf Verkehrsschildern, auf Bahnhöfen, Flughäfen und sogar die kleinsten Wegweiser können mit einem Piktogramm in Verbindung gebracht werden. Weiters ist diese Form der Kommunikation selbst in digitalen Medien wie dem Internet zur Selbstverständlichkeit geworden. In Chat-Foren werden Emotionen über Smileys, auch als Emoticons bezeichnet, kommuniziert, Menünavigationen auf Webseiten werden immer öfter durch Icons ersetzt und selbst fachlich tiefgründige Begriffe werden beispielsweise in Customer Service Bereichen durch diese Art der Kommunikation unterstützt. Die Hersteller der mobilen Endgeräte setzen auf schlanke Displays, die Betriebssysteme werden trendig im so genannten „Flat Design“ entwickelt und auch die Designer der Webbranche passen sich an und entwickeln immer öfter klare und einfach zu verstehende Webseiten. Digitale Medien sind aus unserem Alltag nicht mehr wegzudenken, denn wir kommunizieren und interagieren beinahe täglich über Mobile Endgeräte und PC´s. Grundvoraussetzung für diese Interaktion ist, dass wir so rasch wie möglich und so effizient wie nur möglich an unsere gewünschten Informationen kommen und dabei so wenig wie möglich kognitiv gefordert werden.
Der Markt in der Mobilfunkbranche steigt im Sektor Datenvolumen ungebrochen. Dieser Trend wurde von den marktführenden Anbietern A1, T-Mobile und Drei bereits vor einiger Zeit prognostiziert und daher wurden die Unternehmensprozesse dementsprechend angepasst. Um die Hotline des Bereiches Customer Service zu entlasten und unter anderem die Mitarbeiterkosten zu senken, werden nach und nach die Webseiten der Unternehmen erweitert. Ein großer Teil der Entwicklung wird in Kundenforen, auch Customer Service Seiten genannt, investiert, welche meist mit FAQ (Frequently Asked Questions) betitelt sind. Die Kunden werden nachhaltig motiviert Lösungen für ihre Probleme in diesem speziellen Bereich der Webseite selbst zu finden. Die Unternehmen möchten die Seitennavigation erleichtern und verwenden des öfteren für die verschiedensten Begriffe Icons und auch Icon-Text Kombinationen, um diese selbsterklärend und einfach darzustellen.
Das Ziel der vorliegenden Arbeit ist, zu untersuchen, ob die derzeit eingesetzten Icons in den Customer Service Bereichen der genannten Mobilfunkanbieter optimal gewählt wurden. Um das Wort optimal zu unterstützen wurden für die
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Aktueller Stand des Wissens
2.1 Kategorien der Zeichen
2.2 Der Begriff Icon – Definition und Eingrenzung
2.2.1 Die Entwicklung der Piktogramme in den Zwanziger Jahren
2.2.2 Vom Pictogramm zum Icon des 20. Jahrhunderts
2.2.3 Symbole, Icons und Piktogramme im digitalen Zeitalter
2.3 Die Informationsaufnahme durch Icons
2.3.1 Die Wahrnehmung
2.3.2 Die Aufmerksamkeit
2.3.3 Die Kognition
2.4 Ansprüche an die Umsetzung und Gestaltung von Icons
2.4.1 Leitsätze der Wahrnehmungs- und Gestaltpsychologie
2.4.2 Gestaltpsychologie und deren Gesetze
2.4.2.1 Gesetz von der einfachen Gestalt
2.4.2.2 Gesetz der Nähe
2.4.2.3 Gesetz der Geschlossenheit
2.4.2.4 Gesetz der Ähnlichkeit / Gleichheit
2.4.2.5 Gesetz der Erfahrung
2.4.2.6 Gesetz der Figur Grund Trennung
2.5 Einordnung in den Forschungskontext
3 Methodik
4 Durchführung
4.1 Ergebnisse der Evaluierung der entwickelten Icons
5 Ergebnisse
5.1 Markenerkennung
5.2 Funktionserkennung
5.3 Verständnis und Interpretation der praktischen Arbeit
6 Zusammenfassung
7 Literaturverzeichnis
7.1 Onlineverzeichnis
8 Anhang
8.1 Liste der Probanden
8.2 Zuordnung der Marken ohne Erklärungstext
8.3 Zuordnung der Marken mit Erklärungstext
8.4 Zuordnung der auszulösenden Funktion ohne Erklärungstext
8.5 Zuordnung der auszulösenden Funktion mit Erklärungstext
8.6 Gegenstandserkennung und Interpretation der auszulösenden Funktionen
8.7 Zuordnung der Erklärungstexte zu je einem erstellten Icon
8.8 Kreuztabelle zwischen den Phasen
8.9 Auswertungsblatt zu den abschließenden Fragen der Phase 4
8.10 Detailauswertungen zu den Fragen der Phase 4
Zielsetzung & Themen der Arbeit
Die vorliegende Arbeit untersucht, ob die in Customer-Service-Bereichen der österreichischen Mobilfunkanbieter eingesetzten Icons optimal gewählt sind. Dabei wird erforscht, ob eine einheitliche Gestaltung nach bewährten psychologischen Kriterien den Wiedererkennungswert und das Verständnis für den Nutzer signifikant steigern kann.
- Analyse der Wahrnehmung und Kognition bei der Verwendung von Icons.
- Untersuchung von Gestaltgesetzen für eine effiziente Icon-Gestaltung.
- Evaluierung der Markenerkennung bei A1, T-Mobile Austria und Drei.
- Durchführung qualitativer Interviews mit einer Spezialistengruppe.
- Ableitung von Gestaltungsempfehlungen zur Verbesserung der User Experience.
Auszug aus dem Buch
2.4.2.3 Gesetz der Geschlossenheit
Wenn optische Reize als Einheit wahrgenommen werden können, dann spricht man vom Gesetz der Geschlossenheit. Elemente, Objekte oder Formen, die in sich geschlossen sind und auch noch von einem geschlossenen Element umgeben sind, vermitteln immer den Eindruck der Zusammengehörigkeit. Nachdem Menschen einfache Grundformen besonders gut wahrnehmen können und immer den Drang zur gedanklichen Ergänzung haben, werden diese Formen empfohlen, da sich einige Vorteile daraus ergeben können. Logos oder auch Icons werden in ihren Grundformen rascher erkannt und lassen durch ihre Einfachheit ausreichend Spielraum für Interpretation. (Geißler 2010, S. 113)
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Das Kapitel thematisiert die Verbreitung von Piktogrammen und Icons in digitalen Medien sowie die wachsende Bedeutung einer effizienten Nutzerführung im Customer-Service der Mobilfunkbranche.
2 Aktueller Stand des Wissens: Hier werden theoretische Grundlagen zu Zeichenarten, psychologischen Wahrnehmungsprozessen, Aufmerksamkeit, Kognition und relevanten Gestaltgesetzen für das Icon-Design fundiert dargelegt.
3 Methodik: Es wird der Forschungsansatz beschrieben, der auf qualitativen Interviews und Befragungen mit einer fachkundigen Spezialistengruppe basiert, um die Wirkung von Icons empirisch zu prüfen.
4 Durchführung: Dieses Kapitel erläutert den praktischen Ablauf der Studie, von der Entwicklung eigener Icons nach Gestaltkriterien bis hin zur methodischen Gestaltung der Nutzertests.
5 Ergebnisse: Die Ergebnisse der Untersuchung zur Markenerkennung und Funktionsinterpretation werden präsentiert und kritisch analysiert, um die Wirksamkeit der Icon-Gestaltung zu bewerten.
6 Zusammenfassung: Die Arbeit schließt mit einer Reflexion der Forschungsergebnisse und hält fest, dass eine einheitliche Icon-Gestaltung, idealerweise unterstützt durch Text, das Nutzungserlebnis in der Mobilfunkbranche deutlich verbessern kann.
Schlüsselwörter
Icons, Piktogramme, User Experience, Mobilfunkbranche, Wahrnehmungspsychologie, Gestaltgesetze, Markenerkennung, Customer Service, Webdesign, Informationsaufnahme, Qualitative Forschung, Eye Tracking, Usability, Kommunikation, Flat Design.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser wissenschaftlichen Arbeit?
Die Arbeit untersucht den Einsatz von Icons in den Customer-Service-Bereichen von Mobilfunkanbietern und analysiert deren Einfluss auf die Benutzerfreundlichkeit.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Die Schwerpunkte liegen auf der visuellen Wahrnehmung, psychologischen Gestaltgesetzen sowie der praktischen Evaluierung von Interface-Elementen im Webdesign.
Was ist das primäre Forschungsziel?
Das Ziel ist es, herauszufinden, ob einheitliche Icons die Navigation für Kunden erleichtern und den Wiedererkennungswert der Marke steigern können.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Die Forschung nutzt eine qualitative Methode, bestehend aus standardisierten Fragebögen und persönlichen Experteninterviews mit einer spezifischen Probandengruppe.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine fundierte theoretische Aufarbeitung der Wahrnehmungspsychologie und einen praktischen Teil, in dem neue Icons entwickelt und getestet wurden.
Welche Schlüsselbegriffe sind charakteristisch für die Studie?
Wichtige Begriffe sind Icons, Customer Service, User Experience, Wahrnehmung und Gestaltgesetze.
Warum spielt die Kombination aus Icon und Text eine Rolle?
Die Ergebnisse zeigen, dass viele Nutzer trotz Icons nach textlichen Hinweisen suchen, weshalb die Kombination beider Elemente für maximale Effektivität empfohlen wird.
Was bedeutet das "Flat Design" in diesem Kontext?
Es handelt sich um einen aktuellen Webdesign-Trend, der durch Reduzierung von Komplexität und Fokus auf Funktionalität die Erkennbarkeit von Icons unterstützt.
- Citar trabajo
- Jennifer Vana (Autor), 2013, Der Einsatz von Icons in der Kundenkommunikation der Telekommunikationsbranche, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/279167
