“Customer satisfaction is a measure of how your organization’s total products perform in relation to a set of customer requirements.”
In dieser Arbeit wird der Begriff Kundenzufriedenheit erläutert. Es gibt eine Vielzahl von Publikationen zum Thema Kundenzufriedenheit, jedoch keine einheitlich anerkannte Definition.
Aufgrund der Bedeutsamkeit und der Vielschichtigkeit des Begriffes Kundenzufriedenheit wird in dieser Arbeit eine Auswahl verschiedener Definitionen unterschiedlichster Autoren vorgestellt.
Dabei wird deutlich, dass der überwiegende Anteil der Definitionen auf dem Konfirmations-/Diskonfirmations-Paradigma aufbaut.
Aus diesem Grund konzentriert sich der weitere Verlauf der Arbeit, insbesondere der Abschnitt zur Entstehung der Kundenzufriedenheit neben der Equity-Theorie und der Attributionstheorie, auf das Konstrukt des C/D-Paradigmas. Nach Hahn entspricht der Vorgang des „Confirmations/Disconfirmations-Paradigm“ der gängigen Konzeptionalisierung des Evaluationsprozesses.
In Abschnitt 2.2.4 werden speziellere Theorien und Konzepte vorgestellt, die einzelne Betrachtungsweisen des C/D-Paradigmas annehmen. Im darauf folgenden Abschnitt wird deutlich, welche Bedeutung der Kundenzufriedenheit beigemessen wird. Abschließend erfolgt eine zusammenhängende Erklärung der wichtigsten Begriffe: Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und der daraus resultierende Unternehmenserfolg.
Aus dem Inhalt:
- Definition,
- Entstehung: C/D Paradigma, Attributionstheorie, Equity Theorie,
- Stellenwert
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 2. Definition der Kundenzufriedenheit
- 3. Entstehung von Kundenzufriedenheit
- 3.1 Das C/D-Paradigma
- 3.2 Die Attributionstheorie
- 3.3 Die Equity-Theorie
- 3.4 Theorien und Konzepte
- 3.4.1 Die Assimilationstheorie
- 3.4.2 Die Kontrasttheorie
- 3.4.3 Generelle Verneinungstheorie
- 3.4.4 Die Assimilations-Kontrast-Theorie
- 4. Stellenwert der Kundenzufriedenheit
- 5. Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Unternehmenserfolg
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit hat zum Ziel, den komplexen Begriff der Kundenzufriedenheit zu erläutern und zu präzisieren. Sie untersucht verschiedene Definitionen und Theorien, die die Entstehung und den Stellenwert von Kundenzufriedenheit beschreiben.
- Definition und Operationalisierung von Kundenzufriedenheit
- Theorien zur Entstehung von Kundenzufriedenheit (C/D-Paradigma, Attributionstheorie, Equity-Theorie)
- Der Stellenwert von Kundenzufriedenheit für Unternehmen
- Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Unternehmenserfolg
- Verschiedene Ansätze zur Messung und Bewertung von Kundenzufriedenheit
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung führt in das Thema Kundenzufriedenheit ein und hebt die Schwierigkeit hervor, eine einheitlich anerkannte Definition zu finden. Sie skizziert den Aufbau der Arbeit und kündigt die Fokussierung auf das Konfirmations-/Diskonfirmations-Paradigma an, welches im weiteren Verlauf der Arbeit, insbesondere im Abschnitt zur Entstehung der Kundenzufriedenheit, neben der Equity-Theorie und der Attributionstheorie, im Mittelpunkt steht.
2. Definition der Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel beleuchtet die verschiedenen Definitionen von Kundenzufriedenheit aus der Literatur. Es zeigt die Bandbreite der Interpretationen auf, von Kundenzufriedenheit als Einstellung bis hin zum Ergebnis eines Soll-Ist-Vergleichs. Der Autor präsentiert mehrere Definitionen prominenter Autoren, um die Vielschichtigkeit des Konstrukts zu verdeutlichen und schließlich seinen eigenen Ansatz, basierend auf dem Soll-Ist-Vergleich nach Schütze, zu begründen.
3. Entstehung von Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel befasst sich mit den psychologischen Prozessen, die zur Entstehung von Kundenzufriedenheit führen. Es analysiert das Konfirmations-/Diskonfirmations-Paradigma (C/D-Paradigma), die Attributionstheorie und die Equity-Theorie als zentrale Erklärungsmodelle. Die detaillierte Erörterung der Theorien ermöglicht ein umfassendes Verständnis der Faktoren, die die Zufriedenheit eines Kunden beeinflussen, von der Erwartungsbildung über die Wahrnehmung der gelieferten Leistung bis hin zum Vergleich beider Aspekte. Spezifischere Theorien wie die Assimilations- und Kontrasttheorie werden ebenfalls betrachtet und in den Gesamtkontext eingeordnet.
4. Stellenwert der Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel (voraussichtlich) untersucht die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für Unternehmen. Es wird die wirtschaftliche Relevanz von zufriedenen Kunden und deren Einfluss auf den Unternehmenserfolg beleuchtet. Hier wird vermutlich der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und nachhaltigem Geschäftswachstum analysiert.
5. Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Unternehmenserfolg: Dieses Kapitel (voraussichtlich) stellt die Verbindungen zwischen Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und dem letztendlichen Unternehmenserfolg dar. Es wird analysiert, wie hohe Kundenzufriedenheit zu Kundenbindung führt und wie dies wiederum positive Auswirkungen auf den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens hat. Dies beinhaltet wahrscheinlich die Diskussion von Strategien zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und deren langfristige Auswirkungen.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Unternehmenserfolg, C/D-Paradigma, Attributionstheorie, Equity-Theorie, Soll-Ist-Vergleich, Erwartungsmanagement, Leistungsqualität, Kundenbewertung, Marktforschung.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zu "Kundenzufriedenheit: Entstehung, Stellenwert und Einfluss auf den Unternehmenserfolg"
Was ist der Inhalt dieser Arbeit?
Diese Arbeit befasst sich umfassend mit dem Thema Kundenzufriedenheit. Sie definiert den Begriff, untersucht Theorien zu seiner Entstehung (C/D-Paradigma, Attributionstheorie, Equity-Theorie, Assimilations- und Kontrasttheorien), analysiert seinen Stellenwert für Unternehmen und den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Unternehmenserfolg.
Welche Theorien zur Entstehung von Kundenzufriedenheit werden behandelt?
Die Arbeit behandelt das Konfirmations-/Diskonfirmations-Paradigma (C/D-Paradigma), die Attributionstheorie und die Equity-Theorie als zentrale Erklärungsmodelle für die Entstehung von Kundenzufriedenheit. Zusätzlich werden spezifischere Theorien wie die Assimilations- und Kontrasttheorie betrachtet und in den Gesamtkontext eingeordnet.
Wie wird Kundenzufriedenheit definiert?
Die Arbeit beleuchtet verschiedene Definitionen von Kundenzufriedenheit aus der Literatur, von Kundenzufriedenheit als Einstellung bis hin zum Ergebnis eines Soll-Ist-Vergleichs. Sie zeigt die Vielschichtigkeit des Konstrukts auf und begründet einen eigenen Ansatz, basierend auf dem Soll-Ist-Vergleich.
Welchen Stellenwert hat Kundenzufriedenheit für Unternehmen?
Die Arbeit untersucht die wirtschaftliche Relevanz zufriedener Kunden und deren Einfluss auf den Unternehmenserfolg. Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und nachhaltigem Geschäftswachstum wird analysiert.
Welcher Zusammenhang besteht zwischen Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Unternehmenserfolg?
Die Arbeit analysiert, wie hohe Kundenzufriedenheit zu Kundenbindung führt und wie dies wiederum positive Auswirkungen auf den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens hat. Es werden Strategien zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und deren langfristige Auswirkungen diskutiert.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Schlüsselwörter sind: Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Unternehmenserfolg, C/D-Paradigma, Attributionstheorie, Equity-Theorie, Soll-Ist-Vergleich, Erwartungsmanagement, Leistungsqualität, Kundenbewertung, Marktforschung.
Welche Kapitel umfasst die Arbeit?
Die Arbeit gliedert sich in fünf Kapitel: Einleitung, Definition der Kundenzufriedenheit, Entstehung von Kundenzufriedenheit, Stellenwert der Kundenzufriedenheit und Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Unternehmenserfolg.
Gibt es eine Zusammenfassung der Kapitel?
Ja, die Arbeit enthält eine Zusammenfassung jedes Kapitels, welche die wichtigsten Inhalte und den Fokus jedes Abschnitts beschreibt.
Für wen ist diese Arbeit bestimmt?
Diese Arbeit ist für akademische Zwecke bestimmt und dient der Analyse von Themen im Zusammenhang mit Kundenzufriedenheit auf strukturierte und professionelle Weise.
- Quote paper
- Geraldine Strutz (Author), 2006, Kundenzufriedenheit. Definition, Entstehung, Stellenwert, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/276062
