Der Bereich der Kundenorientierung in einem Unternehmen, erfährt zur Zeit im Vergleich zu anderen Themen höchste Aufmerksamkeit, denn im Laufe der vergangenen Jahre ist die Notwendigkeit einer kundenorientierten Unternehmensführung deutlich gestiegen. Immer mehr wird klar, dass sich der Markt
von einem Verkäufer zu einem Käufermarkt entwickelt und somit eine stärkere Position der Kunden ermöglicht. Durch die Globalisierung der einzelnen Länder nimmt der Wettbewerbsdruck und das Sättigungsniveau immer mehr zu.
Im Laufe der vergangen Jahre konnte man auf dem Gebiet der Kundenorientierung zahlreiche Initiativen beobachten. So bekommt z.B. der Begriff „Total Customer Care“ immer mehr Bedeutung. Es beschreibt die kundenorientierte Führung eines Unternehmens. Dabei soll zwischen dem Kunden und dem Unternehmen eine Geschäftspartnerschaft entwickelt werden, die den Nutzen, sowohl für Kunde als auch für Unternehmer in den Mittelpunkt stellt. Trotz aller Bemühungen der Unternehmen, mehr Kunden durch Aktionismus zu gewinnen, bekommt man das Gefühl, dass dies nicht allzu oft gelingt. Es wird zwar an vielen verschiedenen Einzelaspekten wie z.B. die Kundendatenbank gearbeitet, ein aber im Alltag einzusetzendes Instrument zur Durchsetzung von Kundenorientierung im Alltag eines Unternehmens jedoch fehlt.
Durch diese Hausarbeit soll gezeigt werden, dass die individuellen Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden im Mittelpunkt stehen müssen, sodass die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung durch kundenorientierte Kommunikation eines Unternehmens erreicht wird. Ausgehend davon, wird in Kapitel 2 auf die Bedeutung und die Notwendigkeit der Kundenorientierung eingegangen, um zu zeigen dass auch in Zukunft kundenorientierte Kommunikation notwendig sein wird. Am Ende des 2. Kapitels gehen wir auf die Veränderungen der letzten 25 Jahre in der
Kundenorientierung ein.(...)
Im Mittelpunkt der Hausarbeit und zwar in Kapitel 3 wird aufgezeigt, was die Voraussetzungen für Kundenzufriedenheit sind und welcher Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung besteht.(...)
Verschiedene Grundsätze eines kundenorientierten Unternehmens, eingegrenzt in 3 wichtige Faktoren wie dem Qualitäts-, Service- und Beschwerdemanagement, kann man Kapitel 4 entnehmen.
Im Rahmen der Kundenorientierung gibt es in Kapitel 5, der das letzte Kapitel dieser Hausarbeit beinhaltet, noch einmal eine Zusammenfassung, der bis hierher behandelten Themen, sowie einen Ausblick in die Zukunft für Unternehmen.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einführung und Zielsetzung der Hausarbeit
- 2. Kundenorientierung in Deutschland
- 2.1 Die Bedeutung der Kundenorientierung
- 2.2 Die Notwendigkeit von kundenorientierter Kommunikation
- 2.3 Die Veränderung der kundenorientierten Kommunikation in den letzten 25 Jahren
- 3. Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor eines Unternehmens
- 3.1 Die Erwartungshaltung des Kunden an einem Unternehmen
- 3.2 Das Kaufverhalten des Kunden
- 3.3 Die Erfolgsformeln für kundenorientierte Unternehmen
- 3.4 Die Entstehung von Kundenzufriedenheit
- 3.4.1 Die Equity Theorie
- 3.4.2 Die Adaption Level Theorie
- 3.4.3 Das Confirmation / Disconfirmation Paradigma
- 4. Grundsätze eines kundenorientierten Unternehmens
- 4.1 Qualitätsmanagement
- 4.2 Servicemanagement
- 4.3 Beschwerdemanagement
- 5. Zusammenfassung und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Hausarbeit untersucht die Bedeutung und Notwendigkeit kundenorientierter Kommunikation in Unternehmen. Sie beleuchtet die Entwicklung der Kundenorientierung in den letzten 25 Jahren und analysiert die Faktoren, die zu Kundenzufriedenheit und Kundenbindung führen. Der Fokus liegt auf der Bedeutung der Kundenbedürfnisse und -erwartungen sowie auf den Grundsätzen eines kundenorientierten Unternehmens.
- Bedeutung und Notwendigkeit der Kundenorientierung
- Entwicklung der kundenorientierten Kommunikation
- Faktoren der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Grundsätze eines kundenorientierten Unternehmens (Qualitäts-, Service- und Beschwerdemanagement)
- Zusammenhang zwischen Kundenorientierung und Unternehmenserfolg
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einführung und Zielsetzung der Hausarbeit: Die Einleitung betont die zunehmende Bedeutung von Kundenorientierung im Kontext eines sich wandelnden Marktes. Sie begründet die Notwendigkeit einer kundenorientierten Unternehmensführung im Angesicht des wachsenden Wettbewerbsdrucks und der Marktsättigung. Die Arbeit zielt darauf ab, die zentralen Faktoren für Kundenzufriedenheit und -bindung durch kundenorientierte Kommunikation aufzuzeigen.
2. Kundenorientierung in Deutschland: Dieses Kapitel beleuchtet die Bedeutung und Notwendigkeit von Kundenorientierung. Es zeigt auf, wie sich die kundenorientierte Kommunikation in den letzten 25 Jahren verändert hat, und beschreibt, warum Kundenorientierung nicht länger optional, sondern essentiell für das Überleben von Unternehmen ist. Der Wandel von einem Verkäufer- zu einem Käufermarkt wird hervorgehoben, genauso wie der Einfluss von technologischem Fortschritt und Globalisierung.
3. Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor eines Unternehmens: Dieser Abschnitt konzentriert sich auf die Voraussetzungen für Kundenzufriedenheit und deren Zusammenhang mit Kundenbindung. Er analysiert die Erwartungen und das Kaufverhalten von Kunden und stellt verschiedene Erfolgsformeln für kundenorientierte Unternehmen vor. Zusätzlich werden verschiedene Theorien zur Entstehung von Kundenzufriedenheit (Equity Theorie, Adaption Level Theorie, Confirmation/Disconfirmation Paradigma) erläutert und in Beziehung gesetzt.
4. Grundsätze eines kundenorientierten Unternehmens: Dieses Kapitel beschreibt die zentralen Grundsätze eines kundenorientierten Unternehmens, indem es Qualitäts-, Service- und Beschwerdemanagement als wichtige Faktoren hervorhebt. Es wird detailliert auf die Bedeutung jedes dieser Bereiche eingegangen, und wie sie zusammenwirken, um ein ganzheitliches, kundenorientiertes Unternehmen zu schaffen. Die Umsetzung dieser Grundsätze in der Praxis wird angedeutet.
Schlüsselwörter
Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, kundenorientierte Kommunikation, Qualitätsmanagement, Servicemanagement, Beschwerdemanagement, Käufermarkt, Wettbewerbsdruck, Marktsättigung, Equity Theorie, Adaption Level Theorie, Confirmation/Disconfirmation Paradigma.
Häufig gestellte Fragen zur Hausarbeit: Kundenorientierung in Unternehmen
Was ist der Gegenstand dieser Hausarbeit?
Diese Hausarbeit untersucht die Bedeutung und Notwendigkeit kundenorientierter Kommunikation in Unternehmen. Sie analysiert die Entwicklung der Kundenorientierung in den letzten 25 Jahren und die Faktoren, die zu Kundenzufriedenheit und Kundenbindung führen. Ein Schwerpunkt liegt auf den Kundenbedürfnissen und -erwartungen sowie den Grundsätzen eines kundenorientierten Unternehmens.
Welche Themen werden in der Hausarbeit behandelt?
Die Arbeit behandelt folgende Themen: Bedeutung und Notwendigkeit der Kundenorientierung; Entwicklung der kundenorientierten Kommunikation; Faktoren der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung; Grundsätze eines kundenorientierten Unternehmens (Qualitäts-, Service- und Beschwerdemanagement); Zusammenhang zwischen Kundenorientierung und Unternehmenserfolg.
Wie ist die Hausarbeit strukturiert?
Die Hausarbeit gliedert sich in fünf Kapitel: 1. Einführung und Zielsetzung; 2. Kundenorientierung in Deutschland; 3. Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor; 4. Grundsätze eines kundenorientierten Unternehmens; 5. Zusammenfassung und Ausblick. Jedes Kapitel behandelt einen spezifischen Aspekt der Kundenorientierung.
Was sind die zentralen Ergebnisse des Kapitels "Kundenorientierung in Deutschland"?
Dieses Kapitel betont die zunehmende Bedeutung und Notwendigkeit von Kundenorientierung, insbesondere den Wandel von einem Verkäufer- zu einem Käufermarkt. Es beschreibt die Veränderungen in der kundenorientierten Kommunikation der letzten 25 Jahre und die essentielle Rolle der Kundenorientierung für das Überleben von Unternehmen im Angesicht von technologischem Fortschritt und Globalisierung.
Welche Theorien zur Entstehung von Kundenzufriedenheit werden behandelt?
Kapitel 3 erläutert verschiedene Theorien zur Entstehung von Kundenzufriedenheit: die Equity Theorie, die Adaption Level Theorie und das Confirmation/Disconfirmation Paradigma. Diese Theorien werden analysiert und in Beziehung zueinander gesetzt, um ein umfassendes Verständnis der Kundenzufriedenheit zu entwickeln.
Welche Grundsätze eines kundenorientierten Unternehmens werden hervorgehoben?
Kapitel 4 beschreibt Qualitätsmanagement, Servicemanagement und Beschwerdemanagement als zentrale Grundsätze eines kundenorientierten Unternehmens. Es wird die Bedeutung und das Zusammenwirken dieser Bereiche für die Schaffung eines ganzheitlichen, kundenorientierten Unternehmens erläutert.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Hausarbeit?
Schlüsselwörter sind: Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, kundenorientierte Kommunikation, Qualitätsmanagement, Servicemanagement, Beschwerdemanagement, Käufermarkt, Wettbewerbsdruck, Marktsättigung, Equity Theorie, Adaption Level Theorie, Confirmation/Disconfirmation Paradigma.
Welche Zielsetzung verfolgt die Hausarbeit?
Die Hausarbeit zielt darauf ab, die zentralen Faktoren für Kundenzufriedenheit und -bindung durch kundenorientierte Kommunikation aufzuzeigen. Sie soll die Bedeutung und Notwendigkeit von kundenorientierter Unternehmensführung im Kontext des wachsenden Wettbewerbsdrucks und der Marktsättigung verdeutlichen.
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- Stefanos Mokas (Author), 2014, Kundenorientierte Kommunikation, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/272642
