Der Bereich der Kundenorientierung in einem Unternehmen, erfährt zur Zeit im Vergleich zu anderen Themen höchste Aufmerksamkeit, denn im Laufe der vergangenen Jahre ist die Notwendigkeit einer kundenorientierten Unternehmensführung deutlich gestiegen. Immer mehr wird klar, dass sich der Markt
von einem Verkäufer zu einem Käufermarkt entwickelt und somit eine stärkere Position der Kunden ermöglicht. Durch die Globalisierung der einzelnen Länder nimmt der Wettbewerbsdruck und das Sättigungsniveau immer mehr zu.
Im Laufe der vergangen Jahre konnte man auf dem Gebiet der Kundenorientierung zahlreiche Initiativen beobachten. So bekommt z.B. der Begriff „Total Customer Care“ immer mehr Bedeutung. Es beschreibt die kundenorientierte Führung eines Unternehmens. Dabei soll zwischen dem Kunden und dem Unternehmen eine Geschäftspartnerschaft entwickelt werden, die den Nutzen, sowohl für Kunde als auch für Unternehmer in den Mittelpunkt stellt. Trotz aller Bemühungen der Unternehmen, mehr Kunden durch Aktionismus zu gewinnen, bekommt man das Gefühl, dass dies nicht allzu oft gelingt. Es wird zwar an vielen verschiedenen Einzelaspekten wie z.B. die Kundendatenbank gearbeitet, ein aber im Alltag einzusetzendes Instrument zur Durchsetzung von Kundenorientierung im Alltag eines Unternehmens jedoch fehlt.
Durch diese Hausarbeit soll gezeigt werden, dass die individuellen Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden im Mittelpunkt stehen müssen, sodass die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung durch kundenorientierte Kommunikation eines Unternehmens erreicht wird. Ausgehend davon, wird in Kapitel 2 auf die Bedeutung und die Notwendigkeit der Kundenorientierung eingegangen, um zu zeigen dass auch in Zukunft kundenorientierte Kommunikation notwendig sein wird. Am Ende des 2. Kapitels gehen wir auf die Veränderungen der letzten 25 Jahre in der
Kundenorientierung ein.(...)
Im Mittelpunkt der Hausarbeit und zwar in Kapitel 3 wird aufgezeigt, was die Voraussetzungen für Kundenzufriedenheit sind und welcher Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung besteht.(...)
Verschiedene Grundsätze eines kundenorientierten Unternehmens, eingegrenzt in 3 wichtige Faktoren wie dem Qualitäts-, Service- und Beschwerdemanagement, kann man Kapitel 4 entnehmen.
Im Rahmen der Kundenorientierung gibt es in Kapitel 5, der das letzte Kapitel dieser Hausarbeit beinhaltet, noch einmal eine Zusammenfassung, der bis hierher behandelten Themen, sowie einen Ausblick in die Zukunft für Unternehmen.
Inhaltsverzeichnis
1. Einführung und Zielsetzung der Hausarbeit
2. Kundenorientierung in Deutschland
2.1 Die Bedeutung von Kundenorientierung
2.2 Die Notwendigkeit der Kundenorientierung
2.3 Die Veränderung der kundenorientierten Kommunikation in den letzten 25 Jahren
3. Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor eines Unternehmens
3.1 Die Erwartungshaltung des Kunden an einem Unternehmen
3.2 Das Kaufverhalten des Kunden
3.3 Die Erfolgsformeln für kundenorientierte Unternehmen
3.4 Die Entstehung von Kundenzufriedenheit
3.4.1 Die Equity Theorie
3.4.2 Die Adaption Level Theorie
3.4.3 Das Confirmation / Disconfirmation Paradigma
4. Grundsätze eines kundenorientierten Unternehmens
4.1 Qualitätsmanagement
4.2 Servicemanagement
4.3 Beschwerdemanagement
5. Zusammenfassung und Ausblick
Quellenverzeichnis
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