Prozesse sind ständig anzupassen, zu verbessern und gegebenenfalls komplett neu zu gestalten. Das Prozessmanagement, dessen Erfolg von der Berücksichtigung aller Unternehmensbereiche abhängig ist, dient als geeignetes Konzept dazu. Die Analyse des Prozessmanagements von Dienstleistungen ist folglich sehr bedeutend für den Erfolg dienstleistungserstellender Unternehmen und zentraler Bestandteil dieser Arbeit. Zielsetzung ist es, ein Modell zur effektiven Messung des Reifegrades im Prozessmanagement von Dienstleistungen zu konzipieren. Das Modell soll Unternehmen dabei unterstützen, den eigenen Reifegrad bewerten zu können, Schwachstellen zu erkennen und daraus folgend gezielte Prozessverbesserungen zu erreichen. Es soll außerdem dabei helfen, Defizite des Organisations- oder Führungssystems oder bspw. im IT- oder Personalbereich zu identifizieren, zu beheben und das gesamte unternehmerische Handeln zu optimieren. Bedeutende Teilziele, die in diesem Zusammenhang angestrebt werden, sind die Beschreibung der Grundlagen von Dienstleistungen und von Reifegradmodellen im Prozessmanagement, der Vergleich von existierenden Reifegradmodellen und die Erarbeitung von Anforderungen an ein solches Modell speziell für das Prozessmanagement von Dienstleistungen. Es ist festzuhalten, dass die Begriffe „Reifegradmodell“, „Reifegradansatz“ und „Reifegradschema“ als Synonyme verwendet werden und einen Rahmen zur Messung des Reifegrades bezeichnen. Die konkrete Erfüllung der proklamierten Zielstellung wird durch ein schrittweises Vorgehen in der Arbeit beabsichtigt.
Zu Beginn des vierten Kapitels werden zunächst Anforderungen für Reifegradmodelle im Prozessmanagement von Dienstleistungen abgeleitet und die vorgestellten Modelle im Hinblick auf die Erfüllung dieser Anforderungen geprüft. Die Kapitel zwei und drei bilden dabei die Basis für die Bestimmung der Anforderungen. Letzter Punkt des vierten Kapitels ist die Entwicklung eines eigenen Reifegradmodells für das das Prozessmanagement von Dienstleistungen anhand des erläuterten Entwicklungsprozesses für Reifegradmodelle. Abschließend wird in der Zusammenfassung analysiert, ob und in welchem Maße die gesetzte Zielstellung erreicht wurde. Des Weiteren wird ein Ausblick auf den Einsatz des Modells in Dienstleistungsunternehmen gegeben.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung, Zielsetzung und Vorgehen
- 2. Prozessmanagement und Dienstleistung
- 2.1 Prozessmanagement
- 2.1.1 Begriffsdefinition
- 2.1.2 Aufgaben und Ablauf
- 2.1.3 Handlungsfelder im Geschäftsprozessmanagement
- 2.2 Dienstleistung
- 2.2.1 Begriffsdefinition
- 2.2.2 Besondere Merkmale von Dienstleistungen
- 2.2.3 Der Dienstleistungsprozess
- 2.3 Prozessmanagement von Dienstleistungen
- 2.1 Prozessmanagement
- 3. Reifegradmodelle im Prozessmanagement
- 3.1 Reifegradmodell
- 3.1.1 Begriffsdefinition, Ziele und Aufgaben
- 3.1.2 Prozess zur Entwicklung von Reifegradmodellen
- 3.2 Existierende Reifegradmodelle für das Prozessmanagement
- 3.1 Reifegradmodell
- 4. Entwicklung eines Reifegradmodells für das Prozessmanagement von Dienstleistungen
- 4.1 Anforderungen an Reifegradmodelle für das Prozessmanagement von Dienstleistungen
- 4.1.1 Anforderungen aufgrund der Besonderheiten von Dienstleistungen
- 4.1.2 Anforderungen aufgrund der Reichweite des Prozessmanagements im Unternehmen
- 4.2 Prüfung und Bewertung existierender Reifegradmodelle für das Prozessmanagement im Hinblick auf die Erfüllung der Anforderungen
- 4.2.1 Prüfung existierender Reifegradmodelle für das Prozessmanagement im Hinblick auf die Erfüllung der Anforderungen
- 4.2.2 Bewertung existierender Reifegradmodelle für das Prozessmanagement im Hinblick auf die Erfüllung der Anforderungen
- 4.3 Entwicklung eines eigenen Reifegradmodells für das Prozessmanagement von Dienstleistungen
- 4.1 Anforderungen an Reifegradmodelle für das Prozessmanagement von Dienstleistungen
- 5. Zusammenfassung und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Masterarbeit untersucht die Anwendbarkeit von Reifegradmodellen im Prozessmanagement von Dienstleistungen. Ziel ist die Entwicklung eines spezifischen Modells, das die Besonderheiten von Dienstleistungen berücksichtigt. Die Arbeit analysiert bestehende Modelle und deren Eignung für den Dienstleistungssektor.
- Prozessmanagement von Dienstleistungen
- Besonderheiten von Dienstleistungen im Prozessmanagement
- Analyse existierender Reifegradmodelle
- Anforderungen an ein Reifegradmodell für Dienstleistungen
- Entwicklung eines neuen Reifegradmodells
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung, Zielsetzung und Vorgehen: Dieses Kapitel führt in die Thematik ein, beschreibt die Zielsetzung der Arbeit – die Entwicklung eines Reifegradmodells für das Prozessmanagement von Dienstleistungen – und skizziert die methodische Vorgehensweise. Es werden die Forschungsfragen definiert und der Aufbau der Arbeit erläutert. Der Leser erhält einen Überblick über den gesamten Forschungsansatz und die zu erwartenden Ergebnisse.
2. Prozessmanagement und Dienstleistung: Kapitel 2 legt die theoretischen Grundlagen der Arbeit. Es definiert die Begriffe Prozessmanagement und Dienstleistung und untersucht deren spezifische Merkmale. Der Fokus liegt auf den Besonderheiten von Dienstleistungsprozessen, die sich von Prozessen in produzierenden Unternehmen unterscheiden, und wie diese Besonderheiten das Prozessmanagement beeinflussen. Es werden verschiedene Modelle und Ansätze des Prozessmanagements vorgestellt und im Kontext von Dienstleistungen analysiert. Die Kapitel 2.1 und 2.2 bilden die Grundlage für die spätere Entwicklung des eigenen Reifegradmodells.
3. Reifegradmodelle im Prozessmanagement: Kapitel 3 befasst sich mit der Definition und den grundlegenden Eigenschaften von Reifegradmodellen im Prozessmanagement. Es werden die Ziele und Aufgaben solcher Modelle erläutert sowie der Prozess ihrer Entwicklung detailliert beschrieben. Zusätzlich wird eine Übersicht über bereits existierende Reifegradmodelle im Prozessmanagement gegeben, die im weiteren Verlauf der Arbeit auf ihre Anwendbarkeit im Dienstleistungssektor hin geprüft werden.
4. Entwicklung eines Reifegradmodells für das Prozessmanagement von Dienstleistungen: In diesem zentralen Kapitel wird ein eigenes Reifegradmodell entwickelt. Die Anforderungen an ein solches Modell werden zunächst aus den Besonderheiten von Dienstleistungen und den Anforderungen an ein umfassendes Prozessmanagement abgeleitet. Anschließend werden bestehende Reifegradmodelle auf ihre Eignung geprüft und bewertet. Diese Bewertung dient als Grundlage für die Entwicklung eines neuen, auf die spezifischen Bedürfnisse des Dienstleistungssektors zugeschnittenen Reifegradmodells. Die Kapitel 4.1 und 4.2 bilden eine detaillierte Analyse, auf deren Basis Kapitel 4.3 das neue Modell entwickelt.
Schlüsselwörter
Reifegradmodell, Prozessmanagement, Dienstleistung, Dienstleistungsprozess, Geschäftsprozessmanagement, CMMI, BPMM, PMMA, SPICE, ITIL, COBIT, PEMM, EDEN, GPM-RGM, Anforderungsanalyse, Modellentwicklung.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zur Masterarbeit: Reifegradmodell für das Prozessmanagement von Dienstleistungen
Was ist der Gegenstand der Masterarbeit?
Die Masterarbeit befasst sich mit der Entwicklung eines Reifegradmodells für das Prozessmanagement von Dienstleistungen. Sie untersucht die Anwendbarkeit existierender Modelle und berücksichtigt die spezifischen Herausforderungen des Dienstleistungssektors.
Welche Themen werden in der Arbeit behandelt?
Die Arbeit behandelt folgende Themen: Prozessmanagement von Dienstleistungen, Besonderheiten von Dienstleistungen im Prozessmanagement, Analyse existierender Reifegradmodelle, Anforderungen an ein Reifegradmodell für Dienstleistungen und die Entwicklung eines neuen Reifegradmodells.
Welche Kapitel umfasst die Arbeit?
Die Arbeit gliedert sich in fünf Kapitel: Einleitung, Zielsetzung und Vorgehen; Prozessmanagement und Dienstleistung; Reifegradmodelle im Prozessmanagement; Entwicklung eines Reifegradmodells für das Prozessmanagement von Dienstleistungen; und Zusammenfassung und Ausblick. Jedes Kapitel ist detailliert im Inhaltsverzeichnis aufgeführt.
Welche Zielsetzung verfolgt die Arbeit?
Ziel der Arbeit ist die Entwicklung eines spezifischen Reifegradmodells, das die Besonderheiten von Dienstleistungen im Prozessmanagement berücksichtigt. Es soll die Anwendbarkeit von Reifegradmodellen in diesem Bereich verbessert werden.
Welche Methodik wird angewendet?
Die Arbeit analysiert zunächst existierende Reifegradmodelle und deren Eignung für den Dienstleistungssektor. Auf Basis dieser Analyse und der identifizierten Anforderungen wird ein neues, maßgeschneidertes Reifegradmodell entwickelt.
Welche Reifegradmodelle werden untersucht?
Die Arbeit untersucht verschiedene etablierte Reifegradmodelle im Prozessmanagement, z.B. CMMI, BPMM, PMMA, SPICE, ITIL, COBIT, PEMM, EDEN und GPM-RGM. Die Auswahl basiert auf deren Relevanz und Verbreitung.
Welche Besonderheiten von Dienstleistungen werden berücksichtigt?
Die Arbeit berücksichtigt die spezifischen Merkmale von Dienstleistungen, wie z.B. Immaterialität, Heterogenität, Vergänglichkeit und die gleichzeitige Produktion und Konsumption, und wie diese das Prozessmanagement beeinflussen.
Was sind die wichtigsten Ergebnisse der Arbeit?
Das zentrale Ergebnis ist die Entwicklung eines neuen, an die Anforderungen des Dienstleistungssektors angepassten Reifegradmodells. Die Arbeit liefert zudem eine detaillierte Analyse existierender Modelle und deren Stärken und Schwächen.
Für wen ist diese Arbeit relevant?
Diese Arbeit ist relevant für Unternehmen im Dienstleistungssektor, die ihr Prozessmanagement optimieren möchten. Sie ist auch von Interesse für Wissenschaftler und Studierende, die sich mit Prozessmanagement, Dienstleistungen und Reifegradmodellen befassen.
Welche Schlüsselwörter beschreiben die Arbeit am besten?
Die wichtigsten Schlüsselwörter sind: Reifegradmodell, Prozessmanagement, Dienstleistung, Dienstleistungsprozess, Geschäftsprozessmanagement, CMMI, BPMM, PMMA, SPICE, ITIL, COBIT, PEMM, EDEN, GPM-RGM, Anforderungsanalyse, Modellentwicklung.
- Quote paper
- Mario Bothe (Author), 2012, Reifegradmodelle im Prozessmanagement von Dienstleistungen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/272012
