Die Welt hat sich verändert. Durch technische Innovation ist man rund um die Uhr und an jedem Ort der Welt in der Lage „online“ zu sein. Die Bedeutung des „Social Media“, auch „web 2.0“ genannt ist für die Firmen immens wichtig geworden. Neuesten Untersuchungen der Uni Münster in Zusammenarbeit mit dem Beratungsunternehmen Roland Berger zu Folge waren im Jahre 2012 92,6% der Besitzer eines Internetzuganges Mitglied in mindestens einer „Social Media Plattform“. Die Welt kommuniziert verstärkt über „Likes“ und „Dislikes“ miteinander. Jeder Kunde kann auf dieser Weise die Meinung zu einem Produkt oder einer Marke in erheblich höherem Maße beeinflussen, als dies vor der digitalen Revolution der Fall war. Dies änderte die Machtverhältnisse am Markt. Die Unternehmen jagen nicht mehr den Kunden, sie werden von diesem gejagt.
Der Kunde wurde zum Boss. Der Erfolg oder das Scheitern am Markt hängt nicht mehr von millionenschweren Werbekampagnen, sondern vom Kunden ab. Was erzählt dieser auf der Straße bezüglich des Produktes, dem Service oder der Marke und was kommuniziert er im „Social Web“. Der Ex-SAS-Vorstand Jan Carlzon nannte dies die „Momente der Wahrheit“.
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Tabellenverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Aufbau der Arbeit
2 Theoretische Grundlagen
2.1 Definition Touchpoint Marketing
2.2 Historische Entwicklung des Touchpointmarketing
2.3 Vorgehensweise beim Touchpoint-Marketing
2.3.1 Ist-Analyse
2.3.2 Soll-Analyse
2.3.3 Aktion - Umsetzung der Maßnahmen
2.3.4. Monitorin - Erfolgskontrolle
2.4 Schlüsseltouchpoints
2.4.1 Mitarbeiter
2.4.2 Social Media
2.4.3 Mund-zu-Mund-Kommunikation
3 Soziologie der Städte München und Köln
3.1 Die Soziologie der Städte
3.2 München
3.3 Köln
4 Onlineumfrage
4.1 Allgemeines
4.2 Auswertung der Antworten
4.2.1 In welcher Stadt, welcher Region leben Sie?
4.2.2 Wie alt sind Sie
4.2.3 Sind Sie weiblich oder männlich
4.2.4 Ihr höchster Bildungsabschluss
4.2.5 Wo nehmen Sie Kontaktpunkte zum Unternehmen wahr
4.2.6 Wonach wird vorwiegend die Kaufentscheidung gerichtet
4.2.7 Regionaler Bezug der Kontaktpunkte
4.2.8 Nutzung von Social Media
4.2.9 Weiterempfehlung von Produkten
4.3 Zusammenfassung Umfrage
5 Fazit und Ausblick
Literaturverzeichnis
Verzeichnis der Internetquellen
Häufig gestellte Fragen
Was ist Touchpoint-Marketing?
Touchpoint-Marketing befasst sich mit der Analyse und Gestaltung aller Kontaktpunkte zwischen einem Kunden und einem Unternehmen entlang der Customer Journey.
Welche Bedeutung hat Social Media für das Touchpoint-Marketing?
Im Web 2.0 können Kunden über „Likes“ und „Dislikes“ die Markenreputation massiv beeinflussen. Social Media ist daher ein entscheidender Schlüsseltouchpoint.
Was sind die „Momente der Wahrheit“?
Der Begriff beschreibt jene kritischen Kontaktpunkte, an denen der Kunde eine positive oder negative Erfahrung macht, die über seine Markentreue entscheidet.
Gibt es regionale Unterschiede in der Wahrnehmung von Kontaktpunkten?
Ja, die Arbeit untersucht durch eine Onlineumfrage soziologische Unterschiede zwischen Städten wie München und Köln und deren Einfluss auf Kaufentscheidungen.
Welche Phasen umfasst der Prozess im Touchpoint-Marketing?
Der Prozess besteht aus der Ist-Analyse, der Soll-Analyse, der Umsetzung von Maßnahmen (Aktion) und der Erfolgskontrolle (Monitoring).
- Quote paper
- Tobias Stindl (Author), 2014, Touchpointmarketing. Die Bedeutung von regionalen Unterschieden, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/270054
