Im Rahmen dieser Seminararbeit werden die Möglichkeiten der Implementierung eines
CRM-Ansatzes im Bekleidungseinzelhandel, zur Verbesserung der Kundenbindung,
aufgezeigt. Das Ziel einer verstärkten Kundenorientierung durch den Einsatz eines
CRM-Ansatzes gewinnt in der Praxis zunehmend an Bedeutung, jedoch sehen sich viele
Unternehmen mit großen Problemen bei der Umsetzung konfrontiert. Daher werden
zunächst die Grundlagen des CRM-Ansatzes definiert und anschließend die notwendigen
Schritte der Implementierung im Praxisbezug an einem Beispielunternehmen aufgezeigt.
Technische Aspekte wie Anforderungen oder Schnittstellen eines für die Implementierung
notwendigen IT-Systems werden in dieser Arbeit nicht behandelt.
Die vorliegende Seminararbeit ist in sechs Kapitel gegliedert. Nach der Einleitung werden
in Kapitel 2 zunächst die Grundlagen des CRM erläutert. Zu Beginn des Kapitels
wird eine Abgrenzung des CRM zum Relationship Marketing vorgenommen, sowie
Ausgangspunkt, Motive und die Zielstellung des CRM erläutert. Im weiteren Verlauf
des Kapitels werden die strategischen Ausrichtungen und die Elemente des CRM diskutiert.
Anschließend wird in Kapitel 3 ein Leitfaden für eine erfolgreiche CRMImplementierung
formuliert. Kapitel 4 stellt den Übergang zur praktischen Umsetzung
eines CRM-Ansatzes dar. Es werden zunächst der Bekleidungseinzelhandel und die Bedeutung des CRM in der Branche analysiert, ehe in Kapitel 5 eine praktische Umsetzung
des CRM-Instrumentes Kundenkarte am Beispielunternehmen erfolgt. In diesem
Zusammenhang werden sowohl die theoretisch erarbeiteten Voraussetzungen als auch
mögliche Problemfelder konkret auf das Unternehmensbeispiel bezogen. Im sechsten
Kapitel schließt die Arbeit mit einer kritischen Würdigung und einem Ausblick zur Bedeutung
des CRM ab.
Inhaltsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Aktualität des Themas
1.2 Zielsetzung und Aufbau
2. Grundlagen des CRM.
2.1 Begriffe und Abgrenzung zum Relationship Marketing
2.2 Ausgangspunkt und Motive des Customer Relationship Management
2.3 Zielstellung des CRM
2.4 Strategische Ausrichtung des CRM
2.4.1 Kundenakquisitionsstrategie
2.4.2 Kundenbindungsstrategie
2.4.3 Kundenrückgewinnungsstrategie
2.5 Elemente eines CRM-Systems
2.5.1 Operatives CRM
2.5.2 Kollaboratives CRM
2.5.3 Analytisches CRM
3. Phasen einer CRM-Implementierung
3.1 Strategische Planung
3.2 Prozessanalyse.
3.3 Konzeptphase
3.4 Umsetzungsphase
4. CRM im Bekleidungseinzelhandel
4.1 Merkmale und Charakteristika der Branche
4.2 Bedeutung des CRM im Bekleidungseinzelhandel
5. CRM-Implementierung im Bekleidungseinzelhandel
5.1 Strategische Planung im Beispielunternehmen
5.2 Analyse der Unternehmensprozesse
5.3 Konzeptplanung des einzuführenden CRM-Ansatzes
5.4 Umsetzung des CRM
6. Fazit
6.1 Kritische Würdigung
6.2 Ausblick
Anhang
Literaturverzeichnis
Questions fréquentes
Quel est l'objectif de la mise en œuvre du CRM dans le commerce de détail de l'habillement ?
L'objectif principal est d'améliorer la fidélisation de la clientèle par une orientation client accrue et l'utilisation de stratégies ciblées.
Quelle est la différence entre le CRM et le marketing relationnel ?
Le travail définit ces termes et établit une distinction, le CRM étant souvent considéré comme l'application opérationnelle et technologique des principes du marketing relationnel.
Quels sont les trois éléments d'un système CRM ?
Un système CRM se compose du CRM opérationnel, du CRM collaboratif et du CRM analytique.
Quelles sont les phases de mise en œuvre d'un projet CRM ?
Les étapes comprennent la planification stratégique, l'analyse des processus, la phase de conception et enfin la phase de mise en œuvre.
Quel instrument pratique est analysé dans cette étude ?
L'étude se concentre sur la mise en œuvre de la carte de fidélité comme instrument de CRM dans une entreprise de vente de vêtements.
- Arbeit zitieren
- B.A. Sebastian Möller (Autor:in), Tim Nitschke (Autor:in), 2014, Implementierung des CRM-Ansatzes im Bekleidungseinzelhandel, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/269834
