Der Einfluss persönlicher Weiterempfehlungen auf Kaufentscheidungen von Konsumenten ist unbestritten. Positive Empfehlungen begünstigen den Absatz von Produkten und Dienstleistungen, negative Äußerungen werden als schädigend angesehen. Waren Empfehlungen früher eher auf das persönliche Umfeld des Empfehlers (Familie, Freunde, Bekannte) beschränkt, wird die Kommunikation zwischen Konsumenten heute durch die fortschreitende Verbreitung und Entwicklung des Internets maßgeblich beeinflusst. Internet-Nutzer können sich orts- und zeitunabhängig mithilfe von PC, Notebook, Tablet-PC oder Smartphone und neuer, anwenderfreundlicher Web 2.0-Angebote in Blogs, Microblogs, Communities oder Meinungsportalen untereinander austauschen, häufig ohne sich persönlich zu kennen oder die eigene Identität preiszugeben. Nachfrager suchen gezielt nach anbieterunabhängigen Informationen, diskutieren untereinander, beraten sich und sprechen Empfehlungen oder Warnungen aus. Diese neuen Kommunikationsmöglichkeiten für (potenzielle) Kunden sind für Dienstleistungsanbieter von besonderer Bedeutung. Zum einen kann eine Empfehlung im Web 2.0 durch die potenziell hohe Leserzahl und die dauerhafte Speicherung weitaus wirkungsvoller sein als in der Offline-Welt. Zum anderen kann das Angebot neuer Web 2.0-Anwendungen das Empfehlungsverhalten der Konsumenten verändern.
In dieser Arbeit sollen die Veränderungen des Weiterempfehlungsverhaltens durch Web 2.0-Anwendungen aufgezeigt und zentrale Einflüsse im spezifischen Kontext dieser Anwendungen herausgearbeitet werden. Das Verständnis dieser Zusammenhänge schafft für Dienstleistungsanbieter die Grundlage für die Entwicklung von Strategien und Konzepten zur Integration der neuen Kommunikationsformen in eigene Dienstleistungsangebote. Exemplarisch werden die Veränderungen aus Sicht eines Lebensversicherungsunternehmens aufgezeigt und Lösungsansätze zur Integration und Beeinflussung des Weiterempfehlungsverhaltens im Web 2.0 skizziert.
Inhaltsverzeichnis
- Weiterempfehlungen im Web 2.0 als Herausforderung für Dienstleistungsanbieter
- Weiterempfehlung von Dienstleistungen
- Charakteristika von Dienstleistungen
- Weiterempfehlungen
- Einflussfaktoren und Motive der Weiterempfehlungsabgabe
- Einfluss von Web 2.0-Anwendungen auf das Weiterempfehlungsverhalten am Beispiel von Lebensversicherungen
- Lebensversicherungen als Dienstleistungen
- Web 2.0 und Möglichkeiten der Empfehlungsabgabe
- Private Weblogs und Microblogs
- Online-Communities
- Meinungsportale
- Empfehlungen im Web 2.0 und Lebensversicherungen
- Web 2.0-spezifische Einflüsse auf das Empfehlungsverhalten
- Konsequenzen für Lebensversicherer
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Seminararbeit befasst sich mit der Frage, wie Web 2.0-Anwendungen das Weiterempfehlungsverhalten von Konsumenten beeinflussen und welche Konsequenzen sich daraus für Dienstleistungsanbieter ergeben. Im Fokus steht dabei die Analyse der Veränderungen im Empfehlungsverhalten im Kontext von Lebensversicherungen.
- Charakterisierung von Weiterempfehlungen im Web 2.0
- Analyse der Einflussfaktoren von Web 2.0-Anwendungen auf das Empfehlungsverhalten
- Bedeutung von Weiterempfehlungen für Dienstleistungsanbieter
- Entwicklung von Strategien zur Integration von Web 2.0-Anwendungen in das Dienstleistungsmanagement
- Spezifische Herausforderungen und Chancen für Lebensversicherungsunternehmen im Bereich der Weiterempfehlungen
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel beleuchtet die Bedeutung von Weiterempfehlungen für Dienstleistungsanbieter und stellt die Herausforderung dar, die durch die zunehmende Verbreitung von Web 2.0-Anwendungen entsteht. Kapitel 2 beschäftigt sich mit den Charakteristika von Dienstleistungen und analysiert den Prozess der Weiterempfehlung im Detail. Dabei werden insbesondere die Einflussfaktoren und Motive für die Abgabe von Empfehlungen betrachtet. Kapitel 3 fokussiert auf die Auswirkungen von Web 2.0-Anwendungen auf das Weiterempfehlungsverhalten am Beispiel von Lebensversicherungen. Hierbei werden die verschiedenen Web 2.0-Plattformen (wie Blogs, Microblogs, Online-Communities und Meinungsportale) im Hinblick auf ihre Rolle im Empfehlungsverhalten analysiert.
Schlüsselwörter
Weiterempfehlung, Web 2.0, Dienstleistungen, Lebensversicherungen, Kundenintegration, Customer Engagement, Online-Kommunikation, Social Media, Influencer Marketing, Meinungsbildung, Reputation, Vertrauensbildung.
Häufig gestellte Fragen
Wie beeinflusst das Web 2.0 das Empfehlungsverhalten?
Empfehlungen sind nicht mehr auf das private Umfeld beschränkt, sondern können über Blogs, Communities und Portale eine riesige, oft anonyme Leserschaft erreichen.
Warum sind Online-Empfehlungen für Dienstleister so wichtig?
Dienstleistungen sind immateriell und schwer vorab zu bewerten; daher suchen Kunden gezielt nach unabhängigen Erfahrungen anderer Nutzer im Netz.
Welche Rolle spielen Meinungsportale bei Lebensversicherungen?
Sie dienen als Plattform für Langzeit-Erfahrungsberichte, die das Vertrauen potenzieller Kunden in ein Versicherungsunternehmen maßgeblich stärken oder schwächen können.
Was motiviert Menschen, im Web 2.0 Empfehlungen abzugeben?
Motive können Altruismus (anderen helfen), Selbstdarstellung oder auch das Bedürfnis nach Vergeltung bei negativen Erlebnissen sein.
Was ist „Customer Engagement“ im Kontext dieser Arbeit?
Es beschreibt die aktive Einbindung und Interaktion des Kunden mit der Marke über soziale Medien und Online-Plattformen.
Wie können Versicherer auf Online-Kritik reagieren?
Die Arbeit skizziert Strategien zur Integration dieser Kommunikationsformen, wie aktives Reputationsmanagement und den Dialog in Online-Communities.
- Quote paper
- B.Sc. Mark Gonschior (Author), 2011, Veränderungen des Weiterempfehlungsverhaltens durch Web 2.0-Anwendungen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/268481
