Für Firmen wird es immer wichtiger zu verstehen, welche Faktoren letztlich die Kundenzufriedenheit beim Kontakt mit dem Kunden beeinflussen. Gerade der persönliche Kontakt von Mitarbeitern und Kunden beeinflussen die wahrgenommene Servicequalität und Zufriedenheit. Hierbei wird die Bedeutung der Mitarbeiter an dem sog. "Magischen Dreieck" verdeutlicht. Die zentrale Aussage ist, dass die Koordination der Mitarbeiter-Kunden-Interaktion entscheidend für den langfristigen Dienstleistungserfolg ist. Dabei ist die Herausforderung, das Verhalten des Mitarbeiters so zu steu-ern, dass die Mitarbeiter-Kunden-Interaktion eine zentrale Voraussetzung des Dienstleistungserfolgs zum Ergebnis hat: Eine hohe Bindung des Kun-den an das Unternehmen.
Im Rahmen dieser Arbeit sollen folgende Forschungsfragen beantwortet werden: (1) Wann ist ein Service Encounter überhaupt erfolgreich?, (2) Wie können Skripte zum Erfolg des Service Encounters beitragen? und (3) welche Einfluss hat das Rollenverhalten auf den Erfolg?
Die vorliegende Arbeit verfolgt das Ziel, die Relevanz von Skripte und Rollenverhalten auf den Service Encounter herauszustellen. Um dieses Ziel zu erreichen, werden in Kapitel 2 zunächst begriffliche, konzeptionelle und theoretische Grundlagen geschaffen. In Kapitel 3 werden die Forschungs-fragen strukturiert untersucht, interpretiert und diskutiert. Ein Praxisbeispiel in Kapitel 4 soll die Erkenntnisse in der Anwendung
Inhaltsverzeichnis
1 Einführung
2 Abgrenzung relevanter Begriffe
2.1 Der Service Encounter
2.2 Skripte
2.3 Rollen
2.4 Unterschiede und Gemeinsamkeiten zwischen Rollen und Skripte
3 Einflussfaktoren auf den erfolgreichen Service Encounter
3.1 Interaktionsprozess
3.2 Austauschtheorie nach Homans
3.3 Erfolg eines Service Encounters
3.4 Beitrag von Skripten zu einem erfolgreichen Service Encounter
3.5 Beitrag von Rollenverhalten zu einem erfolgreichen Service Encounter
4 Service Encounter am Messestand
4.1 Vorstellung des Unternehmens / Praxisbeispiel
4.2 Handlungsempfehlung
5 Zusammenfassung
Häufig gestellte Fragen
Was ist ein Service Encounter?
Ein Service Encounter ist der unmittelbare Interaktionsmoment zwischen einem Kunden und einem Dienstleistungsmitarbeiter. Er ist entscheidend für die wahrgenommene Servicequalität und die langfristige Kundenbindung.
Welche Rolle spielen Skripte im Kundenservice?
Skripte dienen als mentale oder schriftliche Leitfäden für den Interaktionsprozess. Sie helfen dabei, Serviceabläufe zu koordinieren und eine gleichbleibend hohe Qualität sicherzustellen.
Wie beeinflusst das Rollenverhalten den Erfolg einer Dienstleistung?
Das Rollenverhalten definiert die Erwartungen an Mitarbeiter und Kunden. Wenn beide Seiten ihre Rollen gemäß den Erwartungen erfüllen, steigt die Wahrscheinlichkeit für einen erfolgreichen Serviceabschluss.
Was besagt die Austauschtheorie nach Homans in diesem Kontext?
Die Austauschtheorie legt nahe, dass soziale Interaktionen (wie Servicebegegnungen) auf einer Kosten-Nutzen-Abwägung basieren. Ein Encounter wird als erfolgreich wahrgenommen, wenn der Nutzen für beide Seiten die Kosten überwiegt.
Wie sieht ein erfolgreicher Service Encounter am Messestand aus?
Am Messestand ist die Koordination durch klare Rollen und Skripte besonders wichtig, um in kurzer Zeit Vertrauen aufzubauen und die Interaktion zielgerichtet zum Erfolg (z.B. Lead-Generierung) zu führen.
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- Marco Feindler (Author), 2013, Scripte und Rollenverhalten als Determinanten erfolgreicher Service Encounter, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/267470
