Alle Mitarbeiter im Unternehmen hassen Beschwerden. Mitarbeiter fühlen sich durch Kunden angegriffen und in nicht zutreffender und unzulässiger Weise kritisiert. Mitarbeiter sind aber auch verärgert, weil sie sich für die Kundenbeschwerde Zeit nehmen müssen und somit Kraft und Arbeit investiert werden muss. Zeit, die oft fehlt. Dementsprechend ist es für viele Kunden immer noch sehr schwer sich bei dem Unternehmen zu beschweren. Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, das Verständnis für eine Kundenbeschwerde und für ein Beschwerdemanagement zu erzeugen. Zunächst wird die Bedeutung mit den Zielen und dem Nutzen dargestellt. Anschließend wird beschrieben, wie ein Beschwerdemanagement in die Bank integriert werden kann, welche Barrieren entstehen können und wie diese überwunden werden können.
Inhaltsverzeichnis
Abbildungs- und Tabellenverzeichnis
Abkürzungs- und Symbolverzeichnis
1. Beschwerden als Chancen sehen und verstehen.
2. Bedeutung des Beschwerdemanagements
2.1 Bedeutung im heutigen Wettbewerb
2.2 Ziele und Nutzen des Beschwerdemanagements
3. Umsetzungsoptionen des Beschwerdemanagements
3.1 Der Beschwerdemanagementprozess im Überblick
3.2 Implementierung, mögliche Barrieren und deren Überwindung
4. Nicht weniger Beschwerden, mehr zufriedene Kunden!
Literaturverzeichnis
Sonstige Quellen Verzeichnis
Anhang Verzeichnis
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