In den siebziger Jahren war das Marktgeschehen noch maßgeblich von
den Verkäufern dominiert. Diese interessierten sich in der Regel wenig
dafür, welche Produkte von welchen Kunden gekauft wurden. Im
Vordergrund des Interesses stand die Produktion von Gütern.
Massenmarketing mit wenig Wettbewerb und einer strengen Fokussierung
auf die Eigenschaften der Produkte war die Regel. Doch die Märkte haben
sich verändert.
Bei der Betrachtung der gegenwärtigen Marktsituation wird oftmals von
einem Hyperwettbewerb gesprochen. Einem vielschichtiger, schneller und
aggressiver ablaufenden Wettbewerb, den Unternehmen aller Branchen
und Größen zu spüren bekommen. Dieser ist durch zunehmende globale
Konkurrenz, steigendem Margendruck und dem Wandel vom Verkäuferzum
Käufermarkt gekennzeichnet. 1
Aber nicht nur die Märkte befinden sich in einem grundlegenden Wandel.
Auch die Käufer sind durch einen besseren Zugang zu Informationen,
insbesondere Produktinformationen und –Tests informierter und dadurch
anspruchsvoller in Bezug auf Qualität, Preis und Service. Sie zeigen eine
hohe Erwartungshaltung gegenüber Produkten und Dienstleistungen und
eine abnehmende Markenloyalität aufgrund der Substituierbarkeit der
Produkte und Anbieter.2 Die Kundenbedürfnisse ändern sich dabei immer
schneller und müssen in immer kürzeren Abständen aktualisiert und
überprüft werden. Wer in der Lage ist, die individuellen Bedürfnisse der
Kunden zu adaptieren, bzw. sie sogar zu antizipieren, kann dadurch
entscheidende Wettbewerbsvorteile erzielen.3
Aufgrund dieser Gegebenheiten erkennen immer mehr Unternehmen,
dass hier ein grundlegender Wechsel der Ausrichtung des gesamten Unternehmens erforderlich ist, um auch in Zukunft auf dem Markt
bestehen zu können. In der Literatur wird hier von einem Wechsel von der
Produkt- zur Kundenorientierung gesprochen. „Statt Kunden für Produkte
gilt es, Produkte für Kunden zu finden.“4 [...]
1 Vgl. G.Wöhe: Einführung in die Allgemeine BWL, 20. Auflage, Verlag Vahlen,
2000, S. 480
2 Vgl. Buck-Emnden,R.: mySAP CRM – Geschäftserfolg mit dem neuen
Kundenbeziehungsmanagement, Galileo Press GmbH Bonn, 2002, S. 21
3 Vgl. Raab/Lorbacher: Customer Relationship Management, Sauer Verlag,
Heidelberg 2002, S. 11
4 Rapp,R.: Customer Relationship Management, Campus Verlag,
Frankfurt/Main 2000, S. 43
Inhaltsverzeichnis
- Unternehmen im Wandel (Der Weg zu CRM)
- Grundlagen des CRM
- Begriff
- Aufgaben und Ziele
- Elemente eines ganzheitlichen CRM
- Analyse der Komponenten eines CRM-Systems
- Überblick
- Systemarchitektur
- Das Closed Loop-Konzept
- Kollaboratives CRM
- Kollaboration
- Abgrenzung
- Customer Interaction Center
- Operatives CRM
- Abgrenzung
- Marketing
- Vertrieb
- Service
- Analytisches CRM
- Definition und Aufgaben
- OLAP
- Data Mining
- Database Marketing
- Fazit und visionärer Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Studienarbeit befasst sich mit wichtigen Prozessen im Customer Relationship Management (CRM). Sie analysiert die Entwicklung des CRM und erläutert dessen Bedeutung für Unternehmen im Wandel des Marktes. Der Fokus liegt dabei auf der Analyse und Darstellung verschiedener CRM-Komponenten und -Prozesse, um ein ganzheitliches Verständnis für die Funktionsweise und den Nutzen von CRM zu schaffen.
- Entwicklung und Bedeutung von CRM
- Analyse der Komponenten eines CRM-Systems
- Darstellung der CRM-Prozesse
- Einblicke in kollaboratives und operatives CRM
- Erörterung des analytischen CRM und dessen Methoden
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel beleuchtet die Veränderungen im Marktgeschehen, die den Wandel von Unternehmen hin zu CRM-orientierten Strategien vorangetrieben haben. Dabei werden die Herausforderungen des Hyperwettbewerbs und die veränderten Bedürfnisse der Kunden in den Fokus gerückt.
Das zweite Kapitel definiert den Begriff CRM und erläutert die Aufgaben und Ziele, die Unternehmen mit der Implementierung von CRM-Systemen verfolgen. Es beleuchtet die Bedeutung von kundenorientierten Geschäftsprozessen und der Integration verschiedener CRM-Komponenten.
Das dritte Kapitel analysiert die einzelnen Komponenten eines ganzheitlichen CRM-Systems, einschließlich der Systemarchitektur und des Closed Loop-Konzepts. Dabei werden die verschiedenen CRM-Module und deren Funktionen erläutert.
Kapitel vier befasst sich mit den verschiedenen Arten von CRM-Prozessen, wie kollaboratives CRM, operatives CRM und analytisches CRM. Es werden die spezifischen Aufgaben und Methoden in den jeweiligen Bereichen vorgestellt.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management (CRM), Hyperwettbewerb, Kundenbedürfnisse, CRM-System, Systemarchitektur, Closed Loop-Konzept, Kollaboratives CRM, Operatives CRM, Analytisches CRM, OLAP, Data Mining, Database Marketing
- Quote paper
- Lars Burghardt (Author), 2003, CRM - Betrachtung wichtiger Prozesse im Customer Relationship Management, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/23427
